実録!恐怖の接客Vol12 自分でミスをしたのに店のせい

店員Kです!

今日もいつも通り、恐怖の接客事例をご紹介していきましょう。

店頭での恐怖。
オークションなどのネット販売での恐怖。
そして、電話対応での恐怖。

どのお客様対応でも色々な意味で”恐怖”を感じる
接客は数多く存在します。

接客業はストレスとの戦いでもありますからね…。

日々ストレスがたまっていくのでどこかで
発散するのも大切です(笑)

まぁ、ストレスの話は置いておいて、
恐怖の接客第12弾、お客様自身がミスをしたのにも関わらず、
お店側にクレームをつけてきた恐怖の事例です。

オークションでの出来事ですね^^

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オークションの配達先…

オークションで商品が売れた際にはお届け先住所をお客様に
確認する形になります。
お客様からご入力頂いた住所を元に、お店側は発送作業を行います。

旧勤務先時代の話なので、住所のあて先は、パソコン上で
入力してラベル印刷ソフトを使い、
ゆうパックのラベルに直接印刷する形式で出力していました。

住所入力を間違えてしまうと大変なので、基本、
お客様が入力した住所情報をそのままコピー⇒貼り付けして
使っていました。

そうすれば間違えることはありませんからね…

ポスターを落札したお客様…

そして今回の事例では、オークションでとあるポスターを落札
したお客様がいらっしゃいました。
いつものように梱包作業を行い、発送準備を進めます。

旧勤務先時代は全て
ゆうパック、もしくは定形外郵便での発送をしており、
今回の落札では落札者が「ゆうパック」をお選びになられたので
ゆうパックで発送を行いました。

これで、基本的にはお客様のご自宅に到着して
取引完了!…と、なるはずでした…(汗)
しかし、ならなかったのですね^^

戻ってきた!

それからしばらくが経過した日のこと。
郵便局から連絡があり「〇〇様の郵便物を届けられない」との
ことだったので、一旦お店に戻してもらうようにお願いしました。
そして、荷物がお店に到着。
往復したせいもあってか、少し梱包が傷んでいるような印象でした。

届かなかった理由は
「あて所にたずねあたりません」でした(笑)
つまり、住所が間違っている可能性が非常に高いのです。

ただ、最初に書いたとおりお店のあて先は、
お客様が入力したものをそのままコピーして
あて先ラベルを作っているので
基本的に間違えることはあり得ません。

とは言え、思い込みっていうのもよくないので
一応確認してみましたが、やはり特に問題はなく、
住所はお客様側が入力したものとピッタリ一致していました。

では、考えられる理由はあと一つ。
お客様が住所入力を間違えた、という理由です。

そこで、オークションサイトの連絡掲示板を利用して
お客様へ住所確認のご連絡を送りました。
これでもしもお客様が「その住所で正しいです」と
いってきた場合は、
郵便局の不備ということになりますが、
流石にその可能性はほぼないはずです。

そして、確認したところ案の定、
お客様が入力する住所を全く間違えていました。

まぁ、人間誰しもあることですから
仕方ないですね…
別にこの時点ではなんとも思いませんでした。

再発送!

しかし、郵便局で再度発送するにはもう一度送料が
発生します。
当然、今回の件の場合はお客様側のミスですので
再度送料をお客様にお支払いいただく形になります。

これは、個人のオークション売買でもそうするべきですね。
たまに、出品者側が落札者側のミスもかぶって
送料を負担する場合がありますが、
それはあまりおすすめしません。
基本的には「落ち度があった側」の人間が支払いをして
しかるべきことです。

そして、お客様もすぐにそれに納得、
送料も振込みされたので、
再発送!という形になりました。

梱包に関しては少しだけダメージを
受けていた気がしますが、補強程度にとどめて再発送しました。

後日、無事に到着

その後、その商品は今度は無事に到着したようです。
まぁ、流石に一度確認してまた住所が間違ってたら
笑えない出来事ですからね…

しかし、事態はその後に起きました。

お客様からオークション評価欄に
「悪い評価」がついたのです

???と思いながら確認すると、
商品が到着するのに時間がかかった、だとか
商品の箱が少し傷んでいた、だとかそんな感じでした。

まず、商品の箱についてはどのような状態かは
分かりませんが、梱包はちゃんとしていましたし、
何度も往復させられているので多少傷む可能性は
否定はできません。

また、商品説明文にも
「中古商品のため多少の傷みが~」という文章も掲載していました。

恐らく、この方の文言を見る限り、
中古の普通の範疇の傷みのことを仰っていたのだと思います。

…と、商品状態に関しては個人の感じ方は人それぞれなので
置いておくとして、問題は最初のほう。
「到着するのに時間がかかった…?」笑

それはあなたが住所を間違えたからでしょうが!笑

お店側は入金確認が取れたその日に商品を発送していますし、
戻ってきたその日に、すぐに住所確認の連絡を送り、
住所確認、再送料の振込みが完了した直後には
すぐに商品を発送しています。

つまり、お店が出来うる最短の速さで商品を
送っているのです。
それなのに「遅い」と言われても困ってしまうのですよね…
これ以上、どう早くすれば…?

確かに、最初1回戻ってきているので
到着には1週間以上かかっていますが、
この件の場合、それは100パーセントお客様の責任です。

入力された住所どおりに送って戻ってきているのですから
どうにもなりません

ちなみに、お店側も入力された住所の「番地が抜けている」
など明らかにオカシイ場合は発送前に確認しますが、
この方の場合は前の住所?だったのかちゃんとした住所だったので
お店としてはそれを信じるしかありません。。

結局、お店は理不尽に「非常に悪い」評価を
つけられてしまったのでした。
お店だったので「報復評価」などはしませんが(当然です)
この方を「ブラックリスト登録」して今後取引が
出来ないようにはしておきました

自分のミスを人のせいにするような方とは
残念ながら取引できません!

この件のその後

その後は何もありません。
お店に悪い評価が1個つけられただけです…

その後は「ブラックリスト」に登録したため、
そのお客様はもう、旧勤務先のアカウントが出品している商品を
買うことはできなくなりましたから、
その後関わる機会はまったくありませんでした…

いやぁ…恐ろしいことです。
オークションにはブラックリスト登録機能があるので
問題のある落札者様はしっかり登録しておくと良いです!

この件の対応について

梱包はかなり厳重にしていた…と思います。
一応そういう意見として見直しの参考にはしますが…。

そもそも何往復もさせられてれば傷むこともありますし…

発送に関しては全く落ち度はなかったと思います。
最終的にはお届けもできましたし、
返送の際の対応なども、迅速にスムーズに進めることが
できました^^

ですが結果的に頂いた評価は「非常に悪い」。
こういう理不尽なケースもあるので、
接客業はストレスとの戦いでもあるのです

まとめ

オークションでは特に自分のミスを棚にあげて
自分勝手なことをいい始める方が多い気がします。
やはり、ネット越しの購入だと、お客さんも
相手の顔が見えないのをいいことに、こういう風に
気が大きくなった方も多いので気をつけましょう。。

まぁ、ネットだろうと直接来店だろうと
変なお客様はゴロゴロといます。
運悪く、変なお客様と当たってしまわないように
祈るぐらいしか道はないのかもしませんね。。

接客業をする以上はこういう道は避けて通ることは
できません
必ず、嫌なお客さんの対応もすることになりますよ・・・


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