連日恒例の恐怖の〇〇シリーズ。
今日は、恐怖の接客Ｖｏｌ１１をお送りします！
今までも色々な意味で非常識なお客様の事例や
行動などをご紹介してきましたが、
今日ご紹介するものも、かなり非常識的なお客様による
本当にあった事例です。
これは…驚きましたね。
「どういう神経してるんですか？」って聞きたかったぐらいです。
とにかく、驚きました…。
人としてどうかと思いますね（汗）
お店を便利屋か何かと勘違いしているのかもしれません。
修理の受付…
私の旧勤務先では「ゲーム機本体」の修理取次ぎ、というサービスを
やっていました。
これは、メーカーへの発送や修理の依頼手続きをお客様の代わりに
お店が行う、というサービスですね。
梱包料金と発送料金で１５００円（税込）という内容でした。
お客様から故障箇所の聞き取りを行い、
必要事項にご記入頂いて、お会計。
あとはお店のほうでメーカーに発送する、そういう流れでした。
お客様が受け取る方法は自宅に直接返送か、
お店に返送か、選べる形になっていました。
自宅に直接返送の場合は、代金引換でメーカーから配送され、
お客様がその際に配達業者にお金を支払い、修理された本体を
受け取る、というカタチになります＾＾
そしてお店に返送の場合は、お店側が一度お金を立て替えるカタチで、
受け取りに来たお客様からその分の代金を頂く、というカタチです。
で、問題が起きたのは後者のほう…。
なんとなく想像がつく方もいらっしゃるかもしれません
修理の受付を…
ある日のこと。私がまだ店長になる少し前、つまりアルバイト時代の
時の話なのですが、普通な感じのおばさんがニンテンドー３ＤＳという
ゲーム機本体の修理を依頼しにやってきました。
いつものように症状などを確認し、
必要事項を用紙に書いていただき、
その後に修理取次ぎ料金のお会計を済ませました。
そして返送方法の確認。
お客様はお店への返送をご希望。
つまりは一旦お店が修理代金を立て替えて、
お店に本体が戻ってきたらお客様にご連絡し、
お客様に受け取りに来てもらうパターンです。
修理方法を確認後、お客様に控えをお渡しし、
本体をお預かり。
その日のうちに、本体をメーカーに対して発送して、
順調に修理の受付は終了しました。
と、まぁ、ここまではいつもの作業どおり。
順調に進んでいたわけです！
しかし…
本体が戻ってきた！
そして１週間ほど過ぎたときのこと。
本体が無事に戻ってきました。
予定通り、配達業者にお店のお金で
修理代金をお支払い。
立て替えるというカタチで本体を受け取りしました。
そしてお客様へとご連絡。
しかしながら留守電だったため、
本体が届いたこと、そして修理代金がいくらかかったかを
留守電に登録。そのまま待機することにしました。
受け取りに来ない！
しかしながら残念なことに
１週間経ってもそのお客様は受け取りに来ませんでした。
そのため、再度ご連絡。
…が、再び留守電になってしまったため、
受け取りの催促のメッセージ、
そして事情があり、受け取りが遅れる場合は連絡が欲しい！ということだけ
留守電に登録しておきました。
・・・ですが、残念なことにそれでもお客様からの反応はなし。
ノーリアクション。
このままだと、お店が支払いした修理費は
そっくりそのままマイナスになってしまいます。
勿論、お客様が取りに来ない以上、ニンテンドー３ＤＳ本体を
お店のほうで販売してしまって…ということも不可能では
ないのですが、後から色々と問題になりそうなので、
ソレもできず。
お店にとってできることはお客様に定期的に連絡を入れて
取りに来てくださることを祈ることのみでした。
１ヶ月、２ヶ月、３ヶ月。
時間ばかりが経過し、
当時の店長も
「これはもうそろそろ売ってしまうか」
などと言っていたぐらいです。
そして、店長の異動が決まり、
私がアルバイト⇒店長に昇格することが決まりました。
「これ、どうするんですか？」
と私が訪ねると、先代店長は
「適当に売っちゃっていいよ」みたいな返事でした。
まぁ、取りに来ず、応答もないなら
