実録!恐怖の接客Vol6 困惑!何を言ってるか分らないお客様!

接客業

店員Kです!

連日お送りしている実録シリーズ。
今日も、一つ、書いていきましょう^^

お店をやっていると、本当にどうにも出来なくて、
困ってしまうこともあります。

お客様からの要求が理解できなかったり、
何を言っているか分らなかったり…

今回ご紹介するのはそんな事例の一つ。
店員の理解能力がどうこう、という問題ではなくて
お客様のコミュニケーション能力の問題でした…。

信じられないかもしれないですが、
時に本当にコミュニケーションが出来ない人がいるのです。

接客は
「会話」から始まります。
しかし、この「会話」が出来ない人がいるのです。

そうすると、お店は困ってしまうんですよね…。
会話が成り立たないと店員も対応のしようが
ありませんから…。

会話が成り立たない!

お客様とのコミュニケーションがとれない。
これはお店にとって、非常に恐怖です。
会話が成り立たないと意思疎通ができないので、
店員も困ってしまいます。

ですが、結構身振り手振りで、意思疎通することもできます。

例えば海外の方でも身振り手振りで上手く意思疎通
することができますし、
実際にアルバイトスタッフさんの一人は、親切に案内して
(言葉は通じない)
そのまま仲良しになったこともあります(すごい…)

また、耳の不自由な方の常連さんもいらっしゃいましたが
筆談することで、こちらも、意思疎通が出来ています。

今回ご紹介する事例はそういうレベルではありません。
筆談でも、身振り手振りでもそもそも「意思疎通」が成立
しません。

そして、物凄く失礼な方でもありました…。

意思疎通不可能…

ある日のこと、とても背のでかい感じのお客様が
ご来店。店内をウロウロされていました。
ちょっと違和感のある雰囲気ではありますが、
とりあえず、店内を見ているだけなので、スルー
していました。しかし…

その方は突然レジのほうにやってきて
とても甲高い声で、早口で何か口にしました。

早口すぎて、とても聞き取れない。
何を言ってるのだかさっぱり分りません。
そして声が甲高いのもあり、余計に聞き取れず…。

文章にして現すこともできませんが、
あえてこのときの彼の台詞を文章にして
表すのであれば、

「〇×△△★★〇〇★★〇~~~!」

みたいな感じです。
本当に何を言っているか聞き取れなかったのです。

と、いうよりも人に話す、という配慮が全く
ないような感じでした。

普通、人は
”相手に伝わるように”言葉の速度を調整したり、
一呼吸置いたりします。

ですが、この方はそういう”人への思いやり”が一切無く、
自分の本能のままに言葉を口から吐き出しているだけでした。

正直、困ってしまいます^^

コミュニケーション不可能…

流石に何を言っているか聞き取れないので、
聞き返すことに。
「申し訳ありません、どのようなご用件でしょうか?」と
お伝えすると、
ニヤけながらさらに早口で何かを呟きます。

しかし、本当に何を言っているか分らない…
これでは困ってしまいます。
仕方がないので、紙に用件を書いてもらおうとしましたが、
お願いしても、何かを甲高い声で言うだけ。

本当に、全く会話にならず、心から困惑しました。
後にも先にも会話が成立しなかったのはこの方だけでした。

結局、一緒に勤務していたアルバイトスタッフさんも
何を言っているか聞き取ることが出来ず、
やむを得ず私は

「申し訳ありませんが、分りかねますので…」と
分らないことを認めて
とりあえず申し訳なさそうにしておきました。

何を言っているか本当に分らなかったので
こうするしかなかったのですね…

聞き取れることも…?

そして、その日以降、そのお客さんは1ヶ月に1回ぐらい?の
頻度で来店するようになりました。

そこで気づいたのが、日によっては会話を聞き取れることがある!
ということ。

とても酷く早口で話すため、全く持って何も聞き取れない日も
あれば、
早口で物凄く聞き取りにくいですが、
時々聞き取れる日もありました。

一体どういうことなのかよく分かりませんが
お店としては大変苦労しましたし、なかなかレジからもどかない
(用がない(?)のに早口で何かをしゃべり、
レジを利用したいお客様が来てもレジの前のスペースをあけない)
こともあり、お店の営業的にも妨害になっていました。

凄く失礼!

そして、何を言ってるか聞こえる日に、聞いてみると
「〇〇ってゲームあるのか?ないの?」
みたいな感じで、ものすごい失礼な口調で話していることが
わかりました。

敬語の欠片もなし。
このほかにも尊大で横暴な発言ばかりしていました。

社会に出る上でのマナーが一切身についていない、
そういう印象でした。

もしかすると、なんらかの障害をお持ちだった
可能性もありますが、付き添いの方もいらっしゃいませんでしたし、
他の利用客の方に迷惑をかけるような行為をするのであれば
お店は”お客様を守る”義務があると思いますから、
他のお客様を怖がらせないように対処もしなくてはならない、
そう考えていました。

一度、この方はいつもの調子で子供たちに
声をかけ(何を言ってるかは分らない)
結局、子供たちはそそくさとお店の外に出て行きました。

まぁ、、当たり前ですよね。
何を言ってるか分らない人にいきなり話しかけられて
早口でまくし立てられたら、それは怖いでしょう。。

この時は「注意」しました。
注意された後も何か言っていましたが、聞き取れず…。

とにかく、他の方に迷惑をかけちゃいけない、というのは
社会に出る上で、たとえどんな方だったとしても
必ず身に着けなければいけないと私は思います。

何も買わなかった…

そしてこの方、何度も来ていましたが、
最後まで何一つ購入することはありませんでした。
勿論、何を買うのも買わないのも自由です。
ただ、”他のお客様を怖がらせたり”
”他のお客様の妨害”をするのであれば、
たとえ相手が子供であろうとご老人であろうと、
(この方はたぶん10後半~20ぐらいだと思います)
注意はしなければなりません。

この人は子供だから、とかそういう理由で
注意するのを怠るのは、お店としての責任を放棄
した行為だと思いますから…

この件のその後

その後も定期的に店には来ていました。
私が自営業として独立したあとのお店でも
何回か見かけています。

ですが、このときも子供に絡み出し、
子供が怖がっている様子だったので
ご退店をお願いしました。
もちろん、普通にしていて下されば全然歓迎ではあるのですが
他の子を怖がらせているのを見てしまえば
お店として放っておくわけにはいきませんから、
ご退店をお願いした次第です。

そのままにしておくと子供は怖がりますし、
下手をすれば保護者からクレームになる可能性もありますから
そうせざるを得ません。

この件の対応について

何もしていないときは放っておきましたが
他のお客様に何か危害を加えたり、怖がらせたりするのであれば
退店をお願いする…
まぁ、これしかないかな、とは思います。

通常時、話しかけられたときには、
何を言っているかを理解するのは困難だったので、
とりあえず営業スマイル(?)で乗り切るように
していました。
あまり聞き返すのも申し訳ないですし、
聞き返しても分りませんからね…

まとめ

とにかく言葉を聞き取るのが大変でした。
また、他のお客さんに絡み出す場合は、お客さんを守らなければ
いけませんから退店をお願いする…こんな感じで対応していました。

お店にはこのように、色々なタイプの方がいらっしゃいますから、
どんなお客様であっても適度な対応ができるように
していかないといけません。

こういう方も居れば非常識な方も居ますし、
逆に鏡のような方も居ます。
毎日が驚きの連続、ということですね。