お店が入店拒否をすることはできるの?できるケースとできないケース

お店側が
お客様の入店を拒否することは
できるのかどうか…

これは、難しい問題ですよね。

確かに、色々な人がいますから
できれば入店を拒否したい、
と思うようなケースもあるかと思います。

お店にとって迷惑な行為を働く人間や
対応できないような人が相手の場合は、
入店しないで貰えた方が
助かる、ということもありますよね。

では、実際のところ、お店側が
入店を拒否しても問題に
なったりしないのかどうか、
その点についてを
見て行きたいと思います。

入店拒否は可能

お店側が入店拒否をすることは可能なのかどうか。
これは、可能です。

全てのお客様を受け入れなくてはいけない
などという法律はありませんし、
お店側がお客様を選ぶことは可能です。

ただし、好き嫌いで判断していいだとか
そういう問題ではありません。
理由によっては法律的にも問題に
なる可能性がありますし、
当然、正当な理由がなく入店拒否を繰り返していれば
今の時代はすぐにネットで悪評が広まりますから
お店にとっても壊滅的な打撃となることは
間違いないでしょう。

では、入店拒否はどのようなケースに
行ってよいのでしょうか。
それを解説していきます

拒否しても良いケース

入店拒否を行っても良いケースについて
まとめていきます。
基本的には下記のようなケースになりますね。

大前提として覚えておくべきことは
「営業の妨げ」になるかどうか、ということです。
お店側が営業の妨げになると判断した場合、
入店を拒否することが可能です。
一部、問題になる可能性のあるケース(後述)も
ありますので、しっかりとそれは覚えておきましょう。

入店拒否の一例としては、
下記のようなケースになっています

・悪質なクレーマー
悪質なクレーマーについては
当然、入店拒否をしても構いません。
迷惑行為などを繰り返す人をお店に入れる義理は
ありませんし、他のお客様にとってもお店にとっても
マイナスになります。
「出禁」などの対策を取るお店も多いですよね。
もちろん、クレーマーはごねると思いますが
強引に入店した場合は警察を呼んで対応してもらうことも
可能になっています

・閉店時間など
閉店時間目前、もしくは閉店時間を過ぎている場合
「本日の営業時間は~」と説明して入店を拒否することは
当然、問題ありません

・混雑状況
混雑していてお店として対応できない場合(飲食店など)は
入店を拒否することが可能です。
また、車いすなどを理由に入店を拒否することは
差別などに繋がり、問題になる可能性があるのですが、
大混雑していて、お客様の安全を確保できない場合、
お店の構造上(危険な段差などが多い)などで安全を
確保できない場合などに関しては
安全の面を理由にお断りすることは可能です。
(それで強引に入店されて怪我をされたら
文句を言われるでしょうから、安全性の面を
理由にお断りすることは、正当な拒否事例となります)

・対応できない場合
お店として、そのお客様が来店されても
対応することが出来ない場合は入店を拒否することも可能です。
例えば、海外の方などで日本語を話せるスタッフしか
おらず、意思疎通が困難である場合、そのことを
丁寧に説明すれば、入店をお断りすることは可能です。

・ルールを守らない場合
お店のルールを守らずに入店しようとする場合は
入店を拒否しても問題ありません。
ルールをどこにも掲示していないような場合は
問題ですが、ルールをしっかりと掲示しているのに
そのルールを破って入店しようとする場合は
それを理由に入店拒否をすることは問題ありません
(ペット同伴禁止など)

このようなところでしょうか。
基本的に後述するような差別的な理由などでなければ
入店拒否をすることは可能です。
お店側にもお客さんを選ぶ権利はありますから、
もしも上記のようなことに当てはまる場合は
お店側でしっかりと判断し、必要であれば
入店を拒否することも視野に入れて対応しましょう。

問題になる可能性があること

下記のような理由で入店を拒否する場合、
問題になる可能性もありますので、
注意するようにして下さい。

・理由のない入店拒否
正当な理由のない入店拒否
(上のようなケースに当てはまらず、その他の
理由も存在しない)を行うと、問題になる可能性があります。
理由がある場合の入店拒否であれば
上でも書いたように問題ありませんが
何の理由もなく入店拒否を行えば
当然、トラブルになる可能性も高いですし、
悪評が立ってしまっても、仕方がありません。
何の理由もないのであれば、入店拒否を
してはなりませんし
個人的な感情(この人は気に入らない)だとか、
正当な理由になり得ない理由で入店を拒否するような
ことは控えるようにしましょう

・差別的な入店拒否
差別的な理由による入店拒否は問題になります。
例えば、国籍による入店拒否。
これは後から何か言われた場合、トラブルに
なることが予想されます。
上でも書いた通り、お店として対応が困難なのであれば
それは理由のひとつになりますが
ただ単に「〇〇の人だから」という理由で
入店を拒否することは、後々大きな問題に
なる可能性があります

また、身体的な部分を理由としたものも
問題になる可能性が高いですから
基本的にはやってはいけないことです。
ただし、これに関しても、
「このお店では安全を確保できない」
などの理由
(たとえば、車いすで入店した場合、
お店の構造上、非常に危ないだとかそういう
いいわけではなく、本当に危険な状態に
なってしまう環境の場合などです)
は、それを説明して、お断りすることは可能です。

お店の環境上、どうしても安全を確保
できないようなケースもあると思いますから
その場合は、正当な理由ですから
入店を拒否すること自体は問題ありません。

上記の2つには、注意しつつ、
入店拒否をする必要があるならしていく、
というスタンスで良いかと思います。

トラブルにならないように注意

入店拒否でトラブルになってしまわないように
注意することは必要です。
相手に説明する際にはちゃんと、相手が
納得できるような言い回しをする必要がありますし、
例えばお店の構造上、車いすだとかそういったものでの
入店が困難な場合に関しては
場合によっては予め明記しておいた方が良いかと思います。
理由と一緒に(~~により安全を確保できないため、など)
明記しておけばトラブルになりにくくなるでしょう。

迷惑行為のお客さんについては
入店拒否をしようと思った時点で既に
トラブルになっていると思いますから
トラブルを避けることはできませんが、
迷惑行為のお客さんに対しては
遠慮する必要はありませんので
(必要以上にお客様対応をすることが、
 クレーマーなどを増長させます)
毅然とした対応を心がけるように
して下さい。

もしもあまりにもしつこいようであれば、
この場合は警察を呼ぶなどの対応も
視野に入れつつ、対応する必要があります。
少なくとも、迷惑行為のお客さんは
そもそもお客さんですらありませんから、
接客モードで対応する必要すらも
本来はない、ということですね。
「でてけ!」ぐらいで十分なのです。

まとめ

お店にも理由があれば
お客さんを選ぶ権利はありますから
上記のようなパターンに
当てはまる場合や、
その他の正統な理由が
ある場合に関しては、
入店拒否をしてしまっても
全然問題はありません。

もしも入店拒否をする場合は
クレーマーなどが相手の場合は
毅然とした対応を、
その他のお客様が相手で
やむを得ない場合は
丁寧にその理由をご説明して、
お断りするようにして下さい。

お店が害をこうむったり、
お客さんの安全を確保できない場合は
入店拒否をしても良い、のです。

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