不当な返品要求は拒否すべき!過剰サービスが怪物を育てます!

接客業

店員Kです!

私は、モンスタークレーマーが増えた一因に
「お店側の弱すぎる対応」が根底にあると考えています。

もちろん、店員側の質も落ちているところもありますから
それに対しては店員側も、見直す必要はあるでしょう。

ですが、だからと言って、ワガママを言っていいことにはなりませんし、
お店側もワガママを言う客に対して、
必要以上の対応をする必要はありません。

そんなことをしているから、クレーマーは増えていくのです。

販売店における問題の一つが「返品」

不当な理由の返品を要求してくるお客さんがとても多いのです。

不当な理由の返品は毅然とした態度で断る。
これは、どのお店も身に着けるべきことです。
(お店側のミスや商品の不具合の場合は例外です!)

「お客様からの評判が…」とか言ってるお店は
所詮、自分のことしか考えていない劣悪なお店です。
不当な返品を受け入れるのは、要求する方も、受け入れる側も罪です。
駄目なものはダメなのです。

不当な返品は断るべき

お店における返品対応は、
本来「商品に不具合があった場合のみ」とするべきです。
その他の理由では一切返品を受け付けるべきではありません。

「返品を受けるべきなのか「受けないべきなのか」迷うケースも
あると思いますし、私も迷ったケースはいくつもあります。
そんなケースごとに、受けるべきかどうか、まとめておきます。

また、アルバイトさんだと、なかなか独断で決めるのは
難しいと思います。
店長によって方針が違いますから
理不尽な返品要求でも受けろ!という店長も居るかもしれません
(店長としてはどうかと思いますが…)

アルバイトさんの場合は必ず店長に確認しておいた方が良いです!
(事前に、こういう場合はこう対応する、という話し合いが
できていると、より良いですね)

また、店長さんの場合は、理由のない返品は受付しないように
周知徹底するべきです。
「暴れられそう」も本来ダメです。
そうやって、譲歩するから、暴れそうなモンスタークレーマーは
どこのお店に行っても暴れそうな雰囲気なのです。
一度、どこかのお店が「駄目なものはダメ」と示さなくてはなりません。

法律上のお話 よく勘違いしている人も居る!

よく、モンスタークレーマーの中には
「理由が無くてもレシートがあれば返品できる」と勘違いしている人がいます。
あまりにも自分本位な考えです。
不具合があれば話は別です。
ですが、無いのにも関わらず、返品するというのはただの自分勝手な行為です。

法律上、そのような返品を受け付けなくてはならない法律はありません。
一般的なお店の売買で、商品も正常に売買された場合、
クーリングオフも適応されません。

「他のお店では返品できた」と言う人も居ますが、それはそのお店が
お人よし<過剰サービス>なだけです。
返品を受け付けないのがふつうであるべきですし、
そうしているお店もたくさんあるのです。

不当な返品を断ることは、何の違法性もない正当な行為ですから
店員はもっと堂々と理不尽な要求を拒否するべきです。

では、よくある正当性のない返品要求について、
書いていきます。

①間違えて購入した

これはありがちなパターンです。
本来、間違えて購入したのはお客さま側の自業自得です。
お店が返品を受け付ける必要はありません。

特に、食品関係などは未開封でも、一度購入されたものに関しては
基本、売り場に戻すことは難しいと思います。

間違えて購入した、と言われても返品は受け付けないように
することをおすすめします。

中には嘘をつく人も居ます。
とある機器を買って行った人が「間違えて買った」というので
返品を(当時の店長はそういう方針でした)受付して確認したところ、
遊んだ記録がたくさん残っていました。
返品して、ただで遊ぼうという腹ですね…。

食品を除く商品、かつ未開封、その日のうちに、レシートを
持ってきている場合は、対応しても良いかとは思いますが
(本当に間違えた可能性もあるとは思いますし…)
基本的には、対応しないことをおすすめします

