実録!恐怖の接客Vol4 お店への置き土産?意図不明の恐怖

店員Kです!

お客様とお店のスタッフの間柄においても、
やはり”コミュニケーション”はとても大切です。

コミュニケーションがとれなければ、
お店のスタッフはお客さんが何を言おうとしているか
理解することができません。

お店のスタッフも超能力者ではありません。
今、何を伝えたいか、ちゃんと言葉にしてくれないと
伝わらないものです。

しかしながら、お客様の中には、
お店の人を超能力者だと思っているのか、なんなのか分かりませんが
口で何もつけず、コミュニケーションがとれない方も居るのも事実。

コミュニケーションがとれないと、
お店側のスタッフもうかつな行動ができず、
困り果ててしまうのです^^

スポンサーリンク

コミュニケーション不足!

今日、ご紹介する事例はコミュニケーション不足による事例。
別にクレームがついたわけでも、
お店側が迷惑したわけでも、
お客さんが悪い態度をとったわけではないのですが、
コミュニケーションをとってくださらなかったことにより、
お客様の意図が伝わらない、
そういう事例でした。
コミュニケーションをとることは大事ですよ!

ある日のこと…

旧勤務先時代。私が店長になってすぐの頃の話でした。

お店に、不要になったものをお客様にプレゼントする
”プレゼントコーナー”というものを設置していたのですが、
ある日、その中に「入れた覚えのないもの」が入っていました。
PSPというゲーム機のゲームソフト、
モンスターハンターポータブル2nd。
仮にお店が買取したとしても、当時、既に買取価格は
数十円にまで落ちてしまっているようなソフトでしたが、
何故か中身が入ったままプレゼントコーナーに入れられていたのです。

私はそれをプレゼントコーナーに入れた覚えはありませんでしたし、
他のスタッフもプレゼントコーナーには入れていないと
いうことだったので、プレゼントコーナーにゲームソフトを
放り込んだのはお客様ということになります。

「?」と思いつつ、とりあえず私は事務所のほうにゲームソフトを
回収し、保管しておくことにしました。

意図不明のものはどうにもできない

このソフト、いきなりプレゼントコーナーに入れられていたので、
お店からしてみれば、”意図不明”です。

純粋に誰かにプレゼント!という意味で
入れてくれた可能性もありますが、
もしかすると、お客様がお店で自分のソフトを間違えて
置いていってしまった!という可能性も0ではありません。

また「罠」の可能性もあります。
「プレゼントかな」と思って販売してしまったあとに
「おい?あれどこにやった!?」などとお客様に
言われてしまうと、お店としては責任を取らされる側の
立場になってしまいます。

わざとお店の自分のものを置いていって、
お店が間違えて販売してしまったのに付け込み、
クレームをつける、そんな汚い手法があるのも事実です。

では、どうするか。
答えは一つ。
”正体不明の怪しげなものは、そのまま放置しておくしかない”ということです。

なので、この時プレゼントコーナーに入っていた
ゲームソフトに関しては、回収してビニール袋に
入れて店内の事務所で保管しておきました。

このぐらいしか、お店側としてできることはありません。
誰が置いていったのかもわかりませんからね…。

しかし、この持ち主らしき人がお店に
名乗り出ることはありませんでした。

数週間後のこと…

数週間後、雨の日に朝、お店のシャッターを開けようとすると
「野球ゲーム」がお店の前に置かれていました。
雨なので、当然少しぬれてしまっています。

外箱だけ誰かが捨てていったのか、と思っていたのですが
中身を見ていると、中身も入っていました。

やはりこれも持ち主不明。

正直、こう何度も中身の入ったソフトが放置
されていると不気味です。

ただ要らないから置いていっているのか。
それとも、何かよからぬ目的があって置いていっているのか。
お店側からすると”不明”です。

なので正直なところ、恐怖でしかありません

「売って大丈夫だろう」と
思う気持ちはあるのですが、
万が一、なにかの罠だったら…
単なる落し物だったら…売ってしまったら取り返しの
つかないことになります。

なので、このときのゲームソフトもやはり
ビニール袋に入れて保管することにしました。

ようやく正体が…

そしてさらに後日。
とあるお客様が雨の日の営業中に、店の前に
ゲームソフトを置いているのがたまたま見えました。

その方は時々お店に来る方でした。

謎のゲームソフト寄付(?)
お客さん本人を見つけることができたのはラッキーでした。

私は店から出て、そのお客さんに声を掛けました。

今おいたゲームソフトはどういう意味なのか?と
確認したところ

”要らないし、買取額も安いソフトなので
 差し上げようと思って” とのことでした。

やはり、お店や他のお客さんに寄付しようとして
ゲームソフトを置いていた、というのが真相だったようです。

一応、前にもゲームソフトをこういう風に置いたことがあるのか
確認したところ、
開店前に置かれていた野球ゲームも、
プレゼントコーナーに入っていたモンスターハンターもその
お客様が置いていったものであることが判明しました。

その2点に関しても、お店にあげるつもりだった、と
そういうことでした。

なので私は
「ありがとうございます」とだけ伝えて、そのお客様も
会釈をして、その場の対応は終了となりました。

回収したソフトは…

で、結局、回収したソフトはお客様からの「寄付」であることが
明確になったため、そのまま販売することになりました。
お客様の言っていた通り、どれも買取金額の安いソフト
だったため、お店での販売価格は1000円以下、というもの
でしたが、お店としては助かりますし、
ありがたいことだと思います。

コミュニケーションを!

しかし、最初は「この放置されているソフトが何なのか」が
全く分らずに、お店は身動きをとれず、ただ保管しておくことしか
できませんでした。

寄付して下さるのは嬉しいことですが、
やはり”コミュニケーション”とれていなかったのは問題ですね。

この件の場合は先に一声でもかけておいてくだされば
お店も困ることなく、安心してゲームソフトを販売
できたのですが、
声をかけてくれずに、そのまま立ち去っていかれてしまうと、
お店側としては
置いた人間の意図、が分らずただ保管するしか無くなってしまいます。

置いた本人は「どういう意味」か分っていても、
言葉で、もしくは手紙でも良いので伝えてくれないと
何が言いたいのか全く分りません。

お店の店員は超能力者ではないので、
寄付いただける場合も、せっかく寄付して下さるのですから
一声かけてくださると助かります。

この件のその後…

無事に寄付してくださったゲームソフトは売れていきました。
低価格ソフトは学生さんなどに人気なので…。

その寄付してくださったお客様も、その後も普通に
ご来店されていました(寄付はそのときが最後でしたが)

この件の対応

特に間違えはなく、良い対応だったと思います。
お店の前にゲームソフトを放置していっている理由は
確実に確認する必要がありましたし、
正体不明のうちには販売せずに、そのままにしておいたのも
トラブル防止、という観点からはベストだったと思います。

まとめ

再三書いていますが、お店とお客さんの間柄でも
コミュニケーションはとても大切です。
お客さんが何も言ってくださらなければ、店員はうかつに
動けず、困惑してしまいますし、
逆にお店側がお客様に対して適切なコミュニケーションを
とらなかった場合は、今度はお客様側が困惑してしまうでしょう。

なので、しっかりとお互いにコミュニケーションを
とることはとても大切なことですよ!


スポンサーリンク

シェアする

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

フォローする