来店客による”迷惑動画”が
広まってしまった場合、
お店側としてはどのような対応をすればよいのか。
迷惑動画の内容によっては、
その本人が、どうなるのかはさておき、
”お店側”にとっても非常に大きな打撃となるケースがあります。
例えば、飲食店などの場合、
迷惑動画の内容が”衛生面で不安を感じさせるような内容”だった場合、
来店客の数にも影響が出る恐れがありますし、
お店側としても、決して放置しておくことのできない問題なのです。
ですので、自分のお店で迷惑動画が広まってしまった場合は
しっかりと、毅然とした対応を行っていく必要があります。
対応は迅速、毅然とした態度で行う
まず、お店側としては
”客による迷惑動画”が広まった場合、
当然、悪いのはその”迷惑動画を撮影し、公開した人”と、その周囲の人間であり、
この点に関してはお店側に非はありません。
ですので、被害者としてしっかりと毅然とした対応を
行っていく必要があります。
これを放置してしまうようなことがあれば、
自分たちの評判や、客足などにも影響が及ぶ可能性が
ありますので、”面倒なことを”と、思うかもしれませんが
しっかり対応を行っていきましょう。
見逃してはいけない。甘い対応は破滅を招く
お客さんによる迷惑動画が公開された場合、
その相手の行為を”見逃す”ようなことは
あってはいけません。
”必ず”相応の責任を取らせる、ということが
大事になります。
相手が子供であろうと、お年寄りであろうと、
家庭環境が複雑であろうと、
何者であろうと”悪いモノは悪い”のです。
ここに、下手な同情を持ち込んだり、
私情を挟んだりすれば
お店の破滅を招きます。
”このお店はこういうことをしても、大して怒られない”
というような間違った認識が広まってしまう可能性も
十分にありますし、
飲食店などの場合”ちゃんと対応もしないみたいだし
行くのが不安”と、他のお客さんから
思われてしまう可能性もあります。
つまり、迷惑動画に対して甘い対応をしてしまうことによって
”そういうことをする人”を増やしてしまう可能性がある上に
”店の売上・来客数にも影響が出る”可能性がある、ということです。
こうなってしまっては、お店としても大変ですよね。
ですので、”この子はまだ若いから”とか、
話を聞いて”この子の境遇は可哀想だから”とか
そういう変な同情は不要です。
淡々と、事務的にでも構いませんので、
とにかく”責任を取らせる”ことが大事になります。
責任は「法的に」取らせる
↑で責任を取らせる、と書きましたが
当然”法的に”責任を取らせる、ということです。
時折、お店でも感情的になって
個人的に”私刑”のような形で
クレーマーや問題行動をしたお客さんに
店が自らの手で罰を与えようとしたりしてしまうお店も
ありますが、それはやってはいけません。
あくまでも”法律に基づいて”対応してください。
自分のお店で迷惑動画を撮影されたりして、
その結果それが炎上すれば、
確かにお店にとっては大迷惑な行為ですし、
”うちの店で何をしてくれたんだ！”という
怒りについても、当然理解はできます。
しかしながらお店側で”私刑”のようなことをしてしまうと
逆にそれが問題になってしまったり、
ネット上で炎上してしまったりと
”店側も悪い”と、いうようなことになってしまい
相手に反撃のチャンスを与えることにも繋がりますし、
余計なトラブルに発展する可能性も高まります。
”余計なリスクを高めない”ためにも、
迷惑動画を撮影するような客に対しても
私情で裁くのではなく、
警察に被害届を出し、法律に基づいて
相手に責任を取らせる、ということが重要になります。
被害の程度によっては法律の専門家も交えて
裁判など、そういったことで対応していく、
ということですね
”私刑”は逆効果なので絶対にお店側としては
やってはいけません。
…私も元店長なので迷惑な行為をする客に
腹立たしい気持ちになるのは理解できます。
ただ、それでもやってはいけないことなので
理性を持って、対応してください。
対応策をすぐに発表・実行する
これは”必要であれば”の話ですが、
店内で撮影された迷惑動画の内容に対して
お店側として何か対応することができるのであれば、
それに関しては
”すぐに”対応を行うべきです。
例えば、お店の中に持ち込んだもので
迷惑行為をする、みたいなことは
なかなかお店側として対応は難しいと思いますし、
これは相手のモラルの問題なのでどうにもできない部分もありますが、
例えば飲食店の調味料などへの悪戯などは、
調味料の提供方法を変えたりすることで、防ぐこと自体も
可能です。
そういった、”迷惑動画内で行われた迷惑行為”が
店の対応によって防げるものなのであれば
すぐに対応方法を考えて発表・実行することが
”なるべくお客さん離れが起きないようにする対処法”となります。
例えば、調味料に対する悪戯などの場合、
”このお店の調味料は汚いかもしれない”みたいに感じる人は
確実にいますし、その不安がきっかけで来店数が減る可能性も
十分にあります。
そこで、”迷惑動画による損害”ができるだけ広がらないためにも
なるべく早い段階でお店として
”こうしますよ”という周知を行い、
その対処を実際に行うことが大切です。
そういう迷惑動画を取るような人間さえいなければ
そんなこともしなくて良いのですが、
面倒であっても、これをちゃんと対応しないと
来客減にも繋がる可能性は非常に高いので、
しっかりと対応を行う必要があるのです。
許さず、度を越さずに黙々と対応
本人に対しては
先程も書いたように、”相手が誰であろうと”しっかり
対応を行ってください。
”謝罪があったので今回は許します”みたいなことを
やっていると、評判のダウンにもつながりますし、
今後もそういう客が増えてしまうリスクもあります。
ですので、本人が謝罪に来ても、
泣きついてきても、
”やってしまったことはやってしまったこと”として
淡々と被害届の提出など、やるべきことを進めて下さい。
”泣いて謝れば許してくれる”などと思わせてはなりません。
甘い対応は、他の”普通の”お客様を危険にさらすことでもあるので、
ここは絶対に譲ってはいけない部分です。
ただし、先ほども書いた通り”私刑”のような行為や
誹謗中傷など、度を越した行為もしてはいけません。
”許さず”
”度を越さず”
この2点を徹底し、淡々と対応を行うのがお店のするべきことです。
系列店の場合は本社などと相談しつつ進める
自分のお店が企業の系列店などの場合は
本部・本社など”上”があると思いますから、
そういったところと意思疎通をしながら
必要であれば指示を仰ぎ、対応するようにしてください。
ただ、大きな企業であっても
上で書いたように”許さず”・”度を越さず”はとても大事です。
「今回は見逃そう」みたいなことは、
しないようにすることを、強く推奨します。
（ただ、系列店の場合、上の方針がそういう方針である場合は
一店長の力ではどうにもできないケースもあるとは思いますので、
この辺りは上手くバランスを取りつつ対応していく必要があります）
が、上層部がそういう判断（見逃す）をしてしまうような
会社の場合は、そのうちいつか、潰れることになると思いますね。
まとめ
客による迷惑動画への対応は
”許さず”・”度を越さず”です。
”相手が誰であろうと”ということも、
当然忘れてはいけません。
”子供だから”
”お年寄りだから”
そんなことは関係ないので、
法的な対応を、粛々と行っていくようにしましょう。
それが、相手本人に自分のしたことの重さを知らせ、
将来のためにもなりますし、
お店を、従業員を、他のお客さんを守ることにも繋がるのです。
