接客業をしていると
業種によっては値切りされるような
こともあるかと思います。
値切り、とはつまり、
「もうちょっと安く売ってくれないか？」と
言うことですね。
もちろん、これに法律上の決まりは
ありませんが、
それぞれのお店でルールなどは
あるかと思います。
では、もしも自分が接客していて
お客さんから値切られた場合は
どのように対応していけば
良いのでしょうか。
基本的な値切りへの対応ポイントを
ご紹介していきたいと思います。
最大の基本
まず、覚えておかなくてはいけない基本として
「お店の方針に従う」ことですね。
ここから先では、値切られた場合の
ポイントをご紹介していきますが
世の中には色々なお店がありますし
色々な上司、色々な会社が存在します。
そのため、方針が必ずしも全てのお店で同じ、
ということはあり得ませんし、
少しずつ違う部分、というものは出てくるでしょう。
中には「え！？」と思うような
やり方をしているお店もある、
というのが事実になります。
そのため、まず最初に覚えておきたいことは
「お店で方針があるのであればそれに従う」ということです。
例えば”絶対値引きはするな”と言われているのであれば
そのお店で働いている間は、値引きを
するべきではありませんし
”値引きしていいよ”という方針なのであれば、
どの程度まで値引きしていいのかどうか、
と言うことははっきりと確認を
しておくべきでしょう。
まずはお店のルールに従う。
これが大事なことです。
ただ、お店としてルールがなかったり
確認していなかった場合、
自分自身が店長だったり
自営業だったりする場合に関しては
自分で考え、対応をしていかなくてはなりません。
値引きの際に考えるべきポイントを
しっかりと見て行きましょう。
赤字になる売り方はしない
まず、どんなに値引きをしたとしても、
「赤字になるレベル」にまで値引きを
しないようにすることが大切です。
どんなにお店にとって邪魔なものであったとしても
赤字で販売してしまっては
後から上に怒られることになります。
これは絶対にしないようにしましょう。
何事にも、限度というものがあるのです。
ただ、お店にとって何年も売れ残っていたりして
少し赤字になっても現金化してしまいたい、
という商品があるのも事実では
あると思います。
しかし、それでも、独断で赤字になるレベルまで
値下げすると大きな問題になってしまいますから
もしも値引きをするのであれば
必ず責任者に確認を取るようにして下さい。
自分が責任者だったり、自営業の場合は
臨機応変での判断になりますが、
そうでない場合は、独断で赤字になるまで
値引きをしないようにして下さい。
例えそれがお店にとって絶対に処分したいものであってもです。
事前に値引きの許可が出ている場合であっても
赤字まで引く場合は、必ず確認を取ること、
取れないのであれば値引きしないことは
徹底しておいた方が良いでしょう。
曖昧な対応はしない
曖昧でふらふらとした対応はトラブルの原因になります
値引きしないのであればきっちりと値引きしない、
値引きをするのであれば、値引きをする、
ということが大事です。
今の世の中、どこから口コミが広がるか
分かりません。
誰かに値引きしたのに、誰かには値引きしない、
ということは、
不公平感を生み出すことになり、クレームに繋がったり
悪評に繋がったりする恐れもあります。
そのため、値引きをするお店なのか、
値引きをしないお店なのか、
その点ははっきりと決めておくことが
重要になります。
その時の気分でふらふらしたり、
方針が曖昧になってしまっているような
宙吊り状態は避け、必ず、
うちのお店は値引きをどうするのか、ということは
方針として決めておいた方が良いかと思います。
余計なトラブルを引き起こさない為にも
お店としての方針はしっかりと決めておきましょう。
また、対応する店員によって
対応が曖昧なのも問題です。
これは「この間の店員は値引きしてくれたぞ！」というような
クレーム・トラブルに繋がってしまう
可能性もあります。
値引きをするならする、しないならしない。
これは店舗全員で共有するべき部分でありますし
ここをしっかりとやらないと大きなトラブルに
繋がる可能性があるので注意しましょう
脅しやしつこい値切りには屈しない
脅すような口調で値切りしたり、
ダメと言っていてもしつこかったり、
そういった悪質な値切りもあります。
これに対してははっきりとＮｏを突きつけるように
して下さい。
お店として値引きをしない方針であったとしても
値引きをする方針であったとしても、
そこには”限度”というものがあるはずです。
脅すようなことを言われて
店員が震えあがってしまって
値引きするようなことはあってはいけませんし、
しつこい値切りに屈して店員が
値引きしてしまうようなことも、
やはり、あってはならないことになるのです。
どのような相手であっても
ダメなものはダメであると伝え
それでもしつこかったり
暴力や破壊行為などが始まった場合は
ただちに警察に通報し、
対処するようにして下さい。
悪質な値切りにまで
対応してしまうと、そのお店の信頼性に
まで響くことになりますから
悪質なモノに対しては毅然とした
対応を行うようにし、
ダメなものははっきりと「Ｎｏ」を
突きつける、ということが
大切なポイントになります。
くれぐれも、勢いに押し負けて…
なんてことになってしまわないように
注意が必要です。
騙されないようにする
値切り交渉では、
”騙そう”として来る人もいます。
そういったことには注意しなくてはいけません。
値引きをする方針のお店であっても
嘘をついているお客さんに騙されて
値引きしてしまうようなことは
防犯上もよくありません。
＝簡単に騙されてしまう
ということを露呈しているようなものですからね。
例えば、他店よりも安くします！
というやり方をしている場合は
お客様に証拠の提出を求めるなど
ちゃんとするべきところはちゃんとするようにして下さい。
〇〇ではもっと安かったよ、と平気でうそをつく
人間は案外多いので、この点には注意を
しなくてはいけません。
確認が取れない場合はルールに乗っ取って値引きを断るなど、
ちゃんと対応をする必要があります。
他にも「この前は値引きしてくれた」などの嘘を
つく人もいますからそういった部分にも
警戒する必要がありますし、
簡単に騙されてしまわないように注意していく
必要があります
嫌味は気にしない
値切り交渉を断られると
嫌味を言われることもあります。
ですが、それはいちいち気にしていたらきりがありません。
接客業には理不尽なこともいろいろとありますからね。
嫌味を恐れて値引きを断れないようなことが
あっては、それこそ接客業としては
適正を欠いていると言わざるを得ないでしょう。
もちろん、断るときに
喧嘩腰で断るようなことをしてしまっては
反感を買ってしまっても当然ですが、
そうでなければ嫌味を言われてしまっても
気にする必要はありません。
その程度の小さな人だったんだ、ぐらいに
内心で失笑しておけば良いだけですし、
気にする必要はありません。
悪質な場合のみ警察に通報するなどの
対処を考えて行きましょう。
まとめ
お店の業種にもよりますが
業種によっては、結構値切りされるような
場面も多いかと思います。
しかしながら、しっかりとお店として
対応方法を事前に決めておくことが
大切ですし、
対応が曖昧にブレブレになってしまわないように
ということは注意をしておいた方が
良いかと思います。
ブレブレな対応は、トラブルの原因になりますからね。