「弟がもう買っていた」みたいな人も居ますが
これも受け付けないでください。同じ人が数か月で3回ぐらい
言いに来たこともあります(別の商品で)
明らかに嘘ですし、もし本当ならコミュニケーションに問題があります

②使用済みの商品

これは、ありえないことです。
新品の商品を購入していったお客様が、その商品を使って
使用済み(つまり中古)にして持ってきて、返品を申し込んできた場合。
これは、いかなる理由であってもお店が返品を受ける必要はありません。

まず、開封されていて、使用済みということは、その商品をもう店頭で
新品として売ることはできません。
つまりは、新品で入荷した商品を中古で値下げして売らざるを得なく
なる、ということですね…。

お店が損害を受けることになってしまいますし、
そこまでする必要は全くありません。

お客様の自己都合による返品で、お客様にはお金が戻り、
お店だけは損をする。全くあり得ないことです。

例外として新品商品(食料品含む)に何らかの
不具合があった場合は…これは基本
”メーカー側が対応する”ことになります。
対応するのはお店ではありません。

お店が対応するのはお店自体が
作っている商品である場合と、
「不具合のあった中古商品」ぐらいになります。

食品などの商品パッケージを見て貰えば
分かると思いますが、
「万一不備がございましたらお客様相談室までお送りください」みたいな
ことがほぼ確実に書いてあります

新品商品の不具合はメーカー側になりますから
間違えてお店で返品要求してはいけませんし、
もしも要求された場合は、そのことをお伝えして
メーカーに連絡してもらうようにしてください。
お店は、そこに関与することはできません。

③レシートの無い商品

レシートが無い場合、購入の証明ができません。
よく、平気で商品購入直後にレシートを捨てている人がいますが、
あれが無いと、不具合があった場合でも返品が原則はできなくなります。
そのため、レシートが無い人から返品要求をされた場合、
返品は断るべきです。

レジのマイナス処理上の問題も発生しますし、
もしかしたらお客様が嘘をついている可能性もあります。
レシートの無い商品に関しては必ずお断りするべきです。

レジ周辺に「レシートは大切に保管してください。レシートが無い場合は
一切の対応を行えません」とでも注意書きしておけば確実です。

④理由すらない返品

返品理由すらない、救いようのないお客様も居ます。
私も一度、高校生に返品を要求されて「不具合等ございましたか?」と
お尋ねしたところ「いや、ふつうに!」と言われたので呆れ果てました
(もちろん拒否しました)

「なんとなく」「ふつうに」「思ったのと違った」
「つまらなかった」「美味しくなかった」「やっぱりいらないから」
こんな幼稚園児みたいな返品理由が通用すると思ったら大間違いですし、
お店側もこういう自分のことしか考えていない返品は、全て拒否するべきです。

過剰サービス。
これは販売側にも大きく責任のあることだと思いますよ。

文句を言いだしたらどうする?

もしも理不尽な返品を断って、ダダをこねはじめたらどうするか…
基本的には対応しないようにしてください。
「申し訳ございません。当店では不具合以外の返品はお受けできません」
とだけ言っておけば良いでしょう。

あまりにもしつこかったり、暴れるようであれば
「警察をお呼びしますので、警察の方を交えてお話させていただきます」と
お伝えすれば良いかと思います。
それで帰ればよし、帰らなければ警察を呼びましょう。

まとめ

おかしな返品要求に乗る必要は全くありません。
いえ、むしろ、乗ってしまってはいけません。
こういう理不尽な対応にも優しくサービスするのが美徳みたいなのは
絶対に間違っています。

「あそこはクレームつければ折れるから」なんて
学生の会話も聞いたことがあります。

販売店は”過剰なサービス”をやめるべきです。
人間、煽てられれば調子に乗ります。
モンスタークレーマーも、そうした過剰なサービスが生んだ
怪物なのではないでしょうか。

過剰なサービスはお店も、お客さんも、誰も得をしません!