お店にかかってきた電話に出られなかった場合はどうすれば?

接客業

店員Kです!

お店の営業をしていると、
電話もかかってくるかと思います。

電話は色々なタイミングでかかってきます。

ですが、お店に、コールセンターの如く、
電話受付対応専門のスタッフなど配置することは
絶対にできませんから、
基本的に接客や、他のことをしながら電話に
出ることになってしまうかと思います。

しかしながら、接客中など、電話に出られない
タイミングもありますよね。
そんな場合、どうすれば良いのかをまとめていきます。

電話に出られなかった場合、どうすれば?

お店の接客中など、どうしてもお店にかかってくる電話に
全て出るのは難しい事です。
私も、お店で何年も働いていましたが、やはり、時々、
どうしても電話に出ることのできないタイミングで電話が
かかってきてしまい、不本意ながら”スルー”したことも
ありました。

このように、電話に出ることが出来なかった場合、
どのように対処するのが良いのか、
そしてどんな場合に、電話はスルーするべきか、
それを、それぞれまとめていきたいと思います。

かけ直す必要はない

お店にかかってきた電話に出られなかった場合、
かけ直す必要があるかどうか。
結論から言えば、かけ直す必要はありません。

実際に、お店に電話したことのある人なら
分かると思いますが、お店が電話に出なくても、
ほとんどの場合、お店から電話が返ってくるような
ことはないかと思います。
基本的に、自分で再びかけ直すことになるでしょう。

だから、と言うわけではありませんが、
お客さんの側にも都合があるでしょうし、
基本的にお客さんも「店から電話がかかってくる」とは
思っていないと思います。
加えて、かけ直しを毎回やっていたら、お店の本業にも
支障が出てしまう可能性もあります
(今は限界の人数でやっているお店も非常に多い
時代ですからね…)

なので、基本的にかけ直す必要はなく、
出れなかった場合は、再度、電話がかかってくるのを
待つのがベストだと思います。

もしも何か言われたら…

再度、電話がかかってきた際に、お客様から
「さっきもかけたんだけど」というようなことを
言われた場合は、「只今大変混雑しておりまして
申し訳ございません」だとか
「お待たせして申し訳ございません」だとか、
そんな感じのお詫びをしておきましょう。

ないとは思いますが、過剰な要求
(さっき電話に出られなかったんだから〇〇しろよ!みたいな)
には、答える必要は一切ありません。
過剰要求には毅然とした態度で対応してください。
また、怒鳴るような人にも、まともに取り合う必要はありません。
そういった類の人はクレーマーです。

ちなみに、電話が再度かかってくるタイミング的に
「明らかにさっき出れなかった電話」と分かっている場合でも、
いきなり「お待たせして申し訳ございません」とか、
「先ほどはお電話に出られずに」とか、そういう言葉を
告げるのはやめましょう。

何故ならタイミング的にはそうでも、
”別の人”の可能性もあるためです。
なので、出られなかった電話の直後に、別の電話がかかってきた場合は
あくまでも「普通に」電話に出ることを推奨します。

もしも、出られなかった電話と違う人が電話を
かけてきている場合、いきなり「先ほどは」はなんて言われたら
「は?」となってしまいますから、
相手から何か言われない限り、こちらからは何も言う必要はありません。
(電話を取るのが遅れた場合は「お待たせいたしました」を
付け加えるのは問題ありません)

かけ直しても良いケース

基本、お店側からかけ直す必要はないとは思います。
かけ直しても良いケースとしては
”お店の店長がそういう指示をしているとき”ですね。

多くのお店は、電話のかけ直しはしないと思いますが
店長にも色々な人が居ます。
中にはかけ直すように言う店長も居るかもしれません。

その場合は、店長の指示に従ってください。
私はそのような店長と出会ったことはありませんが、
世の中には色々な店長が居ますから、
そういう人も居るかもしれません。

店長がそう言っている場合「いや、自分は…」なんて
言っていると、逆に立場が悪くなりますから、
お店の方針の通りにした方が良いかと思います

接客中に電話は出なくていいの?

基本的には、接客中(レジなど)は、電話は
後回しにしてください。
お客様と雑談しているような場合は
「あ、ちょっとすみません」みたいな感じで、電話に
出ても良いですが、
お客様から質問されているような時、
商品の説明をさいている時、
レジでお会計をしている時、
こういったケースの場合は、電話に出なくてもイイ、
というよりかは、接客を優先して下さい。

お会計の最中に突然店員さんが電話に出て、
電話で喋りながら会計をしたりすれば、
嫌な気持ちになる人も居るでしょうし、
中には怒る人もいるかもしれません。

私自身は、店員さんが電話しながらでも、
お会計さえしてくれれば全然文句はないのですが、
嫌な気持ちになる人も居るでしょうから、
その点には、注意した方が良いと思います。

基本、電話は後回しにして、
接客を優先するのがベストではないかと思います。
ただ、このあたりに関しては、お店の方針、
店長の方針によりますから、もしも店長が接客中でも
電話に出なさい!だとか、そういう方針なのであれば
それに従うようにしましょう。

どうしてもなかなか出れない場合は?

接客が忙しく、電話にどうしても出ることの
できない状況が続いてしまう場合も
仕方のないことです。
出れるときに無視をするのは問題ですが、
出れない時には出れません。
人間は分身することはできませんからね。

なので、あまり気にし過ぎないようにした方が
良いです。
1件1件電話に出れないたびに「申し訳ないなぁ」だとか
そういう気持ちも大事と言えば大事ですが、それが度を過ぎてしまうと
精神的な負担となってしまい、マイナスになります。

ただ、慢性的に電話に出られないような状況が
続いてしまう場合は、人員がそもそも足りていないのかもしれません。
確かに人件費の削減もお店としては大事なことの一つでは
あるのですが、それも度を過ぎてしまえば、
人件費削どころか、色々と、お店の悪評にも繋がってしまいます。
電話以外の部分にも支障が出始めている場合は、
早めに人員を確保した方が良いかと思います

電話番号非公開という手段も

お店によっては電話番号を非公開にしているお店もあります。
流石に大手のチェーン店などではそういうことはほとんどありませんが
小さな個人店などではそういうこともありますね。

電話に出ることが難しかったり、
その他の理由から、電話を上手く機能させられない!
という場合は、電話番号を公開せずに、非公開にしてしまうのも
1つの方法ではあるかと思います。

お問い合わせの代替手段としては「メール」などを
用意しておくと良いかと思います。
お問い合わせの手段が0もありと言えばありですが、
お客様目線に立つと、やはり何らかの問い合わせ手段は
用意しておいた方が良いのではないかと思います

まとめ

お店を営業していれば、必ず電話に出ることのできない
タイミングは存在します。
コールセンターではありませんから、電話の前に
ずっと座っているわけにもいきませんし、このあたりは
仕方のない事ではないかと思います。

上のような対応やポイントは覚えておくと良いですね。
出れない時は出れませんし、必要以上に気に病むことは
ありませんが、お客様から何か言われた際には
ちゃんと謝るようにはしておきましょう。
相手も普通の人であれば、それ以上は何も言わないはずです。

もしもしつこい場合は、別途対応が必要ですが、
ほとんどの場合、そういうことはないかと思います。