自分のお店の評判をネットで調べる必要はあるの?

接客業

店員Kです!

自分が働くお店のネット上での評判や
自営業で自分が経営するお店のネット上での評判…

気になったことはありませんか?

どんなに小さいお店であったとしても、
ネット上を探すと、お店の評判というものは
出ていることが多いです。

私のお店に関しても、
どちらも小さなお店ですが、雇われ店長時代、そして
自営業時代、どちらの時代にも、お店のレビューのようなものは
実際にネットに出ていました。

しかし、このネットでのお店の評判。
果たして気にする必要はあるのでしょうか?

ネットでの評判は気にする必要はあるの?

自分のお店の名前を店舗名まで入れてみると、
レビューが載っていることがあります。
数件のこともあれば、数十件レビューが入っている店舗も
あるでしょう。
色々な外部サイトにレビューが乗っていたり、
掲示板やSNSなどで話題になっていることも
あるかと思います。

ですが、これらを調べる必要はあるのかどうか。
そして、これらの意見をもしも見る際の注意点は?
それらについて、書いていきたいと思います。

誰でも書けるサイトの評判は気にしない

誰にでも投稿できるサイト、特に匿名で投稿できるサイトや
サービスの、ネット上における自分のお店に対する
評判は気にする必要はありません。
それが、良い評価でも悪い評価でも無視するのが基本です。

正直、実際にお店を利用したことがあるかどうかすら
分かりません。
中には誹謗中傷目的だけの、まるで参考にならない
レビューのようなものも入っていますから、
一番良いのは”無視”してしまうことです。

ネット上の”匿名で誰でも書ける”レビューサイトなどの
レビューは気にしない、見ないことが大切です。
確かに意見を取り入れるのは大事なことではあるのですが、
そういうところに出ている意見は、取り入れるべき意見ではありません。

行ったことがないけど、応援目的で良いレビューを入れることも
できますし、このお店なんか腹立つな…!と思った場合は、
お店に行ったこともないのに、誹謗中傷することもできてしまうわけです。

もちろん、純粋な良い意見、悪い意見もあるとは思います。
ですが、イタズラ目的や嫌がらせ目的によるレビューがあるのも事実です。
そういう意見にいちいち振り回されることは
お店としてはあってはならないことです。

落ち込む人は見ないほうが良い

気の弱い人や、必要以上に気にしてしまう人は、
レビューを見ないことをおすすめします。
ネット上のレビューというものは、匿名だったり、顔が見えなかったりすることで、
通常よりも”攻撃的”な文章を書いたり、
誹謗中傷をしたりする人も多いです。

そういうものを見て「ふーん」と、気にしないべきところは
気にしない、参考にするべきところは参考にする、ということが
できる人であれば良いのですが、そうでない場合は注意が必要です。

変に気にしてしまったり、レビュー全てを鵜呑みにしてしまったり。
そういうことがあるのであれば、ネット上のレビューは最初から
見ないほうが良いです。

ネット上のレビューを見なくても、
お店の評判というものは、なんとなく耳に入ってくるものです。
自分が、必要以上に気にしてしまう!という場合は、
レビューサイトを見たりしないことをおすすめしますし、
見る必要はありません。

見る場合でもあまり真に受けない

あまり気にしないから大丈夫、という人はネットでの
評判を見ること自体は構いません。
ただし、あまり真に受けすぎないことです。

上でも書いたように
”不特定多数の人が、自由に、匿名で書ける”ということは、
一番レビューとしての信用度は薄いということです。

たとえ、何が書いてあったとしても読み物として
参考にするぐらいにとどめて、真に受けないようにして下さい。

べた褒めしてあっても、ここがダメと書かれていても、
「お客さんはこんな風に思っているのか」と思ってはいけない、
ということです。

一つ一つの評判に対して真に受けてしまうのであれば、
見ないほうが良いです。

悪質な誹謗中傷はどうすれば?

もしも、お店側に全く覚えのないでたらめな
誹謗中傷が書かれているのを見つけた場合、
お店としてはどうすれば良いか?

基本的に影響がほとんど無さそうであれば、
そのまま無視するのが一番です。
ほとんどアクセスのないようなサイトだったり、
個人のツイッターだったりが、誹謗中傷や
お店の悪い評判などを書いていたとしても、
それが広まる可能性はごく僅かです。
時々、SNSなどだと、拡散される場合もありますが、
根拠のない誹謗中傷であれば、放置しても
差し支えはないかと思います。

もしも、悪影響が実際に出ているのであれば
対応する必要がありますが、それ以外の場合は
無視・放置が一番です。
かえって相手にしてしまうほうが相手がエスカレートする場合が
あるので、伸張に対応しましょう。

また、ツイッターなどでお店に対する悪口を書かれた場合は
それに対して直接反論するのはやめましょう。
対応するのであれば、ツイッター運営への通報
(あまり効果はないですが、やらないよりはマシです)と
あまりにも酷い場合は警察への相談などを試みてください。

間違っても、口論したりしないようにして下さい。
例え、正論を述べていたとしても、
一人の書き込みに対して感情的になってしまうのは
お店にとっては致命的です。
基本的に、直接的なやり取りはしない方が良いでしょう。

気にするべき評価は?

気にするべき評価は、やはり直接お店に来ているお客様の
評価でしょうか。
もちろん、直接お店に来ていてもクレーマーみたいのは居ますが、
常連客などから、参考になる意見を直接聞けたりすることもあります。
そういうものは大切にしたいですね。

また、お店にアンケート用紙などを設置してみるのも良いかもしれません。
そこまで回答率は高くはないと思いますが
少なくとも、お店のアンケートに答えている、ということは実際に
お店に来ていることは確実です。

ネットの”本当にお店を利用した上での感想かどうか”すら
分からないようなものよりははるかに参考に
なるかと思います。

どうしてもネットでの評判を参考にしたい場合は?

自分のお店に対するネットでの評判を参考にする場合は、
いくつかのポイントに気を付けて参考にすることです

・誰にでも書ける(匿名のものは特に)ものは真に受けない

・具体性のないレビューは参考にしない

・評価数が少数の場合はそれは「お客様全体のイメージ」ではなく
「そのお客様個人の評価」であることを忘れないようにする

・誹謗中傷などを見て感情的になったりしない。基本は無視。

・ネット上だと、酷い言葉が書かれている可能性も高いので
見るのであれば落ち込まない

・極めて悪質な場合はサイト管理者や警察に相談する

・少しでも気にしそうなら、自分の店の評判はネットでは見ない

こんなところでしょうか。
これらのポイントをしっかりと押さえておけるのであれば
ネットでの自分のお店の評判を、ある程度はチェックしてみても
良いかもしれません。

まとめ

お店をやる際、もしくは店長になった際に大事なことは
ネットの評判はあまり気にしないことです。
もちろん、参考になる意見もその中にはあるのですが、
あまりに気にしすぎてしまう人は、
最初から見ない方が良いです。

本当に大事な評判はお店をやっていれば
自然と耳に入って来るものです。
ネットのレビューの類は、大手のレビューサイトなどを見ていても分かる通り、
匿名で、気軽に書けるものも多い事から、普通よりも
”攻撃的”になっていることも多いのです。

興味本位で見てみる、ということはあまりおすすめしません。