お店の中には、常連客を大切にしたり
重視したりするお店も
たくさんあるかと思います。
もちろん、お店にとって”常連客”の存在は
とても大事なもので、
この点を大切にしていくことも、
売上を伸ばすための一つの大事な要素になってきます。
大手の系列店などにとっても、
常連さんがつけばつくほど、お店の売上にとっても
プラスになりますし、
個人経営のお店などの場合は
どうしても商品の品ぞろえや価格、といった面で
大手の競合店を上回ることは難しいために
”常連”と呼ばれるような客を作っていくことは
とても大事な部分の一つになります。
しかしながら、”常連”ばかりに集中してしまうと、
今度は新規の顧客が離れてしまったりするなどの
デメリットが生じる場合もあります。
もちろん、お店の運営に”正解”というものはなく、
あらゆる要素が積み重なった上で
成功したり、失敗したり…、色々な結末を迎えることになるので、
常連の扱いについても一概には言い切れませんが
実際に店舗の経営をやった経験や、
雇われ店長として数年間働いた経験から
ポイントを解説していきます。
常連重視に偏り過ぎると、マイナスになる場合も
常連さんを大切にする、ということは
お店にとっても非常に重要なことです。
しかしながら、その一方で、
常連さんを重視しすぎると、
そうでないお客さんからしてみると入りにくいと
感じるようになってしまったり、
お店の利用中に不快な思いをさせてしまったり、
そういったことも、場合によっては考えられます。
その結果”新しい常連”が生まれなくなり、
最終的には古くからいる常連さんも
やがて、個々の理由でお店に来ることができなくなったりすれば、
当然のことながら、お客さんは減っていくことになります。
確かに、常連さんは大事ですが、
”常連さんに偏りすぎないようにする”ということも
重要になってくるのです。
バランスの配分が大切
常連を大切にすることは、
お店にとって、プラスになりますし
特に、個人経営のお店や小規模なお店の場合
”常連さんの数を増やすこと”も
生き残りの秘訣の一つです。
ただ単に”品揃え”や”価格”など、
数字の部分だけで判断されてしまうと
基本的に小さなお店には勝ち目はありません。
そこで、”多少高くてもお店に来てくれる”
”お店そのものを気に入ってくれている”
そんな、常連さんの存在はお店にとって
非常に重要な要素の一つになります。
しかしながら、上でも書いたように
常連さんばかりを重視しすぎると、
今度は”その他のお客さん”がお店に
来にくくなってしまったりするなどして、
お店から離れてしまいます。
そのため、常連さんを大事にしつつ、
その上で新規のお客さんも
”居心地が悪い”という風になってしまわないように、
注意が必要になります。
新規のお客さんは”初来店”の時に
嫌な思いをした場合、
高い確率で、”2度とお店に来ない”可能性は十分にあります。
そうなってしまうと、お店としては
機会の損失となってしまいますし、
”2度とこんな店に来るか！”と感じる人が
増えてしまえば増えてしまうほど、
お店にとっては危機的な状況となっていきます。
”周辺にいる人間の数”はどうしても限られているわけですから、
（遠くから人が来てくれるお店もありますが
やはり、観光地だったり、よほどの名店でない限り
生活県内にあなたのお店がある人がメインのお客さんと
なりますからね）
”2度と行くものか！”となってしまうお客さんの数が増えてしまえば
だんだんと全体のお客さんを減らす結果にもなってしまいます。
そのようなことになってしまわないように、
注意しつつ、
”常連さんは大事にしつつ、新規のお客さんも不快にさせない”
絶妙なバランスを実現させることが大切なのです。
そう簡単なことではありませんが、
常連に偏り過ぎると、”常連だけで支えていく店”になってしまい、
短期的な目線で考えるならともかく、
長期的な目線で考えた場合、新規のお客さんがなかなかつきにくいので、
最終的に苦戦することになります。
逆に、常連をぞんざいに扱いすぎると、
お店に常連と呼べるようなお客さんが定着せず、
これもまた、売上的に不安が残ります。
そのため、”バランス”を取ることが大事になるのです。
もしも自分でお店をやっていて、
自分のお店が”どっちかに偏っている”と感じる場合に関しては
軌道修正をしていくことも、場合によっては重要になります。
新規の人でも分かりやすく。”理解してる前提”はNG
常連重視に偏り過ぎているお店にありがちなことの一つが
”店の独自ルールが多すぎる”場合や
”ルールを理解している前提になってしまっている”ケースですね。
こういったことをしていると
新規の人が”そもそも近寄りにくい”雰囲気になってしまったり、
例えば飲食店の場合”独自の注文ルールがある場合”に、
それを知らない新規の人をいきなり説教したりすれば
もうそのお客さんは2度とお店には来ないでしょう。
自分自身が”客の立場”だったらどうか？ということを
考えて見れば分かると思いますが
初めての人には、独自のルールがあるならちゃんと説明しなければ
なりませんし、”ネットに書いてあるから”とかではダメです。
”ネットに書いてある説明を見ないと満足に入れないお店”には
新規の客はなかなか寄り付きません。
”独自ルールを多くしすぎないこと”
”理解してる前提でお店作りをしないこと”
”新規のお客さんにはちゃんと分かりやすく伝えること”
これらの点は意識した方が良いでしょう。
常連と話し込みすぎないように注意
常連さんとは会話が弾むこともあると思いますし、
コミュニケーションを取ることも、
特に小規模なお店の場合は重要なことです。
ただ、その一方で、常連さんと話し込みすぎてしまい、
新規のお客さんの存在を完全無視するような形に
なってしまったり、
大声で笑いながら話し続けているなど、
全くの無配慮になってしまわないようには注意が必要です。
このようになってしまうと、やはりお客さん離れを
起こす可能性があるために、
上手く加減をしながら、対応していきましょう。
愛想の悪い対応をしないようにする
これは常連相手でも同じことが言えますが
特に、新規のお客さんに対しては
”愛想の悪い対応”はしないように注意が必要で、
最初に愛想の悪い対応をしてしまうと
”2度と来ない”になってしまうリスクは高いです。
特に”最初の1回”は、お客さんの側からしてみると
非常に強く印象に残ることになりますし、
そこでイヤな対応をされてしまうと、
その印象が永遠に残ってしまうことになりますので、
そのようなことになってしまわないように、
最低限、普通の対応はするようにしておきましょう。
例え忙しいタイミングであったとしても、
新規のお客さんで、店の利用方法やシステムが
よく分かっておらず、戸惑っていたとしても、
それを見てイライラしたりせずに、
相手が新規のお客さんだからこそ、
ある程度の注意を払って接客を行うことが
望ましいと言えます。
まとめ
常連のお客さんを大切にするな！と、いうことではなく
当然、常連のお客さんの存在はとても大事なことですが
”常連だけを見る”ようになってしまうと、
マイナスになってしまう場合もありますので、
この点は上手くバランスを自分自身で配分しつつ、
対応していく必要があります。
常連さんばかりを優遇しすぎたり、
”常連以外お断り”という風な空気になってしまったり
しないようにし、
かつ、常連さんのことをある程度大事にする、
というのが最も絶妙な距離感と言えるでしょう。
