落し物や忘れ物をしたと言い張る客…どのように対処すれば良いの?

店員Kです!

お店をやっていると、時々ありがちなトラブルの一つが
「実際はお店で落としていないのに 落し物をしたと言い張る客」です。

お客様が自分で無くしたり、他の場所でモノを落としているのに
「このお店で落としたはずだ!」と思いこんで、
お店に対して強気に出てくる…なんてこともあります。

実際に「ここで落としたはずだ。困るんだけど?」などと、
言いがかりをつけられたことがあります
(そのお客様は後日、別の場所で落し物を発見したとのことで
”悪かったね”などと、あまり反省していない様子で電話を
かけてきました)

確かに、大事なものを落として、見つからないと、
ちょっとイライラする気持ちは分からないでもないのですが、
だからと言って、実際には落としていない場所に言われても
困ってしまいます。

今回は、もしもお客さまから
「ここで落としたはずだ!」と強く迫られた場合にどうするべきかを
書いていきます。

お客様の思い込み

思い込みとは怖いものです。
実際に、私の勤務している店舗では、
3回ほど(うち1回はかなりうるさかった)、思い込みによる
お客様がやってきていました。

「ここで落としたはずだ!」と思い込んでしまっているお客様は
残念ながら、頭に血が上っている人も多く
「落し物は届いておりませんが…」と説明しても
「いや、ここで落としたから」みたいな風に決めつけて
かかってしまっている人も居ます。

酷い人なんか
「あんたが盗んだんでしょ」みたいな態度の人までいるぐらいです。

比較的、ある程度年配の方が多い印象です
(別店舗の同様のトラブルも年配の方が多かったです)

ただ、相手がどんな人であろうと、
落し物として届いてないものは届いていないのですし、
どうにもなりません。

が、こちらも強気だとトラブルになりかねませんから、
あくまでも相手を怒らせないように対応していくのがベストです。

…それでは、対応のポイントを見ていきましょうか。

まずは確認はしましょう

お客様が「ここに〇〇が落ちていませんでしたか?」と
尋ねてきたらまずは確認はしましょう。

頑なに「いや、届いてないです!」は逆にトラブルのもとです。

もしかしたら、店員に届け出されていないだけで、
店の中に落ちている可能性はあります。

尋ねられた場合は、とりあえずは、店の中を一回り
探してみることをおすすめします
(そんなに長時間かける必要はありませんが、
落ちてそうな場所をそれぞれ確認するぐらいはした方が良いです)

忙しい場合は
「今のところは届いていません」でも良いとは思いますが…。

で、ここで「そうですか…」と言ってくれれば良いのですが、
「いや、ここで落とした!」みたいなことを言いだす人が
居るわけです。

そうすると、お店も困っちゃうんですよね(汗)

もう一度確認してもらう

まず、お客様が「ここで落としたはずだ」と言い張る場合は、
一度冷静になってもらいましょう。

私が経験した事例のうちの一つは、
結局、お客様自身の鞄の中に探しているものが
入っていた、という初歩的なミスでした。

お客様がどのような態度かにもよりますが、
確認してくれそうな雰囲気なのであれば確認をお願いしてみると
良いかと思います。

結構、自分では”落とした”と思っているものは
自分の鞄の中に入っていたり、
自転車の鍵とかなら、自転車につけたままだったり、
そんなケースも多いので、今一度、よく探してもらうことをおすすめします。

はっきりと伝える

お客様が「ここで落とした」と思い込んでいる場合は、
「届いていない」ことはっきりとお伝えして下さい。
こちらが曖昧な態度をしていると、お客様の側が
「やっぱりあんたが隠しているんじゃないか!」だとかそんな感じで
どんどんヒートアップしていく恐れがあるのです。

そのため、はっきりと”落し物としては届いていない”ことは
お伝えし、お店の店員が隠しているんじゃないか?みたいなことを
言われた場合は、はっきりとそれを否定してください。

曖昧な態度や黙り込んでしまうような態度は逆効果です。

後ほど連絡するとお伝えする

「もしもお店に届いたらお客様にご連絡致しますので、ご連絡先を…」
みたいな感じで、後から連絡しますよ~という対応…。
お店として出来るのは正直に言ってしまえば、これが限界です。
ですから、お客様が「ここで落としたはずだ」と喚き続ける場合は
この対応をしてみましょう。

お店に届いていなくて、お店の中にも落ちていない場合は、
もうこれ以上の対応をする必要はありません。

ここが限界点です。
ただ、今後、お店の中で見つかったり、お店に他のお客様が
届け出に来る可能性は0パーセントではありません。

そのため、「もしも見つかったり、届いたりしたら連絡しますので…」と
お伝えしてご納得してもらいましょう。

電話番号と、電話希望時間帯(電話に出れない時間を聞いておいた
方が親切です)を確認しておけばそれでOKです。

もしも万が一、届け出などあれば、落し物をしたというお客様に
直接連絡すれば良いですし、
もしも出てこなければそのまま電話しなくても問題ありません。
(私は経験した3件のうち2件はこの方法で処理しました。
1人は、最初に書いた通り、喚いていた人です。
そしてもう一人は、そのまま連絡もありませんでした。

出てこない場合、恐らくは別の場所で探し物を
見つけているでしょうから、
気にする必要はありません。

もしも万が一、お客様の側から連絡があった場合は
「まだ見つかっておりません」とでも対応しておけば良いです。

最悪の場合は警察に…

どんなに何を言っても「ここで落としたはずだ!」の一点張りで、
まともな話し合いすらできない場合は、やむを得ません。
逆に怒鳴りつけたくなるかもしれませんが、そういうことをすると
今度は逆に相手に文句を言われる材料になってしまいますから、
こちらはあくまでも下手に出つつ
(下手、と言っても弱気に、ではありません。
ないものはない、ということはお伝えして下さい)

最悪の場合は「当店ではこれ以上、対応致しかねますので
警察をお呼びいたします」とお伝えするしかありません。

お店側が何を言っても聞かないのであれば、仕方がありません。
警察に通報して、警察を交えた上でお話するしかないと思います。

従業員の…

こういうケースの場合、大抵はお客さま側の勘違いな場合が
ほとんどなのですが、一応、可能性の一つとして、
店内に落ちていたものを従業員が回収して、そのまま隠し持っている、
という可能性も0ではありません。

疑いたくはないと思いますが、
おかしな様子を見せている従業員がいたりだとか、
そういう場合は、確認してみる必要はあります。

もしもお客様を帰らせたあとに問題が発覚した場合は、
変に、話を着飾らずに素直にお店側の非をまとめて
お詫びした上でモノをお返ししましょう。

従業員による、盗難未遂が原因だった場合は
残念ながらその従業員には何らかの処分を与えなくては
なりませんし、与えることになると思います。

まとめ

お店に対して「ここで絶対落としたはずだ!」だとか
「盗んだんだろう!?」だとか言われても、
お店側は基本、隠すメリットなんてないですし、困ってしまいますよね…。

お客様の探し物に協力するにしても、やはり店員も人間ですから
そういう態度をとられると、
「見つけ出すために協力しよう」みたいな感情も薄れてしまうわけです。

「絶対にここに落とした!」
そう言われた場合は上記のような対応をしましょう。

腹が立つとは思いますが言い返したりだとか、
そういうことはせず、あくまでも穏便に。
最後には警察に通報して、事態を解決するしかありません。

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