店の中でお客さんが暴れ出した場合に大事なこと&対処法

店員Kです!

店の中で、お客さんが突然暴れ出したら、
店員としてどのように対応すれば良いのかどうか、
難しい問題だと思います。

ですが、お客さんが”暴れている”場合は緊急事態です。
普段なら、出来れば店長などの確認を取ったほうが、良いとは思いますが
緊急事態であれば許可など後回しです。

後で何か言われるかもしれませんが、
それでも”安全”が第1であると考えます。

暴れている人が居る場合、許可だとかなんだとか、
そういうものに気を取られていて、惨事になってしまって
からでは遅いのです。

そのため、すぐに確認できる状態なら店長に確認しても良いですが
店長が現場に居なかったり、外出中だったりする場合は、
たとえ自分がアルバイトの立場だったとしても、
その場の判断で対処してください。

「確認がとれなかったから何もしなかった」だとか、
確認がとれなかったから、暴力を振るわれ続けた、だとか
そういうのはお話になりません。

お客様が暴れている場合の対処について
書いていきます。

暴れるお客様はすぐに対処する

もしもお客様が店内で暴れ出したらすぐに対処することを
おすすめします。
放置しておくと、けが人が出たり、店そのものを破壊されたりと
色々な弊害が出る可能性もあります。

そのため、暴れるお客様が出たら、すぐに対応するように
しましょう。

対応方法ですが、お客様がどのように暴れているのかにも
よります。
店員に対して暴れているのか、単に店のものを壊すような
感じで暴れているのか、それともお客様同士で乱闘しているのか。

それによっても対応方法が異なってきます。

暴れる原因は?

お客様がお店の中で暴れる原因は色々と考えられますが、
下記のような原因であることが多いです。

・何かに腹を立てている
普通であれば、腹が立っても暴れたりはしませんが、
中には、自分をコントロールできずにイライラしただけで暴れ出す
可能性もあります。
他のお客様に腹を立てているのか、店員に対して腹を立てているのか、
もしくは他のことに腹を立てているのか。
それは分かりませんが、この場合は、話し合いで解決できる可能性も
0ではありません。

・酔っている
酔っ払いは店で暴れる可能性もあります。
普通に対応していただけでも、絡みだして暴れ出したり、
特に何の対応もしていないのに突然暴れ出したり…。
で、この場合は話し合いすることもできませんし、
まともに話も通じないことが多く、厄介なパターンです。
また、本人が正気に戻ったときに、その時のことを覚えていないケースも
考えられます。

・おかしな人
まぁ…悪い言葉で言えば「正常な判断ができない」人。
こういう人も時々居ます。
どのような事情であれ、お店で暴れ出されてはどうにもなりません。
この場合は、話は通じないでしょうから、警察などを呼ぶのが
解決への近道かと思います。

・強盗目的
当然、強盗目的で暴れる人も居るでしょう。
今回の記事の趣旨とは少し違いますが、
この場合は即座に警察に通報、警備会社などのセキュリティを入れている場合は
緊急ボタンを押すなりして、通報しましょう。

暴れる人にも色々な理由があります。
ただ、最初の「腹を立てている」パターン以外は
話し合いで解決するのは難しいですね。

…と、理由はここまでにして
対処法をそれぞれ書いていきましょう。

どのように暴れているかで緊急度が異なる

暴れているのが自分ひとりだけで暴れているのか、
他の誰かを巻き込むわけではなく、一人で暴れているのかによっても
緊急度が少し変わってきます。

一人で暴れている場合は他の場合に比べて
緊急度は低い(それでも高いですが)ですが、
それでも対処はしなくてはなりません。
その時点で誰かに対して暴力を振るっていなかったとしても、
暴れている人はエスカレートする可能性があります。
店員に対して、お客様に対して、
誰かを巻き込んだ、”暴れ”に発展する可能性も十分に
考えられるわけです。

