家電の長期保証の裏側!~お客様の為ではなく会社の為~

店員Kです!

家電量販店やゲーム販売店などで、
メーカーの保証期間を延長できる”長期保証”をおすすめされたことは
ありませんか?

メーカー保証は基本、1年のものが多いですが、
その期間を3年や5年間に延ばすことができる、というものです。

メーカーと同等の保証が3年、5年と受けられるのであれば、
安心ですよね。

一見すると、親切なイメージすら受けるこの長期保証、
実際に助かった!という方もいるでしょう。

ですが、これ”お客様のためのサービス”などではありません。
お店が…いえ、会社が考えているのは”会社の利益”のみ。

お客様からうまいこと、イメージを悪くせずに
お金を払ってもらう方法…。
それが、この長期保証です。

言い方は悪いですが、それが事実。
今回は長期保証に関係する”闇の一面”をゲーム屋店長時代に
長期保証の獲得ノルマを課せられていた店員Kがお話します。

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長期保証とは?

まず、長期保証とはどんなものか?を説明します。
もちろん、お店によって概要は異なりますが、
基本的に家電やゲーム機などの電化製品の、
保証期間(無料で修理を行うことのできる期間)を
延ばすことができる、というものです。

お店によって+1年だったり2年だったり3年だったり…
色々と期間には差があります。

では、これはどのようなシステムになっており、
どのような意図があるのか。
それを順番に説明していきましょう。

どのように修理するのか?

保証期間が延長される、と言っても、
メーカーの保証期間が延長されるわけではありません。
「メーカーの保証期間と同等の保証をつけ足す」だけです。

で、もしも本来のメーカー保証期間が過ぎたときに壊れた場合、
どうしているのか。

基本的に長期保証の延長期間に壊れた商品は、
お店が一度預かり、メーカーに発送して修理してもらい、
お店のところに戻ってきたらお客様にお渡し、となるパターンが
多いようです。

簡単に言えば
「修理費をお店が負担して、メーカーに通常の修理をしてもらっている」と
いうだけです。

なので、修理費分、お店が損をしている、ということになりますね。

例えば、保証の加入料が3000円だったとしましょう。
で、2年後(長期保証期間内)に家電が壊れて、お客様のご依頼により、
お店側がメーカーに修理を依頼、
修理費が1万円かかったとします。

すると、税だとか細かい条件を抜いて考えると、
お店側は7000円損していることになりますよね。

そう考えると、何のメリットも無いように思えるかもしれません。
ですがコレ、実際にはボロ儲けの会社本位のサービスなのです。

どのように儲けているのか。見てみましょう。

来る人がほとんど居ない!

実際のところ、長期保証に加入する人はたくさん居るのですが
実際に壊れてお店に持ってくる人、というのが本当に少ないです。
1年に数件しかない程度。
毎日のように加入者が1、2人はいるような状況なのにも
関わらず、です。

私の経験上、1年に10人も来ていません。
いえ、五人も来ていないでしょう。
案外、3年間で壊れることっていうのは少ないものですし、
「はずれ」を引いてしまった場合は1年以内に壊れることも多いです。

1年生き残った家電は、案外、長い間生き残ってしまう、というのが
現実的なところです。

よく考えてみてください。3年内に壊れた家電、いくつありましたか?
ちゃんと、長期保証は会社が儲かるように出来ています。

10人加入すれば3万円です。
保証書を書くだけなら、紙代ぐらいしかかかりませんから、
ほぼ100パーセント、一件3000円での加入なのであれば、
3万円の利益が生まれるわけです。

で、仮に10人の中の一人が修理を依頼してきたとしましょう。
修理費が1万円だった…としても、2万円は儲けですね。。
こうして、どんどん会社は利益を生み出していくのです。

しかも、10人の中の一人が修理を依頼しに来る可能性は
限りなく低いです!
ほぼあり得ない。

つまり、お店はボロ儲けです。

どうしてしつこく勧めるの?

しかし、お店はしつこく長期保証を勧めてくることも。
どうしてお店はそんなに必死に勧めたがるのか。

そして口がうまい店員が相手だとついつい
「あぁ、加入しておいたほうが良さそうだな」と思ってしまうことも
あると思います。

ですが、実際にお店の店員は”親切”でおすすめしているわけでは
ありません。
”自分のため”であって、決してお客様のために
おすすめしているわけではないのです。

加入を決めたとき、店員はとても嬉しそうな顔をするかもしれません。
ですが、それはその店員さんにとってプラスになるから。

どういうことかと言うと
“会社から厳しいノルマ”を課せられているからです。
「長期保証獲得〇〇件」
そういう目標です。

他の職場がどうだかは知りませんが、少なくとも、私の職場では
そうでした。
厳しいノルマがあり、達成状況が毎日のように店舗ごと・社員ごとに
確認されているほか、
ランキング形式で毎日発表され、成績の悪いものはつるし上げ。

なので、店員たちは必死になっておすすめしようとするのです。

ノルマを達成できないと叱責されてしまうから…
ノルマが達成できないとお店の存続すら怪しいから。

そういうことです。
どんなに綺麗ごとを言っても、決してお客様のためではありません。

お客様のためを思って、心からおすすめしている店員など、
ほとんどいないと思いますよ。
(こんなこと書くと、店員への不信感が増すかもしれませんが、
 これが現実です…)

実際に店員たちの間では
「自分だったらこんな保証絶対に入らない」という会話があったりもしますし、
実際に、店員が自分のお店で買う際に、
長期保証に加入する人は”ほぼ居ません”。

どれだけ、この長期保証の利用率が低いか、よく分かっていますし、
どれだけ自分たちの使われている会社が、儲けているかを
よく理解しているからです。

会社が考えているのは「利益」だけ

この長期保証、考えている会社側も「利益」しか考えていません。
実際に、私の旧勤務先では
「絶対に入らない人は居ないはずだ」という謎の論理を会社が
振りかざし、1時間話してでも獲得しろ!などと言っていました。

いらない人はいらないのです。
ですが、会社にはそれが理解できないようでした。

実際に本部社員が視察の際に他店舗で接客をしていたことがあるようなのですが
そこの店長が「あの接客は酷かった」と酷評していましたし、
本部側から「長期保証に入らないようなやつにゲーム機を売る必要はない」みたいな
話も聞いたことがあります。

そして、長期保証サービスであるにもかかわらず、
「できれば、持ってこないでくれたほうが助かる」だとか
「今月たまたま2件も持ちこみあって本当に困るわ」だとか、
そういうぼやきを何回か聞いたことがあります。

つまり、会社側の考えとしては
「加入だけしてもらって、持って来るな」ということですね。
会社は利益のことしか考えていません。

もちろん、長期保証に加入していれば、持ちこみすれば対応は
してもらえます。
ただ、会社は内心で嫌がっていますし、
実際に持ってくる人は10分の1にも満たないので、会社はボロ儲け
している、というのが長期保証の実態ですね

まとめ

長期保証の実態はこんな感じです。
お客様第1でなど、考えてはいません。

ですが、確率は低いとはいえ、本当に3年間の間に
壊れる可能性は0ではありません。

なので、そんな時の保険として加入するのはもちろんアリですし、
そこのところは皆様の自己判断です。

まぁ、、何事にも裏があるということです。
会社もあれこれ手を考えて、利益を稼ごうとしていますからね…。


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