毅然とした対応を!返品受付時のお店側の対応のポイント4つ!

店員Kです!

小売業で接客をしていると、時々、商品を「返品」しに来る
お客様も居ますよね。

勿論、こちらに不備のあったモノであれば返品を受け付けするのは
当然のことです。

しかしながら、最近は自分が「お客様」だと思ってしまっている
横暴な方も多いのが事実です。

購入したものが気に入らなければ返品。
思っていたものと違っていたから返品。
数か月経過してから返品。

とんでもない人が増えました。

何故なのか?
それはお店側の弱すぎる立場と対応が原因の一つだと
私は思います。

どうしようもない理由の返品も
”面倒だから”と受けてしまう。
こういう姿勢がモンスターたちを育てていってしまうのです。

今日は、お客様から返品を申し出られた時、どうすれば良いのか、という
部分について書いていきます。

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大原則 受けるべき返品とそうでない返品

まず大原則から。
こちらに落ち度がある場合の返品希望。
これはちゃんと誠心誠意謝って、返品をお受けすることが大切です。
こちらに非があるのに「面倒くせぇ~」みたいな態度で接客するのは
当然、NGです。
店の評判にも関わりますし、お客さんの側も
「こんな店、2度と利用するか!」となりますからね…。

ですが、逆も言えます。
「返品理由になっていない返品は絶対に受けてはならない」

これ、とても大切です。

接客業をしていると
「使わなくなったから」
「買い間違えた」
「つまらなかった」「思ってたのと違った」などと
とんでもない、自分勝手な理由で商品を返品しようとする
お客様も時々いらっしゃいます。

最近ではお客様は神様、ということに囚われすぎて
「面倒だから返品受けよう」と言う流れのお店・企業も
多いようです。

しかし、コレ、これが大問題なのですよ!!

お店にとってマイナスになるのは言うまでもありませんが、
一度そういう”わがまま”が通った返品クレーマーは
また同じことを繰り返します。

”あの店なら良かったから”と別のお店でも…。

つまり、面倒だからと言って、
正当な理由のない返品を受け付けしてしまうことは、
次の被害者を増やし、モンスターを育てることになってしまうのです。

だからこそ、全ての接客業に従事する人間が今一度、
ちゃんとした返品対応を身に着けるべきだと私は思うのです。

では、ここからは返品対応の際の注意点をそれぞれ
解説していきます。

①レシートの確認

返品時には必ずレシートの確認をしましょう。
勿論、商品販売時にレシートをしっかり渡しておくことが前提です。

また、カウンタ-まわりには「レシートが無いと一切の保証がなくなる」という旨を
しっかり明記しておきましょう。
「レシート無いけど返品しろ!」というトラブルを抑制することができます。

「レシートが無い」そう嘘をついて返品を希望する方も居ます。
なので、レシートが無い場合、基本的に返品を受け付けないのが鉄則です。

勿論、数時間前に購入された方で100%、このお店で買った人だ!と
分かるなら返品を受け付けした方が良いですが、
数日経過していて、レシートが無いような人の場合は、お断りした方が良いです。

極端な話、
貴方のお店で購入したものかも証明できませんし、
その方が返品理由に挙げている状態も、購入後に生じた不良かもしれません。

②理由になってない返品は拒否

これは非常に大切なことです。

「買い間違えた」
「同じものを知り合いと重複して買ってしまった」
「つまらなかった」
「思ったものと違った」

こういう事を言って、返品しに来る人。
こういうのは受けてはいけません
「お断り」するべきです。

ご購入後の初期不良を除く理由での返品・返金は一切お受けできません」と
予めレジ周辺に掲示しておくと良いですね。

私は子供向けのカードやゲームの販売店の店長だったのですが、
「知り合いと同じものを間違って同時に買ってしまった」だの
「思っていた操作方法と違う」だのとんでもない返品理由の
お客さんが結構いました。