そのため、誰かを巻き込んでいるにせよ、居ないにせよ
早めに対処しなくてはなりません。

また、お客様や店員を巻き込んで暴れている場合、
そのままにしておくと、当然けが人が出ますから、
可能であれば割って入ってでも、止めましょう。
(ただし、無理は禁物です)

無理をしない範囲で止める

暴れている人が居る場合、まずは”無理をしない範囲”で
それを止めることが大切です。
ただし、無理は禁物です。

少し距離をとって、言葉での説得を行うか、
直接抑える形で止めに入るかはその時の状況に応じて判断しましょう。

また、万が一、相手が凶器を持っている場合は
絶対に近づかないようにし、暴れている人間に絡まれている人、
もしくは近くに居る人に、とにかく逃げるよう伝えてください。

凶器を持っていない場合でも止めて入ったり、
説得するのが困難だと判断した場合、
とにかく逃げることです。

巻き込まれている人間にも逃げるように促し、
周囲に絶対に近寄らないようにし、
下記の対応を行いましょう。

警察を呼ぶ

暴れている人が居る場合、基本的にはまず警察を呼ぶことです。
説得できそうであれば呼ばなくても良いのでは?と
思うかもしれませんが、人が店内で暴れている以上、
予め警察は呼んでおきましょう。
最初は話が通じそうな相手でも、説得している間に
突然逆上し始める可能性もあります。

そもそも、話が通じそうでも、
理由はどうあれ、お店で暴れる=普通ではない、
という考えで望むようにしましょう。

話が通じるように見えても、突然おかしな行動に
出たり、突然逆上したりする可能性もあるのです。
ただちに脅威ではない場合でも、警察は呼んでおいたほうが良いです。

もしも警察が来る前に解決したら?と思うかもしれませんし、
大事にしたくない、と思うかもしれません。

ただ、店員、お客さん問わず誰かが暴力を振るわれた場合、
もしくは店内のものをいずれか、壊された場合、
それは既に「犯罪」です。
通報するのは悪いことではありませんから、
暴れ出した時点で、通報しておくのは店としての責務だと
個人的には思います。

「何かあってから」では遅いのです。

よく、躊躇するお店も見受けられますが、
「人が大怪我をしたり」「店がボロボロに壊されてから」
通報したのでは遅いのです。

セキュリティをお店に入れている場合は、
セキュリティ会社に通報するのも良いかもしれません。

被害が出たら…

暴れている人によって怪我人が出たり、
店のものを破壊された場合、
警察を既に呼んである場合は良いですが、そうでない場合は
もはや一刻の猶予もありません。
ただちに警察に通報してください。

危ない場合は店の外の通行人に助けを求めてでも
通報することです。

怪我人が逃げられるようであれば、とにかく距離を
とるようにして逃げてください。

同時に警察に通報したことを伝えることや、
場合によってはセキュリティ会社の非常ボタンを用いて、
とにかく暴れている人を萎縮させるようにして下さい。

最悪の場合、命の方が大事ですから
お客さん、スタッフ含め店の外へ退避することも視野に
いれましょう。

反撃は…、こちらも罪に問われてしまう恐れも
ありますから、可能な限り、こちらは手を出さないことです。

まとめ

暴れているお客様が居る場合
「躊躇」が一番の問題です。

通報もせずに、結果的に怪我人が出たり
犠牲者が出たりするニュースも時々見受けられます。

そうなってからでは遅いのです。

暴れている人が居たら、まず通報です。
大事にしたくない、だとか、話せば分かる、だとかそういう
問題ではありません。

確かに話せば分かるかもしれませんし
警察は必要ないかも知れません。
話し合いも大事です。

ただ、話し合いが通用するとは限りませんし、
話し合いが決裂して、さらに逆上してから通報したのでは
手遅れになる可能性もあります。

暴れ出した時点で普通ではない。
そのことを忘れてはなりません。

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