お店の店員のしつこい接客!しつこい理由とその裏側を明かします。

接客業

店員Kです!

お店を利用していると、時々
「ここの店員、しつこいな…」と思うことはありませんか?

ただ単に見たいだけなのに、あれこれ話しかけてきて
面倒臭かったり、
レジでサービスの説明を色々してきて、
「それ買いたいだけなんだから早くしてよ」と思ったり。

色々な場面で、店員に対してしつこい!と思うことは
あるかと思います。

では、なぜ、お店の店員はそんなにしつこいのか。
どうして嫌がっているお客に対して、執拗に色々なものを
勧めようとするのか。

その理由と裏側を、元接客業店員の経験をもとに書いていきます!

店員がしつこいのには理由がある

店員がしつこいのは何故なのか。
とにかく、何でもかんでもおすすめして売りつけようとする
店員、居ますよね。

私も客側の立場でお店を利用していて、
「はぁ~」と思うぐらいにしつこく接客されたこともあります。
何事にも限度と言うモノがありますし、
あまりしつこくされるとつかれますよね。

中には「イラッ」とする人も居るかと思います。

店員がここまでしつこく接客してくるのには
どのような理由があるのでしょうか。
それをお教えします。

店員側も分かってはいる

店員側も良かれと思ってしつこい接客をしているわけでは
ありません。
お客さんの側から「うるさいなぁ」と思われているのも
重々承知です。

お客さんが「早くしろよ」と思っている空気も
恐らく、それぞれの接客している店員には
伝わっていると思います。

それでも接客を続ける。
ある意味では恐ろしいことですね。

実際に私も接客経験者ですが、お客さんの立場から
考えて「あ~これはうるさいだろうなぁ…」と感じることも
多々ありました。

おすすめされ続けたりすると本当に
鬱陶しいのは良く分かります。

なので、大半の店員は分かっているけれど、接客している。
それが現実です。

では、迷惑がられているのに何故、接客を続けるのか。
疑問に思う方も居ると思います。

ですが、決して嫌がらせ目的ではありません。
店員側の事情と言えばそうなのですが、
色々な理由があります。

売上が上がることもある

まずは、これです。
「こんな接客で商品買う人居るのかよ」と思う人も
居るかとは思いますが、
接客して商品をおすすめすると、実際にご購入される方も居ますし、
家電などの長期保証サービスなどでもおすすめすると
加入される方も居ます。

なので、一見「しつこいなぁ」と言う接客も
お店の売上にはつながっているわけです。

ですが、嫌がっている人にしつこくしてまで
売上を伸ばす必要があるのか?と思う人も居るかと思います。

接客を求めている人だけに接客をすれば良いのではないか。と。

確かに本当に”お客様のことを第1”に考えるのであれば
その通りです。
接客を邪魔に感じる方には声をかけず、
必要としている方には声をかける。

それが理想の姿です。

ですが、それが出来ない理由があります。
その理由が、上の方針ですね。

声をかけないと怒られる

これは現場レベルの話ですが、
お店の店長の方針によって異なることもあるものの、
基本的に接客の仕事だと「声をかけること」が求められます。

お客さんが明らかにただ見ているだけでウロウロしている場合でも
「どちらかお探しですか?」だとか
そう言ったかたちで接客を始めなくてはなりません。

つまり、「声をかけないと怒られる」わけです。

店長や社員から、とにかく声掛けをしろと、
そういう指示が飛んでいることも多いです。

そして、この声掛けを怠ると、当然店長や社員から
アルバイトスタッフたちは叱責されるわけです。

そうなってしまうと面倒なことになりますから、
アルバイトスタッフさんをはじめとする店員は
懸命にお客様にお声かけをします。

相手がたとえ、絶対に話を聞いてくれなさそうな人で
あっても…です。

人を選んで声掛けをしていれば
「人を選ぶな!」と叱責されますし、
接客を断られた相手に対しても、しつこいのは
「簡単に折れすぎだ!」と叱責されしまうのを防ぐためです。

厳しいノルマがある!

続いて、店長クラスがしつこく接客するようにバイトさんに
指示する理由、そして店長自身の接客もしつこい理由。
それは何故か。

答としてはさらにその上、
会社側から厳しいノルマが与えられているからです。
このノルマ、店長経験者なら分かると思いますが
相当厳しいノルマです。

ノルマはおそらく、業種にもよりますが
自営業でもない限り、ほぼ確実にどこにも存在します。

そしてこれを達成できないと激しく叱責されます。
人格否定をするような言葉を吐くこともありますし
場合によっては異動になったり、店舗閉店をちらつかされて
脅されるようなこともあります。

そのため、店長は店を守る為、バイトさんを守る為、
そしてもちろん自分のポジションを守るために
しつこい接客をしたり、求めたりするようになるわけです。

会社も苦しい

しつこい接客の元凶としては会社です。
会社がしつこい接客を求め、店長を脅すような発言までして
ノルマ達成を求めるために、現場としてはしつこい接客を
せざるを得ない、というのが現実です。

もちろん、会社も今の時代、苦しいのでしょう。

昔よりもしつこい接客が増えた背景にはそういう
一面があるのだと思います。

また、会社側の度を越した追及、脅しまがいの発言から、
現場の店長や責任者も、お客様よりも数字を優先するようになり、
アルバイトスタッフさんも誰だって店長に小言なんて言われたく
ないでしょうから、しつこい接客をするようになるわけです。

会社側の理想とする接客とは?

会社の上層部と言うのは普段は現場に居ません。
そのため、現場の人間に比べて、お客様の状態には無関心、無知で
あることも多いです。

もちろん、状況を知っているような人も居ますが、
私の前の勤務先には、長い接客が役に立つ、と心から信じて疑わないような
人も居ましたし、
どんなお客様でも攻めて攻めて攻めまくれば落ちる、などと言う
発言をしている人も居ました。

よく、お客様が第一です、みたいなことを言っているところも
ありますが、あれは嘘です。

会社の戦略はいかにお客様を上手く釣って、
会社の利益にするか、ということです。

本当にお客様第一に考えるのであれば「度を超したしつこい接客」は
控えるべきです。
ですが、会社は「食い下がってでも1件獲得して来い(サービス売上)」と
言います。つまりは利益が最優先。

まぁ、会社とはそういうものです。
これが悪い、良いかは語るつもりはありませんが、
言うならば、お店の店員のしつこすぎる接客は、はるか上から、
続いているものなのです。

お客様の存在は不在

まぁ、お客様には申し訳ない現実ですが、
言うならば、
店員は「自分が怒られないために」しつこく接客をします。
店長は「ノルマ未達成で怒られないために」しつこく接客をするよう
指示をします。

そして会社は「売上・履歴のために」接客を求めます。

お店の店員が異常にしつこい原因はこれに尽きます。
お客様の要素は微塵もありません。
冷たい言い方ではありますが、会社のため、お金のため、自分のため。
これらが絡みあった結果がしつこい接客に繋がっているのです。

まとめ

店員がしつこい理由はこんな感じです。
これを、いかに不快に思わせないようにバランスをとるのが
店員の役割でもあるのですが、これがなかなか難しいものです。

店員としては「声をかけた」という既成事実が欲しいわけですから
「接客なんていらん!」という場合はダイレクトに伝えて貰えた方が
良いかと思います。

ただ、キツイ言葉で否定されると、店員もへこみます。
人間ですからね…。

自分たちの都合ばっかり!と思うと思います。
ですが、残念ながらそれが店というものの現実ですし、
私が接客業をして学んだことのひとつです。

「お客様第一」なんて理想です。
決して実現できない理想なのです。

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