接客業店員が風邪を引いたら?接客時のポイントを解説します!

店員Kです!

接客業の人間が風邪を引いてしまうと、
色々と悩みどころもありますよね。

熱だけの場合は、隠すこともできると思いますが
鼻水ズルズル状態だったり、咳をゴホゴホとしていれば
「あ、この店員、風邪引いてるな」とお客様からも分かってしまいます。

場合によってはお客様から嫌がられてしまう場合もあると思いますし、
中にはクレームをつけてくる人までいますからその点には注意しなくては
なりません。

今回の記事では、
接客業の店員が風邪を引いてしまった際に
相手になるべく不愉快な思いをさせないためのポイントを書いていきます。

風邪を引いた際の接客

風邪を引いた際の接客には注意しなくてはなりません。
上でも書いた通り、場合によってクレームをつけられる可能性も
ありますし、悪評にも繋がります。

熱だとか、喉の痛みだとか、そう言った風邪で、
外から見た際に”風邪を引いているな”と分からない感じの症状であれば
接客中の問題は特にないのですが、
「咳」「鼻水」「くしゃみ」「声が出にくい」などなど、
外から見ても、明らかに分かってしまう症状を含む風邪の場合は、
なかなか苦労すると思います。

風邪を引いた際のポイントを見ていきましょう。

①必ずマスクをする

まず、咳などを伴い、相手にも「この人は風邪を引いている」と分かってしまうような
症状が出ている場合は、必ずマスクをしましょう。

マスクもせずにゴホゴホしている店員が居れば、
当然お客様からしてみれば嫌でしょうし「レジに行きたくない」と思う可能性もあります。
飲食店などで、マスクもせずにゴホゴホしていたらまさに最悪です。

ですから、必ずマスクだけはしておきましょう。
マスクをせずにゴホゴホしているとクレームになる可能性も
ありますから気を付けましょう。

接客業をやられている方であれば分かると思いますが、
時々お客様にも「平気で咳を店員に吹きかける人」居ますよね。
あれ、腹立ちませんか?
私は腹が立ちます。
平気な顔して顔の向きも変えずに店員にゴホゴホするような人は
本当にイラッとします。

それと同じです。
お客の立場で、平気な顔した店員にゴホゴホ咳を吹きかけられたら
イラッとくるでしょう。

ですから、必ずマスクはしておきましょう!

②マスクが禁止の場合やマスクが無い場合

接客業のお店では、中には「マスクをしてはいけない」なんて
ルールがあるところもあります。
笑顔が見えない、だとか不信感うんぬんだとか、
色々な理由があるようです。

しかし、マスクが禁止なのであれば、
それに従うしかありません。
店長に説明して変更してもらう手段もあるとは思いますが
「風邪を引いたのでマスクして接客して良いですか?」と
聞いてOKが出るかどうかといわれると怪しいところです。

また、バイトに来る途中に調子が悪くなってしまって…
なんて場合はなかなかマスクも持っていないでしょう。
そういう場合は仕方がないですから、
お客様との会話中に咳などが出そうになったら
口を手でふさいで、別の方向を向くようにしましょう。

本当はマスクをしていた方が良いのですが、
アルバイト先がそういう方針なのであればそれに
従うしかありません。

③接客中はなるべく我慢する

咳は出てしまう時は出てしまうものですから、
「するな」とまでは言いませんが、接客中はなるべく我慢するようにしましょう。

と、いうのもいくらマスクをしていたとしても完全にウイルスを
防げるわけではありませんし、
マスクをして接客していた店員が怒られたケースもあります。
感じ方は人それぞれですが、あまりにも繰り返し咳こむ場合は、
顔の向きを変えたり、口に(マスクの上から)手をやったりして、
少しでも配慮してますよ、という雰囲気を出すようにしてください。

もしもどうしても咳や鼻水などの症状が辛いのであれば
レジ業務以外に回るのが良いかもしれません。

④喉にやさしい行動を心がける

接客業は声を出しますから、ただでさえ傷んでいる喉をさらに
傷めてしまいます。
場合によっては声が出にくくなってしまったり、声が出なくなってしまうケースも
あります。そうならないためにも、のど飴やトローチなどを利用しましょう。

のど飴なら、コンビニでもどこにでも売っているはずです。
流石に接客中は無理だと思いますが、接客の合間や休憩中などに
なるべく喉が傷まないようにしてあげることは大切です。

水分補給もこまめに行うようにしましょう。
水分補給であれば、レジの合間などにもサクッと行えるはずですから
忘れないようにしてください!
風邪のときは、水分をしっかり補給するようにと、よく言われたものです。

⑤会話中に咳き込んでしまった場合

風邪を引いていると、お客様との会話中に咳が止まらなくなってしまい、
咳き込んでしまうこともあるかと思います。
そんな場合は、落ち着いてから「申し訳ありません」や「失礼いたしました」と
一言言っておくと良いと思います。

何も言われないと、中にはムッとする相手も居ると思いますから
そうならないように気を付けましょう!

一声かけておけば、相手からの店員に対する心象も
同じ咳き込んでいる場合でも少しは変わってくると思いますから…。

⑥もしも怒られた場合

風邪は仕方のないことです。
もちろん、非常識な接客(マスクもしないとか)をしていれば怒られて当然ですし、
場合によってはマスクをしていてもお客さんが怒り出す可能性もあります。

もしも万が一、怒られてしまった場合は
とりあえず「申し訳ありません」と謝っておきましょう。
交代できる店員がいるなら、その場だけでも交代はした方が良いです。

体裁上も、その方が良いですからね。

ただし、もしも相手が”過度な要求”をし始めたらそれは
ただのクレーマーですので、相手にしないようにしてください。

風邪の咳などでお客様から怒られた場合の対応は
「謝る」だけです。

その他の理不尽な要求に対しては反応する必要はありませんし、
むしろ相手にしてもいけません。

おかしなことを言いだした場合は、毅然とした態度でそれを断ること、
そして、相手が騒ぎ立ててどうにもならない!という場合は、
警察に通報することを提案、それで帰れば良いですし、まだ騒ぐ場合は
警察を呼んでください。
(あくまでも、過度な要求をされた場合の対応です)

⑦インフルエンザ等の場合は無理してはダメ!

上で書いたのは、あくまでも「普通の風邪」に限る話です。
インフルエンザなどの伝染するものは例外です。
もしも、インフルエンザになってしまった場合は、
基本的に仕事を休まなくてはなりません。

インフルエンザなのに無理をして出勤すれば、
周囲のスタッフにウイルスをまき散らすことになりますし、
それだけではなく、
お客様にも感染させる危険があります。

インフルエンザだと分かった場合は無理をしたり、自分で判断したりせずに、
店長や責任者に連絡を行い、その指示に従ってください
(基本は休むべきです)

中にはインフルエンザでも来い!などというトンデモナイ人も居るみたいですが
本来、それはやってはいけないことです!

まとめ

風邪を引いている最中の接客、辛いとは思いますが、頑張る場合は
マスクをして、なるべく相手に不愉快な思いをさせないように気を付けましょう。
マスク禁止の場合は、口を手でふさいだり、顔の向きを変えたりして対策を。

お客様に咳を吹きかけられて、嫌な気持ちをしたことは一度は
あると思います。
それと同じで、お客様も店員から咳をかけられれば嫌な気持ちに
なるでしょうから、そのあたりはしっかりと注意しておきましょう!

お互いが嫌な気持ちにならないようなやり取りが重要です!

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