お客様第一は偽りの姿!利用客が勘違いしてはいけないこと!

接客業

店員Kです!

私は日常生活の中で、色々なお店を利用しますし、
接客業経験もあります。

ですが、お客様の中には”お店”というものに
幻想を抱き、勘違いしてしまっている人も時々、
存在していました。

接客側と利用側、両方を経験した上で、
勘違いしてはいけない点をそれぞれ書いていきます。

お店に対して”幻想”を抱いてしまっている人も、
この世の中には多いのです…。

理想を抱きたい気持ちは分からないでも
ないのですが、この世の中は、そんなにきれいなものではありません。

お店を利用する上で勘違いしてはいけないこと

お店を利用する上では、勘違いしてはいけないことが
たくさんあります。
お客と店員の関係性を勘違いしてしまったりだとか、
その他にも色々な勘違いをされている方が多く見受けられました。

もちろん、お店は表面上ではきれいごとを言うお店も多いです。
ですが、実際には、そうではない。
少し、考えればわかることだと思います。

世の中、そんなにきれいなものじゃありません。
お客さんの立場からすると、嫌な気分になることも
書いてあると思いますが、
現実として書かなくてはいけないので、書いていきます。

①お店は慈善事業じゃない

まず、勘違いしてはいけないことは、お店は慈善事業ではない、
ということです。
お店に対して必要以上のサービスを求めたり、
お店の利益にならないことをお店に要求したり、
そういうことは本来、してもかまいませんが、お店側から
断られてしまっても、文句は言えません。

時折、言えば、お店は何でもしてくれる、と思ってしまっているような
人も実際に居ます。
閉店時間を1時間オーバーしていても待っててくれると思ったり、
マイルールを押し付けても、店員はそれを全て許してくれると
思ったり、そういう人が実際に居るわけです。

が、それは間違えです。
お店はボランティアでもなんでもありません。
冷たい言い方をすれば「金のため」に存在しているわけです。
もちろん、お客様に来てほしいので、サービスはすると思いますが、
それでも限度というものはあるのです。

サービス業とは言え、お店は慈善事業ではない。
このことは認識しておくべきことでしょう。

②一番大切なのはお客様ではない

お店にとって一番大切なのはお客様。
確かに、そういう話はよく聞きます。
ですが、実際はどうか。

お客様を第1に考えているところは
本当の意味ではほとんどないでしょう。
個人経営のお店であれば分かりません。
ですが、系列店のそういう発言は、多くは偽りです。

実際に会社内部のメールのやりとりなどをしてみれば
分かると思いますが
会社が経営しているお店に関してだけ言えば、
お店が一番大切にするのは「会社」です。
お客様など2の次。

嫌な話ですが、お店レベルではお客様を大事にしていても、
最終的に上が大事にしているのは「利益」のみ。
お客様置き去りの指示も、実際にお店でたくさん出ているのを
見たことがありますし、
現場の店長も、結局、最終的には、自分が可愛いので、
会社の方に合わせる為、
本当の意味でお客様のことを一番大切にしている、というお店は
かなり少ないかと思います。

③お客様は神様ではない

これも大事なポイントです。

「お客様は神様」なんて言葉がありますが、
それはお店側の心構えの一つとしてあるだけの話であり、
本来の意味での神様ではありません。
ここのところ、勘違いしてはいけません。

酷いクレーマーだと、自分で神様を自称するような
クレーマーも居ますが、お話になりません。

接客業経験者にとって
「お客様は神様」という言葉は、憎い言葉でしかないでしょう。
元々はそういう意味の言葉ではないようですが、
この言葉によって勘違いしているお客さんも本当に居るので、
店員からすれば、迷惑でしかないのです。

④必ずしもお客様として扱ってもらえるわけではない

お店を利用すれば、誰でもお客様として
扱ってもらえるのかどうか、と言えば、
必ずしもそうではありません。

例えば、ルールを守らない人、
お店に理不尽なクレームをつけたり、脅迫まがいの行為をする人、
お店に迷惑をかける人、などなど、
そういう人は「お客様」として扱ってもらえるとは限りません。

一つ、勘違いしてはいけないことは、
お店にも拒否する権利はあります。
どうしても悪質な相手には出入り禁止を言い渡す事だって
できるのです。

”お客”として扱って欲しいのであれば、
ルールは守るべきです。
ルールとマナーを守らないのに、
お客様扱いしてもらおう、なんていうのは、
自分勝手すぎますし、考えが甘すぎです。

お店の利用とは、最低限のルールとマナーを
守った上で、成り立つものなのです。

⑤店員は機械ではない

これも勘違いしてはいけないポイントです。
お店の店員は機械ではありません。

時折、店員のことを人とも思わないような
態度のお客さんも居ますが、
お店で接客しているのはロボットではなく人間。

そのうち、未来では機械が店員を務めているかも
しれせんが、今はまだ、基本的にはそういう時代ではありません。
人間が接客をしている時代です。

店員が人間だということは、
つまり、お客さんに腹を立てることだってありますし、
逆に店員側に問題のある人間が居る可能性もあるわけです。

店員は万能な存在ではありません。
お客さんと同じように、人間です。
なので、腹を立てることもあるでしょうし、
おかしな店員が居ることもあるのです。

お店を利用する際には、店員は機械ではない、ということは
しっかりと覚えておくことをおすすめします。

⑥最後には自分が大事なもの

上でも書いた通り、店員は人間です。
嫌な話だとは思いますが、現実の1つとして
書かなくてはいけません。

それは「一番大事なのは自分」と言うことです。
中には本当にお客様のために仕事をしている、という人も
居るとは思いますが、多くの人はそうではありません。

何のために仕事をするのか?と言われたら、
お金のため、と答える人も多いはずです。
特に、雇われ店長だとか、アルバイトスタッフだとか
お店が”自分のお店”で無い人にとっては
特にそうだと思います。

最後にカワイイのは自分ですし、
何のためにお店に居るのかと言われれば自分のためでしょう。
綺麗事抜きで言えば、人間なんてそうなるのです。

雇われ店長は、収入のため、今後の自分のため、
そしてアルバイトは時給のため。
そんな感じの方も多いですよ。
そして、それは別に悪い事ではありません。
表面上、ちゃんと仕事が出来ていれば問題はないですし、
誰だって心に秘めるものはあるはずです。

皆様も自分の仕事に置き換えてみれば分かると思います。
最終的に何のために仕事をしているのか。
それは恐らく、自分のため、自分の家族のため、
人によってそれぞれだとは思いますが、
”自分に関係するなにか”のために働いている、
というのが一番でしょう。

店員はお客のために存在している、というのは
表面上の綺麗事です。
もちろん、わざわざこんな部分まで気にする必要はありませんが、
必要以上に多くのことを店員に求めている人は、
この現実も知っておいた方が良いと思います。

まとめ

人が作っているモノである以上、
↑のようなことは仕方のない事です。

もちろん、そうではない人も居ますが、
その通りの人も多いです。

お客様の笑顔が第一、という人も
内心では給料日が第一、ということです。

でも、それは仕方のないことです。

将来的にはネットでの販売がさらに拡大したり、
ロボットが店を切り盛りするようになって、
”店員”というものは今後数百年単位で見れば(もっと早いかも?)
消滅する運命にあると、私は思います。