そうするほか、ありませんからね。。
が、私が店長になったあとも、
ちょっと他の作業等で忙しかったので
その本体は売ることなく、そのままずっとお店の奥で
保管されている状態が続きました。
いつか
「来週までに取りに来られない場合はこちらで処分～」
みたいな留守電を入れて、期日までに来なければ
売却してしまおうなどと考えていました。
半年後…
しかし、半年後。この件は大きく動くことになります。
突然、おばさんがレジで
「修理をお願いしていた本体を取りに来たんですけど」と
言ってきました。
「は？」と思いつつ、名前を確認してみると、
今まで散々連絡を無視してきたお客様でした。
”なぜ今更急に？”と思いつつも
修理代金をお伝えすると、ちゃんと修理代金のお支払いを
してくれました。
そして、修理した本体のお渡し。
修理依頼から実に半年が経過していました。
どうなってるの…笑
しかもそのお客様、半年間も取りに来なかったのに、
ただ事務的に本体を受け取っていくだけで、遅れてすみませんの
一言も無ければ、遅れた理由の説明も、何もありませんでした。
ちょっと常識を疑ってしまいます。
半年も料金滞納（？）をしておいて、今更ぬけぬけと
何をしにきた！？という感じです。
ですが、お店としては理由を追求することもできませんし
「随分遅かったですね～」ともいえませんから
何も言わず、そのお客様もそのまま普通にお帰りになられました。
後に、別店舗に移動した先代店長に、
会社のスカイプで
「そういえば、あのお客様 とりにきましたよ」と
お伝えしたところ、笑っていましたｗ
それにしても、どういう神経してるんでしょうね？
この件のその後…
その後は、そのお客様は特にお店には来ていなかったと思います
ですが、この件を契機に、私は修理の受付時、
返送は必ず「お客様ご自宅」にするようにしました。
お店での受け取り、という選択肢は廃止です。
まぁ、他のお客様にとっては不便で申し訳ないとは思うのですが、
正直に言いましょう。
”このときのお客さんのせいです”
こういう人が居るので、お店も修理代金未払いのリスクを
回避するための対策をせざるを得ません。
そのため、修理終了後、お店での受け取りができなくなってしまった！
ということですね。
この件の対応について
このように取りに来る可能性もあるので、
結局のところ、永久に保管しておくしかないのかな、
というのが、この件を終えての感想ですね。
そうなるとお店にとって非常に迷惑ですし、
運用方法を間違えるとクレームにもなりかねません。
なので、上でも書いたように「そもそも修理受付の際は
お客様ご自宅に直接返送」という対応をとることにしました。
店舗での受け取りは不可能…と。
確かに不便になってしまうとは思いますが
こういう非常識な方がいる限り、そういう対応は
やむを得ないことだと思います。
こうして、お店や社会と言うものは
どんどん不便になっていくのですね（笑）
こういう人に限って…
そして、こういう日常識な人に限って、
いざ、本体が残っていなかったりすると
激怒するものです。
つまりは、クレーマーですね。
お店にとってはこういった人は非常に
恐ろしい存在でもあるのです。
こういう風に常識的に考えると、それはちょっと…
というような行動を平気でやるようなお客様は
”クレーマー気質”である可能性も高いため、
注意しなくてはいけないのです。
まとめ
まさか半年後に、何の連絡も無く、
何の前触れも無く、突然、修理をお願いした商品を…なんて
いう風に取りに来るとは思ってもみませんでした。
危うく売ってしまうところでしたよ。
恐ろしいですね…。
普通、半年も取りに来なかったのであれば、
行く前にまだキープされているか連絡するべきでしょうし、
お店に来て受け取りをするときは
ご迷惑をおかけしました、ぐらいの一言は必要だと思います。
しかし、このお客様は無言で本体を受け取りして
そのまま帰っていっただけ…
お詫びの一言も言えないお客様でした。
それにしても…半年も待たせて突然来るなんて、
神経を疑っちゃいますね…。
