店員Ｋです！
接客業の悩みの一つが万引き。
長い間接客業をやっていると、
万引きの瞬間を見つけてしまうこともあると思います。
しかし、ここで迷うのが、どの瞬間で、万引き犯に声をかけるのか。
ということですね。
声をかけるタイミングによっては言い逃れされてしまうこともありますし、
逆にタイミングを遅らせていると、逃げられてしまう可能性もあります。
なかなか難しいものです。
どのタイミングで声をかけるべきかどうか。
今回は長年の接客経験から、声をかけるタイミングを
まとめていきます。
万引きに声をかけるタイミング
考えられるタイミングとしてはいくつかあります。
①怪しい動きをしている時点で声をかける
②商品をかばんなどに入れた時点で声をかける
③商品を持って店から１歩外に出た時点で声をかける
④外に出て、お店から少し離れた時点で声をかける
この４通りでしょうか。
結論を言えば、どれも正解と言えば正解です。
犯人を罪に問いたいのであれば「④」です。
①、②、③の場合は言い逃れの可能性があります。
が、単に万引きを抑止したいだけの場合は「①」の時点で
声をかけてしまったほうが良いです。
ケースによりいろいろ、と言うことですね。。
一応パターンごとに解説しておくと、
①怪しい動きをしている時点で声をかける
この時点では「盗む」とは限りません。
あくまでも抑止のために「何かお探しでしょうか？」みたいな感じの
質問にとどめておくことです。
この時点でお声かけするのは「抑止」にもなりますから、
人数が少ないときなどは、このタイミングで声をかけてしまうのも
良いかと思います
②商品をかばんなどに入れた時点で声をかける
普通、会計前にかばんに入れることはしません。
厳密に言えば「窃盗」になります。
ただ、この時点で声をかければ、ほぼ１００パーセント言い訳を
されて「窃盗」扱いにしたり警察を呼んだりするのは難しいでしょう。
ただ、声をかけられた相手は万引きをそのときはやめるでしょうから
抑止になります。
捕まえる云々ではなく”阻止”したいときはこのタイミングで
声をかけてしまいましょう。
③商品を持って店から１歩外に出た時点で声をかける
店から出ればもちろん盗難です。逃がさないためにも早めに
声をかけるのは良いとおもいます。
ただ、店の外にも売り物が置いてあるようなお店は注意が必要です、
「外のものを見ようとしていた」といわれる可能性も。
「逃げられてしまっては困る」場合はこのタイミングで声をかけるのも
良いですが、「言い訳」の材料を少なからず与えてしまう方法でもあります。
ただ、④まで待つと、逃げられる危険はあがりますから、
どちらの方法をとるかは、考え物ですね。
④外に出て、お店から少し離れた時点で声をかける
確実に万引きを捕まえたいのならコレです。
商品を持ったまま外に出て、かつ店から離れたらもう言い訳できません。
「窃盗」が成立して警察に引き渡す理由になります。
確実に捕まえたいならこの「④」以外の方法はあり得ません。
しかし、店からある程度離れられるぐらいの人員が必要ですし、
そのまま逃げられる恐れもあります。
また、逆上して襲ってくる可能性も０ではないので、予め心構えを。
現状、お店に何人のスタッフが居るのかどうか。
そして、その万引きをした人間をどうしたいのか。
スタッフの人数、「抑止」したいのか「懲らしめたいのか」
目的によって声をかけるタイミングが変わってきますので、
それを順番に書いていきます。
万引きを「阻止」したい場合
万引き犯を「捕まえてやりたい」だとか、そういう意思が無く、
単に「万引きを阻止したい」のであれば、
①の時点、つまり「怪しい動きをしている時点」で声をかけてしまった
方が良いです。
「何かお探しでしょうか？」これで十分でしょう。
万引き犯にとってはかなりの抑止力になるでしょうし、
本当に万引きしようとしている場合は、それだけで萎縮するはずです。
もしも、それでも万引きをやめない場合、
②のかばんなどに入れた時点、もしくは手に持ったまま怪しい行動を
している時点でお声かけをしましょう。
「レジのほうで一度お預かりしておきますので、
他の商品がお決まりになりましたらお声かけください」でよいと
思いますよ。
阻止したいのが目的の場合は、
「店から出て行く」のを待つ必要はありません。
逃げられる可能性が高くなりますからね。。
万引き犯を「捕まえたい」「罪に問いたい」場合
この場合は①②のタイミングで声をかけるのは得策ではありません。
罪に問いたいのであれば、最低限③、つまり店の外に商品を
持ったまま出てからです。
でないと、万引き犯側があれこれと言い訳を始める可能性も。
そうさせないためにも、万引き犯が店の外まで出るのを待ち、
そのタイミングで声をかけます。
また、上でも書いたとおり、店の外に商品を置いてあるような店の場合
「それを見てただけだ」と言い訳される恐れもあるので、
そういうお店の場合、確実性を求めるのであれば④のタイミングで
声をかけましょう。
つまり、店からちょっと離れてから、ですね。
もちろん、逃げられるリスクは上がります。
ただ、テレビの万引きＧメンなどもそうであるように、
言い逃れの手段を全て断った状態で、捕まえるのであれば、
④のタイミングで声をかけることです。
一人でレジをやっている場合
この場合は、②、③、④、待てば待つほど取り逃がす可能性も高くなります。
他のお客様も対応しなければいけませんから、
一人で店を回している場合は、”捕まえて罪に問う”のは諦めましょう。
一人の場合は、ひとまず犯罪（つまり万引き）を抑止することに
集中するべきです。
①でも②でも、声をかけられる時点で早めに声をかけてしまい
「見てますよ」という圧力をかけることです。
あまりしぶっていると、万引き犯が外に出たタイミングで
タイミング悪く、他のお客様に声をかけられたりして、
結局、万引き犯を逃がしてしまう可能性だってあります。
なので、早めのタイミングで声をかけましょう。
声をかける際は気をつけて
万引き犯に声をかける際には気をつけましょう。
声を掛ける店員は、なるべく、変な話ですが腕っ節に
自信のある店員の方が良いです。
で、ないとまんまと逃げられてしまう可能性もありますし、
万引き犯が逆上して襲い掛かってくる可能性も否定はできません。
なので、そう言った場合に備えて、
何らかの攻撃を受けても、それを対処できる可能性の高い
スタッフが声かけをしたほうが良いです。
たいていの場合は観念するとは思うのですが
全員が全員、そうとは限りません。
中には逆上して暴力行為に走り出す人間も居ますし、
外で声かけした場合、走って逃走を始める可能性だってあります。
逃走を始めた場合、追跡しても良いですが
交通事故を起こさないようにだけは気をつけて下さい。
仮に、逃げている万引き犯が車にはねられたりしても
相当厄介なことになりますから、「危険」だと判断したら、
（時間があれば）逃げている犯人の写真を撮影するなどして
追跡を断念したほうが身のためです。
まとめ
声をかけるタイミング・・・難しいですよね。
ですが、どれも不正解と言う事は無く、目的によって
使い分けることが大切だと思います。
抑止が目的なら、店内で怪しいと判断した時点で声をかけても良いですし、
罪に問うのが目的なら、店から出てから声をかけましょう。
あとは、スタッフの人数ですね。
人数が少ない場合は「なるべく早く」声をかけたほうが
良いかとは思います。
声をかけるタイミングが遅れてしまうと、
他の接客などが入ってしまい、声をかけることすらできないまま
逃走されてしまう恐れもありますからね・・・。
