実録!恐怖の接客Vol7 嫌がらせの予約!こういう人のせいで…

接客業

店員Kです!

お店というものは一部の非常識な人、
ルールを守れない人のせいで、どんどん不便になっていく、
という1面もあります。

お店での新作予約も”一部お客様のおかげで”不便に
なってきてしまっているものの一つですね。

私の旧勤務先ではとっていませんでしたが、
”内金”とるお店ありますよね?
予約する際にお店に払うような保証金。

あれは、何故あるのか?
それは、予約だけして商品を取りに来ないお客様が
いるためです。

つまり無断の予約キャンセルが多い、ということですね。
これが多いとお店もダメージを受けてしまいますから、
こうして”内金”をとるしか方法はないのです。

まぁ…私の旧勤務先は内金をとっていなかったので
無断キャンセルされまくりでしたけど…

今回ご紹介する
”恐怖の接客”はそんな予約に関する恐怖です!

商品の予約…

旧勤務先は新品のカードやゲームソフトの予約を受付していました。
まぁ、これは新商品を取り扱うお店ならばどこでもやっていることです。
ただ、私のお店、、というより勤務先では、
予約の内金はとっておらず、予約キャンセルによるペナルティも
ありませんでした。

なので、気軽に予約を無断キャンセルする人も結構多かったのです。
毎週、必ず1本は何らかのソフトが余っていましたね・・・。
(こういう人は最初から予約しないで欲しいです)

大作ソフトの発売日で予約が100ぐらい入ってるときなんか
10~20人ぐらい取りにきませんからね^^
ここまで適当な人が多いと笑ってしまいます。

予約キャンセルされるとどんな被害が?

まず、私の旧勤務先の場合、
予約商品は「発売日を含めて3日間」のお取りおきという
ルールになっていました。
なので、予約を無断でキャンセルされると
「3日間」のロスが生まれるわけです。

そして、新作にとってこの「3日間」は一番重要。

新作ソフトは
初日がもっとも売れます。
次は当然、2日目。ただし1日目の半分以下しか売れません。
そして3日目、4日目あたりにはソフトにもよりますが、
ほとんど売れなくなってしまうことも。

と、いうことで「3日間のお取り置き」をしている間に
商品の価値が下がり売れなくなってしまう恐れがある、
ということですね^^

また、予約分は予め発注の際にその数を考慮して
発注するので、何十人も予約キャンセルされると、
それが滞留在庫となる可能性も高く
滞留在庫が増えれば増えるほど、お店は苦しくなっていきます。

そして、特に怖いのがゲームソフトでよく発売される
「限定版」系統の商品。
これ、キャンセルされると死活問題なのですよね…^^

限定版系統って発売直後しか売れないんですよ、本当に…。
一部の貴重な限定版は売れるのですが、そういうものは
皆様ちゃんと取りに来るので…。

限定版の予約を無断キャンセルされると
8割ぐらいの確率で滞留在庫化します。

お店の店員の正直な心理としては
「取りに来ないなら予約しないで!」という感じですね。
寧ろ、お店側は大損してますからその分、お金
払ってほしいぐらいですよ(泣)

こういう人がいるから、
内金や前払いのお店も増えてくるのです。
まぁ、仕方ないですよね。
ちゃんとお店側は用意しているのに、連絡すら貰えず
無断キャンセル。

お店側は一方的に損をする。
こんなのおかしいですよね。。

実例!予約キャンセル少年

そして、本日の恐怖。それが”予約キャンセル少年”
ある日のこと、高校生がご来店。
予約券のコーナーをじ~っと見つめています。

恐らく何か予約するのか、もしくは新作ソフトの一覧でも
見ているのかな、などと思っていました。

ちなみに予約券のまわりには商品は置かれていないので
とりあえず万引き等を心配する必要はありません。

なので、特に気にせず、普通の作業をしていました。

すると、その高校生は
予約券を8枚ほど持ってカウンターにやってきました。

予約希望で持ってきたタイトルを見ると
マリオやポケモンなど、任天堂という会社のタイトルばかり。

なので「本当にやりたいんだろうなぁ…」などと思いつつ、
予約を受け付けしました。
で、旧勤務先のご予約は内金をいただいていませんでしたから、
全ての予約券にそのまま記入事項を記入してもらい、
予約の際の注意事項をお話し、予約完了になりました。

発売日も近いものから多いものまで
バラバラでした。
「随分遠くの発売日のもの予約するんだな…」とも思いましたし、
随分マイナーなゲーム予約するんだな…とも思いました。

また、8本も同時に予約する方は珍しいので
妙に印象には残りました。
そして…

1本目のソフト発売日…

予約された8本のソフトのうち、1本目のソフトの
発売日がやってきました。
しかし…取り置き期間になってもその高校生は
現れず…。
そう、無断キャンセルでした。

基本的に旧勤務先ではキャンセルの人には連絡しないので、
そのまま自動キャンセルとなりました。

2本目も…

そして8本のうちの2本目の発売日…
これも、、取りに来ませんでした(笑)
もちろん、連絡もなし。
この時点で、私は確信しました。

”この人は1本も取りに来る気はない”と。

流石に2本連続無断キャンセルだったので、
残りの6本をどうするか確認する意味もこめて
電話で連絡させて頂きました。
しかしながら、繋がらなかったですね…
電話番号も嘘の番号だったのかもしれません(汗)

残りの3~8本目の予約タイトルはこの時点で
自動キャンセルとさせていただきました。

おそらく来ないと思いますし、
もし来た場合でも「2本のタイトルを無断キャンセルされてますので」と
いう説明で、大丈夫かという判断でした。

そして…

結局はどのソフトも…

もうキャンセルしてしまいましたが、
3本目~8本目のソフトも順番に発売されていきました。


結果は…全部何も言ってこなかったので
全てキャンセルですね…
やはり、2本目の時点でこちらの判断で全て
キャンセルにしておいてよかったと思います。

この件のその後

もう、その高校生がどんな姿だかも忘れてしまいましたが
恐らくあの後、その高校生は来ていなかったのでは
ないでしょうか。
遠くに引っ越してしまった、とかそういう可能性も考えられますが
8本の予約の仕方を見ていると
(通常、8本も同時に予約する人は居ません)
やはり最初からいたずら目的で大量の新作ソフトを予約
したのかなぁ、、などと疑ってしまいます。

この件の対応について

内金を取らない、3日間取り置きなどの部分については
旧勤務先ルールなので、お店側にはどうにもできません。
まぁ、お店側の対応としては、途中で予約キャンセルしたことは
(自分でやっておいてなんですが)良いことだったとは思います、
そうしておかなければ残り6本のソフトも、全部3日間
取り置きしておく羽目になってしまったでしょうから、
早めに「問題のあるお客様」だと判断し、
キャンセルして結果的には良かったと思います。

時には多少の臨機応変も必要ということですね…

まとめ

お店での予約。たとえペナルティがなくても
基本的には予約したら購入するのが礼儀ですし、
もしも購入できない事情が出来てしまったのであれば
それをお詫びしてキャンセルの電話を入れないといけません。

少なくとも、何の連絡もせずに
入れていた予約をキャンセルしたりするような方には
ゲームソフトに限らず、新作商品全般を予約する資格は
無いと思います。

”予約”はお店とお客様、双方の信頼で成り立っています。
お店側はお客様を信頼して、その商品を用意するわけです。
それを裏切るような人間は、予約などせずに
当日か自分の気が向いたときにでも買えばよいと思います。

たとえそれで売り切れていたとしても…
予約マナーを守れない人間には、それがお似合いだと思いますよ!