マニュアル対応を批判する人は厳しい店長の元で働いたことがない

接客業

店員Kです!

お店の店員のマニュアル対応。
確かに融通が利かなくて腹が立つ!という気持ちも分かります。
「これをこうしてくれるだけでいいのに!」と利用側の目線で
考えれば私も思います。

ですが、店員のマニュアル対応を批判する人は、
恐らく、接客業をやったことが無いか、
恵まれた環境で働いていたのだと思います。

元接客業関係者の観点から
店員がマニュアル対応になってしまう理由について
語っていきます。

店員のマニュアル対応

お店の店員のマニュアル対応は、
利用側からすれば、腹が立ったり嫌な気持ちになったりするのも
分かりはします。

ですが、これはアルバイトという非常に弱い立場の店員さんに
とっては仕方がないことなのです。

なぜ、マニュアル対応は生まれてしまうのか。
そしてマニュアル対応以外の対応を求めると言うことは
どんなに酷なことなのか、
アルバイト店員さんの、その裏側を見れば、きっと
その答えが見えてくるかと思います。

マニュアル対応の店とそうでない店がある理由

これは、そのお店の雰囲気、そしてそのお店の店長の
方針によります。
マニュアル対応が行われているお店と、そうでないお店では
”環境”が全く違います。

まず、マニュアル対応ではなく、
臨機応変な対応をしてくれるお店は、
店長がそのように指導を行っている、もしくは
店長が全くお店の管理を出来ていない、このどちらかです。
後者の場合は店長としては非常に問題アリですが、
利用側からすると、人間らしい対応をしてもらえるので
心地は良いかもしれません。

ちなみに、
「全く管理が出来ていない」というのはバイトさんの
好き勝手にやらせている、という意味です。
よく言えば自由、悪く言えば統制が取れていない。
けれども、そういうお店ほど、マニュアルからははずれた
自由な接客をしているところが多いです。

で、反対にマニュアル対応しかしないお店は
店長や社員などによって、徹底的に指導されているお店か、
店長が色々な意味で恐れられているお店である可能性が高いです。

お店がマニュアル対応しかできないお店か、
それともマニュアル対応以外もするお店かの差は
お店の環境と、そのお店を形作っている店長が
出すものだと思います。

マニュアル対応しかしない理由

頑なにマニュアル対応しかしない店員がいるお店。
これは何故なのか。

答えは「マニュアル対応以外をすれば怒られる」からです。

独断での判断を許さない店長も居ます。
そういう店長のもとで、自己判断を行えば、
「なぜ勝手にそういう対応をしたのか」と、
マニュアル以外の対応をすることで、責められてしまいます。

また、縛られていないバイト先でも、普段から何かにつけて
文句を言うような店長が居るお店のスタッフさんは
「ここでマニュアル以外の対応をしたらまた何か
 ネチネチ言われるかもしれない」と考えてしまい、
その結果、マニュアル以外の対応しかできなくなってしまう、
ということです。

そうなってくると、アルバイトスタッフさんからしてみれば
「マニュアル対応をせざるを得ない」のです。

マニュアル対応以外の対応をすれば店長に怒られる。

そんな環境だったらどうでしょう。

マニュアル対応するしかないですよね…。
店長に怒られる覚悟で接客しろ!とまでは言えないと思います。

アルバイトにそこまで求めるのは酷ですし、
仕方のないことなのではないでしょうか。

アルバイトといえど、生活がかかっている人も居ます。
バイト先に毎日のように来る人も居ます。

マニュアル通り以外の対応をすれば怒られるかもしれない。
それが原因で居難くされてしまう可能性もあります。
そして、最悪の場合、バイトを辞めることになってしまう可能性もあります。
アルバイトって本当に立場が弱いものなのですよ。

あからさまにマニュアル対応以外の接客をしようとしないお店は
大方、店長が気難しいか、怒りっぽいか、もしくは
強くアルバイトスタッフを縛り付けているかのいずれかだと思います。
また、激しい気分屋の店長が仕切っているお店も、
アルバイトスタッフさんが萎縮しているので、臨機応変の対応が
行われないことも多いです。

とあるお店で店長が変更になった途端に、臨機応変が効くように
なったところも私は実際に見ています。

マニュアル対応をしている、ということはそういうことです。

求められても、できない

「マニュアル対応ばかりで…」そういう人も居ると思いますし
気持ちも分かります。
ですが、接客業のバイトをして、店長が厳しい人のところで
働けば分かるはずです。

厳しい店長の元では、常に気を遣うような感じになると思います。
マニュアル対応以外の対応をして、少しでも店長の意にそぐわないことが
あればネチネチ言われたり、怒られたりする。
そんな環境では、マニュアル対応以外の対応なんてできません。
必然的にマニュアル対応になっていきます。

バイトというのは、そこの店長に嫌われたら終わりです。
私のバイト時代の先輩も、店長に嫌われて退職に追い込まれました。

お客様に「マニュアル対応ばかりで!」と言われても
できないのです。

もしもあなたがマニュアル対応を…と思っているのであれば
反対の立場で考えてみて下さい。
「自分のバイトの立場が犠牲になる可能性がある」のに
マニュアル以外の対応をしますか?

ほとんどの方は、やっぱり店長の顔色を窺って
マニュアル対応を行うはずです。

店長がマニュアル対応は…

「店長がマニュアル対応しかしない」のであれば
確かに少し改善したほうが良いかもしれません。
基本的にお店の方針は店長が決めることが多いですから
ある程度の臨機応変はできるはずですからね。

この場合は、お客様に何か言われても仕方が無い気もしますし、
店長ももう少し柔軟に対応すべきだと思います。

自分がワガママなだけの可能性も?

以前「マニュアル対応」に文句を言われたことがあります。
商品の買取もしているお店だったのですが、
とある商品を100円で買い取りしようとしたところ、
500円での買取を要求され、
(当時、販売相場が200~300円程度のもの)
流石に無理なので、やんわりお断りすると、マニュアル対応だと
批判されたことがあります。

これ、マニュアル対応でもなんでもないですよね?
ただ、↑のお客様がワガママなだけです。

たまに「マニュアル対応」だと批判している人の中には
ただの”ワガママ”なだけの人も居ます。
私も2回、あきらかに自分勝手な要求をしている人に
マニュアル対応だと言われました(汗)

バイトのマニュアル対応を批判する人は…

アルバイトスタッフのマニュアル対応、
確かに嫌な気持ちになるのは分かるのですが、
少しはおおめに見てあげてください。

マニュアル対応をするな!とアルバイトさんに
文句を言うということは要するに

”お前のバイトの立場が悪くなったり
 店長に怒られたりするのは構わないから
 自分のために気持ちのよい接客をしろ!”と
言っているのと同じことです。

つまり、お前はどうなってもいいけど、
客には臨機応変な対応をしろ、と。

バイトの裏側を知れば、
少なくともアルバイトスタッフさんのマニュアル対応は
店長や店の環境が作り上げているものですから
それを責めることはできないと、私は思います。

まとめ

事情も知らずにマニュアル対応にケチをつけることはできます。
ですが、本当に気難しい店長のもと、ヒヤヒヤしながら
働いているアルバイトさんは、臨機応変な対応なんて
絶対にできません。
怒られますから。

「それでも!」と言う方は、一度怖い店長のもとで
接客業をやってみると良いと思います。
とてもじゃないですが、マニュアル対応以外の対応は
できないと思いますし、
強引にそれをすれば、バイトでの居場所を奪われます。

店の環境。
それがマニュアル対応を生み出しているのだと思います。
店のトップが交代にならない限り、変わることはありません。