一番ひどかったのは「いや、普通に…」とか言ってた高校生ですかねw

理由になっていない返品は受けない。
これは鉄則です。

特に「つまらなかった」や「思ったものと違った」みたいな感じのは
多いです。

スーパーで刺身を購入して、思ったよりまずかった!なんて理由で
返品はできないですよね?それと同じです。
つまらなかったから、
思ったものと違ったから(店員から事実と違う説明をされたなら別ですが)
という理由では返品などできないのです。

なので、必ずお断りして下さい。

③期間が過ぎた返品は拒否

予め商品の初期不良対応期間は決めておきましょう。
レシートなどに印字できるとなおGoodです。
1週間やら10日やら、そのぐらいの期間で良いかと思います。

それが過ぎているものはいかなる理由があっても拒否しましょう。
購入3か月後とか、購入半年後とか、そういうタイミングで
返品しに来る非常識な方も本当に存在します。

そんな返品、受ける必要は絶対にありません。
必ずお断りして下さい。

例えば、壊れていた~なんてクレームでも、
数か月経っているモノなど、最初から壊れていたのか
お客様が壊したのかの判別もできませんから…。

④必ず確認を…

返品受付時。お客様の言った言葉をそのまま鵜呑みにしてしまうのは愚かです。
私の店舗がゲーム屋でしたが、
「動かない」と言って返品希望しにきたかたの商品が確認してみると
動いたことも多々あります。
これはもはやお店の責任でもなんでもありません。

洋服とか食品とかでもそうです。
事実の確認をしないまま返品を受け付けすることはしてはいけません。

必ず
「返品はどのような理由か?」を聞き、
その答えに基づいた<確認>をすること。
これを怠ってはいけません。

返品対応のコツ

返品対応のコツは「誠心誠意」「毅然とした対応」
この2つです。

謝るべきところはしっかりと謝らなくてはいけません。
これはもちろん当然のことです。
しかしながら、受けるべきではない返品はしっかりとお断りする。
これも絶対に必要なことです。

受けてはいけない返品は受けない。
これをしっかりと認識し、徹底しましょう。

面倒だから…はNG

返品をお断りしてクレームになると面倒。
それはもちろんそうですよね…
私も面倒です。

しかし、そういう面倒事に対応するのも接客業の仕事の一つ。
そして、上でも書きましたが一度”わがまま”が通ってしまった
お客さんはクセになります。

次の犠牲者を出さない為にも面倒がらずにしっかりと
”おことわり”する。
これを徹底しましょう

少し古いですが、おもてなし だけじゃダメなのです!
おことわり するのです!

常習化する…

お客様も納得し、店側もクレームをつけられない。
ならば返品受けちゃえばいいじゃないか!と思うかもしれません。
ですが、絶対にダメです!

一度わがままが通れば常習化するだけでなく、
どこから「あの店はすぐに返品を受ける」などというあらぬ噂が流れるかも
分かりません!
なので、徹底して毅然とした対応をとることが重要です。

クレーム対処

しかしながら、返品を断られたお客様はクレームをつけてきたり、
店内で文句を言いはじめるかもしれません。

ただ、こちらに落ち度のない理由の場合は、
堂々と対応して下さい。

あまりにもしつこい場合は「警察をお呼びしますので~」と言って、
警察を読んでください。
あとは、警察がしっかりと対応してくれます。

実際に私のお店でも何度か「警察をお呼びします」と言ったことはあります。

こういう難癖をつけるタイプのお客さんは
心のどこかで自分が悪い事を理解しているので
「警察を~」と言われた時点で諦めて引き下がる方も多いです。

実際に私の場合も、警察を呼ぶ~と言った時点で帰って行った
方がほとんどです。

もしもそれでも「おう呼べや!」みたいな感じだったら、
お望み通り呼ぶ差し上げれば良いまでです。

まとめ

お客様は大切な存在であり、お店にとっての神様である。
それは勿論そうです。
しかしながら、双方の思いやりを忘れて、お店に不条理な返品要求を
突きつけるお客様はもはや神様ではありません。

慈悲無き神様は神様などではなく、モンスターなのです。

何でもかんでも返品を受け付ける、という姿勢でもしも
返品を受け付けているのであれば、
今一度そういう姿勢を見直してみることも大切なのではないでしょうか。


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