なぜ読まないのか。説明を読まないお客は救いようがない!対処法は?

接客業

店員Kです!

お店にやってくるお客さんには色々な人が居ます。
ネットで販売をやっているお店は、
さらに色々な人をあいてにすることになるでしょう。

しかし、お客さんの中には
”説明を読まない”お客さんも居ます

商品に関する説明や注意点を書いておいても
それを読むこともせずに、
そして、購入後に不満があればクレームをつけてくる。

接客業は、そんな恐ろしい相手と戦わなくては
ならないのです。

”説明を読まない人”への対処を学んでいきまょう。

説明を何も読まない客

説明を読まずに商品を購入して、クレームをつけてくる
どうしようもない人が、世の中には居ます。
これこそ、モンスタークレーマーと言っても良いでしょう。

説明文が小さいだけじゃ?と思う人も居るかもしれません。
確かに、色々な契約だとか、そういうもので、
下の方に小さく「※〇〇〇」みたいな注意書きをしてあるような
販売する側が悪質なパターンも存在します!
確かに、これは「大事な事を小さく書くなよ!」と思ってしまうのは
当たり前のことです。

しかしながら、お店をやってみると
分かると思うのですが「大きな字」で目立つように
書いていても、それを読まないのです。
もはや「何故読まない!?」と言いたくなってしまうレベル。
本当に、そういう人がいるのです。

どんなに目立つように書いても、
何一つ読む気が無いのであれば、
お店側として、打つ手がありません。

読まない、聞かない、文句は言う

これが、典型的などうしようもないお客さんのパターンです。
説明を書いてあっても読まない、
疑問点があっても聞かない、
けれど、自分が少しでも気に入らないと思ったらクレームを言う。
正直に言えば、お店を利用する資格はないでしょう。

何も説明書きを読まずに商品を買う?
何の警戒心も無い証拠の現れです。
何にしても、ある程度は説明文を読むモノではないでしょうか?
少なくとも、私はそう思いますし、多くのお客さんは
全文は読まないでしょうし、私も小さい部分は読みませんが
注意書きなどがあれば、ちゃんと目を通します。

お店に限らず、何かの契約をするときもそうです。
悪意を持って騙そうとする業者も居ますから、
普通、文章は読むでしょうし、読むべきです。

ですが、こういう読まない人に限って何かあると
すぐにクレームをつけてくるのです。
本当に、恐ろしいものです

口頭での確認には限界がある

レジで、商品販売前に、口頭で確認することもできますが、
それにも限界があります。
商品に関する注意書きなどを全てレジで説明していたら
大混雑の原因にもなりますし、そんなことは絶対にできません。
全部説明してたら、長蛇の列がレジにできるでしょう。
イヤですよね?
だからこそ、事前に商品に説明書きがついていたり、
お店に説明書きが貼ってあったりするわけです。

全部口頭で説明しろよ!と思っている人は間違えです。
本当に大事な部分だけしか説明する時間はありませんし、
商品パッケージに書いてあることなどは、本来、
自分で読むべきことです。

ついでに書いておくと、説明を読まない人に限って、
説明しようとするととても嫌そうにしたり
「うるせぇ」みたいな感じの態度だったりすることも
多いのです。
そもそも、元からそういう人だと言うことなのでしょう。

ネットでは特に多い

ネットオークションでの販売もお店でやっていましたが
ネットで説明文を読まない人は特に多いです。
ネットはそもそも人と対面しないので、
説明文が全てになりますが、それすら読んでくれない。
もはや、お話になりません。

〇〇です。と大きく書いてあっても、
”そんなこと聞いていない”と返品要求をしてきたり。
もうネットで買うのやめなさいよ、状態です。

何件も何件も取引していると、
そういう厄介な人が結構登場するので、なかなか困ってしまいます。

対処法については、下記を参考にしてみてください

説明を読まない人の対処法

説明を読まない人に対する対処法をまとめていきます。
説明を読まない人はザンネンながら一定数存在します。
が、下記のようなポイントが大切になりますので、
しっかりと覚えておくようにしましょう。

・読まれなくても書いておくことが大事
まず、仮に読まないお客さんが多かったとしても、
書いておくことが大切です。
「どうせ読まれないから」と何も書いていなければ
それはお店が説明してない事になってしまいますし、
お店の落ち度になってしまいます。
「ちゃんと書いてありますよね?」と言うためにも、
”どうせ読まない”お客さんが多かったとしても
書いておかなくてはいけないですし、
ちゃんと読む人も居ますから、説明すべき点は
しっかりと明記はしておきましょう

・クレームに対応する必要はない
もしも、説明文に書いてあることに対して
クレームをつけられた場合はどうすれば良いか。
これは、結論から言えば、”対応する必要はありません”
いえ、むしろ”対応してはならない”というのが正解でしょうか。
お店側の弱すぎる物腰が、近年、クレーマーの増加した
原因の一翼を担っていると私は思っています。
説明文に書いてあることをしっかりと伝えて、
それ以上は対応する必要はありません。
オークションでも、店頭でもそうです。
これは、毅然とした態度で突っぱねるべきです。
そうしないと、本当にお店は無法地帯になってしまいます。
あまりにもしつこければ、警察を呼ぶのが良いでしょう。

・本当に大事な場所は?
文章を書いておいても読まない人はたくさんいます。
上でも書いた通り、注意点を全てレジなどでお話することは不可能ですし、
オークションなど、ネット販売の場合は、そもそも読んでくれない場合は、
どうにもなりません。
店頭の場合は、本当に重要な部分に関してはレジなどで口頭で説明するようにし、
オークションなどの場合は、説明文で本当に大事な部分を太字に
しておくなどの対応をしておくと、良いかもしれません。
もちろん、それでもクレーム言ってくる人はいますが、
少しでも可能性を下げることはできるかと思います。

・保険をかけておく
文章に保険をかけておきましょう。
ネットの場合は特に重要です
「説明文をよくお読みになった上でご入札お願いします、
説明文を読まれていない場合の返品交換はお受けできません」
など、確認不足は自己責任ですよ、ということを
明記しておくことも、一種の保険になります。
お店でも、契約関係でも、このことはしっかりと書いておきましょう。

・騙すような書き方はダメ!
読まないお客さんは、自己責任です。
ちゃんと書いても読んでくれないのでは、それ以上お店に
どうすることもできませんし、クレームも対応する必要はありません。
ただし、意図的に分かりにくい表現にしたり、
意図的に大事な部分を小さくしている場合は例外です。
そういう悪意のある説明文はお店側が悪い、となってしまっても
仕方がありませんから、そういうことのないように、
気を付けてください。

こんなところでしょうか。
本当に説明をかなり大きく書いても読まない人はいるので
信じられませんが、毅然とした態度で対応しましょう。
何も読まずに契約したり、商品買ったり。
怖くないのでしょうか。

まとめ

信じられないことかもしれませんが、
かなり大きな文字で書いてあっても、それを読まずに
商品を購入したりして、後からクレームをつけてくるような
困った人がいるのも事実です。
そんなに読むのに時間がかからないような
短文でも読んでくれないので、本当に困ってしまいます。

読ませる努力、説明する努力にも限界があります。
お店側は、ちゃんと書いてあるなら、クレーム対応する必要はありません。
読まないなら、あとは知らないよ、で良いのです。