そんなことを言われてもできません!店員が出来ないことを知る。

接客業

店員Kです!

一度も店員の立場を経験したことが無い人は
ついつい店員に無茶振りをしてしまうことなんかも
あるかと思います。

店員の仕事がどのような感じか、
経験したことがなければ、それも無理は
ないでしょう。
仕方のない事です。

と、いうことで今回は
「よくお客様に言われるけれど絶対に無理」なことを
ご紹介していきます。

店員側の無理を知ることで、
考え方が変わるかもしれません。

店員に対応できないこと

お客様の中には、店員を機械と何かと勘違いしているのか、
過度な要求を繰り返す人も実際に存在します。
店員側からしてみても、嫌になっちゃうほどの無茶振りです。

もちろん、お客様に悪気はないのだと思います。
店員側の立場を知らなければ仕方のない事かもしれません。

お客様の常識と店員の常識に、
ずれが生じているのことも、問題の一つなのかもしれません。

では、お客様からよく言われるけれど「無理!」なことを
ご紹介していきます。

①接客中に呼ばれる

これは、正直言って無理です。
接客しているのに「すみませーん!」と平気で呼ぶ人がいますが
できれば状況を見てほしいです。
どう考えても、接客できない状況なのに、呼ばれたりしても、
店員は神でも怪人でもありませんから、分身することなどできません。

せいぜい「少々お待ちください!」と言うのがやっとです。
これは、自分がその立場になって考えてもらえれば分かると思います。

たまに、それでも遅い!と怒り出す人も居て、
店員に分身しろとでも言うのか!と突っ込みたくなってしまいます。

先に対応しているお客様の対応を途中で止めたり
(雑談なら話は別ですが)
先にお話していたお客様に対する対応を適当な対応にすれば
それもまたクレームの一員になることは容易に
想像できるかと思います。

空いている店員が二人以上いればそれも可能ですが、
一人の場合、店員は分裂できない、という当たり前のことは
覚えておいてください。

②ルール違反を正当化

時折、自分のルール違反を正当化しようとする人がいます。
「自分たちだけ特別扱いしてくれよ」ということですね。

中には特別扱いしてしまう店員さんも居ますが
基本的にはこれもできないことです。
特に、ルールを破っているようなことであれば、
尚更です。

ですが、時々居るのです。
お客様は神様だとでも思いこんでいるのか、
自分の勝手なルールを押し付ける人。

この要求には店員は答えることはできません。
これは、誰でも分かることかと思います。

以前、ツイッターで見かけましたが
飲食店で、予約時間が過ぎても、
(次の団体より人数が多いから)という事故中な理由で、
正当化しようとした事例も聞いたことがあります。

そのお店は、あろうことかそれを許してしまったようですが
(↑こういう対応は論外です。クレーマーを育てますし、
次の団体客にどう対応したのか、店としてのレベルを疑います)

マイルールを押し付けられても、店員は対応できません。
そもそも、店はルールを守ってこそのお客様ですから、
ルールを守れないお客様は客ではありません。

もちろん店員側にも言えることです。
ルールを守れない店員は、店に居る人であって店員とは言えないと
私は思います。

マイルールの押し付けはしないようにしましょう。

③接客と電話対応を同時にできない

これは、前に別の記事でも書きましたが、店員は①で書いたように
分身などできませんから、接客と電話対応を同時にすることはできません。

まぁ、電話で話したままレジを打つことはできますが、
そんなことされたら嫌ですよね?
やったことはないので、何とも言えませんが、たぶん
これをされたら怒り出す人も居るでしょう。
「お前なめてるのか」と。

ですが、電話を待たせると「さっきからずっと電話してるんだけど?」と
キレ気味に言われることも。

あの…店員を超人か何かと勘違いしてませんか?
意図的に電話を無視することはありません。
出れない時は接客中なのです。

また、電話中にレジにいらっしゃった場合も
電話をガチャ!なんてできませんから、お察しくださればと
思うのですが、なかなか難しいみたいですね。

いえ、確かに「早くしろ」って気持ちも分かるのですよ。
でも…人間である以上出来ないのです。

電話したままレジしてもいいから!と思う人も居るかもですが、
それに対して怒鳴る人も居る以上、
残念ながらそれもできないのです。
難しい世の中ですね…。

店員の愚痴 接客優先 電話優先 どっちでもクレームも良ければご覧くださいね!

④店員は図書館ではない

時々、店員は、そのお店で取扱いしているもの全てに関する
知識を持っていると勘違いしている人がいます。
ですが、そうではありません。

本屋の店員なら、全ての本を知っているのか、
電気屋の店員なら、全ての家電の情報を知っているのか。
洋服屋の店員は、全ての洋服のことを知り尽くしているのか。
そんなこと、ないはずです。

もちろん、店員側も知識を高めようと努力はしますが
無理なものは無理なのです(努力しない人も居ますけれど…)
どう考えたって、本屋に居たからといって
全ての本のことを知ってるなんて、あり得ないことです。

自分の仕事にも当てはめてみて、考えてみてください。
自分の仕事に関係することを全て覚えている人なんて
居ないと思います。

なので、全てを知っている前提で話を進めて、
知らないといわれると不機嫌になったりするのは
おかしな話です。

店員は超人じゃないのです。
普通の人間だということを忘れてはいけません。

私の場合は、分からないことがあれば、PCで
調べることはしていましたが、それをしても
キレられることもあるので、とても困ってしまいます。

⑤召使ではないので、過剰な要求には対応できない

ここも勘違いしている人が居ます。
マイルールを押し付ける人もそうですが、
店員を召使か何かと勘違いしている人も居るのではないでしょうか。

本当に言えば何でもやってくれると思っている人が多いです。
「それが接客業だろ」と言う人は間違えています。

…が、そう思ってしまう人がいるのもある意味では
仕方のないことなのかもしれません。

”過剰サービス”
私はこれこそがクレーマーが育った原因、
そして、自分のことを「お客様」だと勘違いしてしまっている人を
育てた原因だと思っています。

最近のお店は、クレーマーと呼ばれる人たちや
過剰な要求をする人が増えてしまったのだと思います。

これはお店側も反省するべきでしょう。

暴力を振るわれても通報もせずに謝り続ける、
土下座を強要されて、そのまま土下座をする。

これは明らかなる過剰サービスですし、
毅然とした対応をするべきではないかと私は思います。

「駄目なものはダメ」
もちろん、お客さんに対する、店員のマナーが悪い場合は
それにクレームをつけるのは全然良い事だと思いますし、
逆も、必要であると私は思います。

お客さんだから何をしても良いのか?
そうではないでしょう。

立場が何であれ、ダメなものはダメなのです。

まとめ

店員は人間。このことをお客様側としてはよく理解する
必要があると思います。
私も、このことは店の仕事をやっているから…ではなく、
一人の客として忘れないようにしています。

機械だとか、超人だとか、召使ではない。
当たり前ですが、サービス向上を求め続けるあまり、
こういう当たり前の部分に対する認識もおかしくなって
きているのではないかと個人的には思います。

店員は人間です。

どんなに要求されても、できないこともありますし、
要望に応えられないことも、当然のことながらあるのです。

そのことは忘れないようにしましょう!