店長を出せ!と言われたら?呼びに行くべきか行かないべきか。

接客業

店員Kです!

接客業をしていると「店長を出せ」と言われるようなことも
あるかと思います。

しかし、このお客様からの要望に対して、
どのように答えれば良いのかどうか。

基本的に、店長を出せ!というのはクレームの際に
多く聞かれる言葉です。
そんなとき、どうすれば良いのかを
アルバイト目線で書いていきます。

店長を出せと言われたら…

まず、どのような状況でその言葉を言われているのか、
対応方法はこれによって異なります。
店長を出せ!と相手がクレームの中で言っているのか、
それとも、普通の話の中で言っているのか、
それによっても話は異なってきますね。

今回の記事ではクレーム中に「店長を出せ」と言われた場合の
対応を中心に対処方法を書いていきます。

平常時の場合…

まず、クレーム対応ではなく、平常時にお客様から
「店長さんいらっしゃいますか?」と言われた場合。

これに関しては普通に店長を呼ぶのは
悪い事ではありません。
店長がお店の中に居るのであれば
「少々お待ちください」とお伝えして、
店長を呼びに行けば良いです。

これに関しては、わざわざ店長を呼ぶことを拒む
理由は全く持ってありません。

店長が居ない場合に関しては
「申し訳ありませんが、只今不在になっております」とでも
お伝えしておいて、用件があるのであれば
それを伝言しておくなり、その場で対応できることなら
対応するなりすれば良いかと思います。

ですが、問題は、クレーム対応の場合ですよね…

クレーム対応の場合に出せと言われたら?

クレーム対応をしている際に「店長を出せ!」と
言われたらどうするべきか。
悩むところですよね。

ですが、基本的なお話をするのであれば、
店長を出せ!と言われた際でも、それに応じないのが
ポイントになっています。

つまりは、店長を出せ!と言われても、
出さない、ということですね。

もちろん、状況やケースによっても変わってきますが、
原則として「自分で対応できる内容」であるのであれば
自分自身が対応するべきであり、店長を呼ぶべきではありません
(理由は後述します)
自分では判断できない案件だったり、店長がミスをしたことによる
クレームで、直接店長と話をしたい、という希望だったりする場合は
話は別ですが、そうでないのであれば、自分自身で対応するのが
社会の基本的な流れであり、ルールとなっています。

それは何故なのか、
そして出して良いタイミングとはどんなポイントなのか、
これについても詳しく見ていきましょう。

何故、出してはいけないの?

なぜ店長を出してはいけないの?と疑問に思う方も
いらっしゃるかと思います。
当然の疑問ですね。

確かに、店長を出した方が、対応していた自分にとっては
楽です。後は店長に押し付けすることができますからね。

ですが、クレームの最中に「店長を出せ!」と言うようなは、
クレーマーか、ヒートアップしている人のどちらかです。

この場合、店長を出してはいけない理由として、
「クレームの要求がさらにエスカレートするから」という点が
挙げられます。

特に、相手がモンスタークレーマーと呼ばれる類の理不尽な
要求を突き付けてくるタイプの人の場合は、
さらに注意が必要です。

モンスタークレーマーからすれば、
「店長を出せ!」と言って、その要求が通り、
店長が出てきた、ということは、
「このお店は、強く言えば、要求通りに動く」ということに
なってしまいます。

そのため、店長を出せ!と言われてすぐに出していると
「自分の思い通り」になる!ということで、
さらに要求がエスカレートしてしまう可能性も
十分にあるのです。

なので、店長を呼べば、少しはクレームも落ち着くのではないか、
と言う考えは間違えです。
クレームが落ち着くどころか、さらにエスカレート
してしまう可能性もあります。

また、自分の対応でクレームに発展した場合、
それを店長に押し付けるような形になってしまいますし、
自分の成長のためにも、良い方法ではありません
(確かに、押し付けられた方が楽ですけれど…)

基本的には断る!

店長を出せ、と言われた場合、その後の話の流れでも
判断する必要はありますが、
基本的には「お断りするのが重要です」
最初から店長を流れで出すのは基本的に避けるべきです。

「申し訳ございません。対応はこちらでさせて頂きます」
みたいな感じで良いでしょう。
アルバイトさんの場合であれば、必要以上に
堅苦しいことを考える必要はありません。

ただし、状況に応じては店長を出した方が
良いケースもあります。
あくまでも「最初からいきなり要求を呑むのは良くない」と
いうことです。

下のような場合は、店長を出すのも、一つの方法です。

店長を出した方が良いケース

あくまでも「基本的には」店長を出す必要は無い、
というだけで、場合によっては店長を出した方が
良いケースも存在します。
そのケースについてみていきましょう。

・店長そのものがクレームの対象
レジにクレームを言いに来た人の、そもそものきっかけが
店長である場合(店長の対応が気に入らない)は、
相手も店長に用があるわけですから、店長を呼びに行った方が良いです。

・店長でしか判断できないケース
クレームの内容が店長でしか判断できないケースの場合、
自分が話をしていても、全くことが進みませんから、
店長を呼びに行くなり、店長に確認をしながらクレーム対応を
続けたりすることも一つの方法です。
どうしても、アルバイトスタッフの立場であると、
対応できないこともありますからね。

ただし「誠意として金を出せ」とか、明らかにしてはいけないことを
要求された場合、確認するまでもありませんよね?
そういうケースの場合は、店長を呼ばず、そのままお断りしてしまうことが
基本になると思います。

・緊急事態
クレーマーが暴走し始めたり、暴力行為を始めたり、
そういう緊急事態の場合、店長を呼びに行って、
助けを求めることはありだと思います。
クレームをつける人の中にも、本当に恐ろしい感じの人は
一定数存在します。
そんな場合はやむを得ませんから、店長を呼びに行きましょう。
また、暴力行為などを伴う場合は警察への通報も忘れずに。

こんなところでしょうか。その他、
マニュアルに囚われずに、臨機応変で呼ぶ、呼ばないを
考える必要はあります。
このサイトに限らず「〇〇に書いてあったから」などという理由で、
判断を誤ることのないようにしましょう。
接客業は、現場での判断も非常に重要になる職業です。

普段から確認しておく

この手の話題が書いてあるサイトは他にもいくつもありますが
一番大事なのは店長の指示に従う、ということです。
正解、不正解はともかく、
もしも店長自身が「クレームあったらすぐに呼びに来て」と
言っているのであれば呼びに行くべきです。

それでも「呼びに行かない方がいい」と言う人もいるかもですが、
店長が言っている以上は呼ぶべきなのです。
変に逆らうということは、アルバイトスタッフさんはなるべく
やらない方が良いです。

悲しいことですが、すぐに店長に嫌われて干されますからね…。

まとめ

「店長を出せ!」と言われた場合、原則としては、
最初は対応しないことをおすすめします。
すぐに対応してしまうと、余計なエスカレートの一員となりますし、
そのあとに対応する店長自身も被害をこうむるでしょうから。

一番良いのはクレーム0を目指すことですが、
必ず500人のお客さんが来れば1人はクレーム
つけてくる人も多いでしょう。

ですから、もしもクレーム対応の際に
「店長を出せ!」と言われてしまった場合の
対応についてはしっかりと覚えておきましょう!