お客さんから個人情報を聞かれたらどうすれば?対処法を伝授!

店員Kです!

接客業をしていると、時々、
お客さんから「個人情報」を教えてほしいと
言われることもあるかと思います。

あなたの電話番号だったり、LINEだったり、
メールアドレスだったり、、、
そういうことを聞く人がいるのも事実です。

見ず知らずの人に教えたくない!という人が
ほとんどだと思いますが、
接客業という立場上、なかなか強く断れないのも
また事実だと思います。

今回はお客さんから自分の個人情報を
尋ねられた時の対処法について書いていきましょう。

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個人情報を聞かれてしまった…

接客業をしていると、時々、突然人の個人情報を
聞きだそうとしてくる人も居ます。
聞きだそうとしてくる内容はさまざまです。

「いくつ?」みたいな軽い感じのもあれば、
「連絡先教えて?」みたいなとんでもない感じのも
あるのが事実です。

もしも個人情報を尋ねられてしまった場合の
基本的な注意点、そして、
どのように対処すれば良いかを書いていきます。

基本的に教えない方がいい

もちろん、あなたが「教えてもいいや」と思うのであれば
それ以上は止めませんが、
基本的に、お客様からあなたの個人情報を聞かれた場合は
「答えない」ことをおすすめします。

まぁ、あまり見慣れないお客さんに対して個人情報を
ペラペラと喋ってしまう人はいないと思いますが、
いつもお店に来ている常連のお客様が相手だったりすると
油断して教えてしまったり、
お得意様が相手だったりする場合も、油断して教えてしまったり
する可能性があると思います。

しかし、本来、個人情報は教えないことを私は推奨しています。

何故なら、お客さんっていうのは
あくまでも「外面」です。
常連客の方で多少親しかったとしても、です。

その人がプライベートでどんな人なのかも分かりませんし、
もしかしたらとんでもない人間の可能性だってあるわけです。

自分に当てはめれば分かるはずです。
お店で働いているとき「素の自分」を出したりはしないハズです。
相手も、同じです。

ですから、どんなに人のよさそうな感じの人が相手だったとしても
基本的に、個人情報を教えてはなりませんし、
教えないことを私は強く推奨します。

相手の目的は不明

例えば「LINE」を聞かれたとしましょう。
普通であれば「親しくなりたい」という意味に捉えるかもしれません。

しかし、店員・お客様の関係って、お互いの素性が不明です。
極端な話、相手があなたから連絡先を聞きだして、何らかのことに
悪用する可能性だってあるわけです。

年齢や血液型みたいな細かな部分でもそうです。

”相手が、何故あなたからその個人情報を聞きたいのか”
これが明確に分からないので、安易に教えてしまうのは危険なわけです。
実際に個人情報を教えてしまって、トラブルになっているケースも
知っているので、絶対に教えないことです。

他人の個人情報もダメ!

当然ですが、仲間のスタッフさんや、店長、その他お客さんの
個人情報を聞かれた場合は”絶対に答えてはいけません”
人の個人情報を本人の許可なく、第3者に教えることはあっては
ならないことですから、もしも他人の個人情報を聞かれた場合は
自分の個人情報取り扱い時よりも、さらに注意してください。

尋ねられた際の対処法

それでは、もしも個人情報をお客様から尋ねられてしまった場合、
どのようにすれば良いのかを書いていきます。

接客業である以上、雑に扱うことのできないところが
悩みどころですよね。
どうすれば、一番うまく行きやすいかはパターンによりますが、
考えられる方法をそれぞれ書いていきます。

①規則で教えられないことにする

これが一番手っ取り早いです。
お店の規則で教えられない、というパターン。
そう言われれば大抵の方は諦めるでしょう。

もしもあきらめなかった場合は、
「教えると怒られてしまうので…」だとか、立場上不可能であることを
強調したセリフを加えましょう。

また、万が一
「他のスタッフは教えてくれた!」と言われた場合は、
他のスタッフは分からないけれど、自分は店長にそう言われているから
お教えできません!みたいな感じでお断りすれば良いと思います。

しつこい場合は、店長を呼んだりする必要があります(詳しくは後述します)

②ごまかす…

相手のタイプにもよりますが、愛想笑いでごまかしたり、
「ご想像にお任せします」みたいな感じで返事をはぐらかしたりするのも
良いかと思います。

適当に嘘をつくのも一つの方法だとは思いますが、
嘘をつくと、後々、その相手が変な方だった場合、
何だかんだ文句を言ってくる可能性も否定できませんから、
なるべくであれば、嘘はつかない方が良いかと思います。

いちいち絡まれたら面倒ですからね…。

③仕事中を理由にする

仕事中で忙しいので、申し訳ありません…だとか、
仕事を理由にして、なるべく会話を早く切り上げるパターンですね。
他に理解してくれるスタッフが居るのであれば一旦、そのスタッフに
その場は任せて、そのお客さんから遠ざかるのも一つの手段です。

ただ、この方法は”仕事中じゃなければ良いのか”と
勘違いされる危険性も兼ね備えていますから、
そのあたりは注意しておきましょう。

④ただ謝るだけ…

「申し訳ありません」とか「ごめんなさい」とか、ダイレクトに
謝って済ませてしまうのも良いと思います。
普通の方であればそれで「拒否」されたと理解するはずですから
それ以上には何もないと思います。

ただ、この場合でもしつこい人なども居るでしょうから、
その場で、対処できそうになければ、下記の方法を利用
することをおすすめします。

⑤店長や上司を呼ぶ

もしも相手がしつこい場合の対処法。
お店に店長や責任者、社員が居るのであれば
その方を呼びましょう。

その方に「規則上、お答えできないことになっておりますので」とでも
言ってもらうことができれば大抵の方は諦めると思います。

もしも店長や社員がいない場合は、
アルバイトスタッフさんの中で一番古株の人間を呼ぶか、
貫禄のついた人を呼ぶかなどしてみましょう。

バイトリーダー的な人でも、ある程度相手はひるむかもしれません。

もしも誰かを呼んでも個人情報の聞きだしが
しつこい場合や、
(さすがにここまで粘る人はいないでしょうけど)
トラブルに発展しそうな場合は下記の対処法を用いて下さい。

⑥警察を呼ぶ

これは最終手段です。
相手が断っても、店長などを呼んでも
個人情報を聞きだすことをやめずに、粘っている場合。
中には、個人情報を聞いたのに教えてくれない、と
逆切れしだす人までいます。

これはもはやふつうではありません。

トラブルになる可能性も非常に高いですから
お店だけで処理しようとせずに
「警察をお呼びします」とでも伝えて、
それでも相手が諦めないようであれば、本当に警察を
呼んでしまうしかありません。

警察を一度呼んで、その時点で帰れば
駆けつけた警察官に事情をお話すれば良いですし、
もしも帰らなければ、駆けつけた警察官の指示に
従って対処すれば良いと思います。

まとめ

基本的に、個人情報を聞かれる機会は少ないとは
思いますが、変に遠慮することなく、もしも聞かれてしまったら
ちゃんと断って頂いて大丈夫です。

私も店長をやっていましたが
アルバイトスタッフさんが連絡先を聞かれたことがありました。

「断ってお客様の気を悪くさせたら怒られるかな…」とか
そう思ってしまう人もいるかもしれませんが、
そんな事を心配する必要はありません。

それよりも個人情報を教えてしまって何かが起きてしまったときの
方がはるかに厄介ですから、絶対に個人情報は
教えないようにしましょう。

どうしても教えたいのであれば、止めはしませんが、
おすすめはできません。


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