酔っ払いがお店にやってきた…！
お店の店員からすると「厄介」な出来事の一つです。
飲食店などであれば、
日常的にお店で酔っ払いも見かけるでしょうから
ある程度は経験も豊富だとは思いますが、
一般的な小売店などの場合、
基本的には、明らかに酔っているような人を
相手にすることは、
業種・営業時間によっては
少ない場合もあります。
いずれにしても
「話もまともにできないぐらい酔っている人」が来たり、
「妙に攻撃的な人」が来たりすると
困ってしまうものです。
では、できる限りトラブルに発展させないように
するためには、どのように対処していけば
良いのでしょうか。
その点を見ていきましょう。
基本的に「正常」ではない状態だと理解する
良い意味でも、悪い意味でも
酔っている状態の人は「正常」ではない、と
判断してください。
お店の店員から見て「この人酔っぱらってるな…」と
分かってしまう時点で、その人はだいぶ酔っぱらっていますし
”正常”な状態ではありません。
多少酔っている程度だったりする場合は、
いちいち「分からない」ものです。
店員目線で見て「わかる」時点で、
ある程度危険な存在である、ということは
理解しておきましょう。
もちろん、酔っぱらっていても全員が全員危険な
状態とは限りませんし、
中には普通に振る舞うことのできるような人もいれば、
むしろ性格が良くなるような人もいます。
しかし、”正常な状態”ではないのも事実であり、
お店の店員側としては、面倒なトラブルに
発展することのないよう、注意しながら
対応していく必要があるのです。
何も問題が起きなければ通常対応
明らかに酔っぱらっている！と分かるような
お客さんが来た場合、警戒しておくことは
大切ですが、
何もこちらから宣戦布告してしまうようなことは
しなくて良いので、
「何も問題がなければ他のお客様と同じように対応」
していきましょう。
多くの場合は、何も問題なく、
そのまま帰っていきます。
露骨に最初から「お前は酔ってるから危険人物だ」みたいな
対応をすれば、相手も怒りだす可能性は
当然高まりますから、
そのような対応はしないようにすることが大切です。
酔っても人に迷惑をかけないような人も
たくさんいますから、
明らかに酔っていることが分かったとしても
「まずは」通常対応をしていきましょう。
それで済めば、
お店側にとっても、お客さん本人にとっても
それが一番良いことですからね。
話しかけられた場合
酔っぱらっているとおしゃべりになる人もいます。
もちろん、普通のお客さんでもおしゃべりな人はいますが
酔っていると、特におしゃべりになるような人もいますし、
普通の人とは「ちょっと違う」感じなので、
この点は注意しなくてはいけません。
”話しかけられた時点”では、別に特別な対応を
する必要はなく、普通のお客さんと同じように
対応する感じで良いと思いますが、
相手が酔っぱらっている場合
”突然怒り出す”可能性も否定はできませんので、
下記のような点は意識することが大切です。
・露骨に迷惑そうな顔をしない
・基本的には相手の話に相槌を打つ感じで聞き流す
・相手の言っていることに（可能な限り）反対意見を言わない
・話をなるべく膨らませないようにする
・意味が分からないことを言っている場合は適当に笑ってごまかす
などになりますね。
例えば「これ値引きしてくれよ！」みたいなものは
断っても良いですが、
冷たく言えば「どうでもいいようなこと」に関しては
相手の意見に反論したりせず「そうですねそうですね」の精神で
対応することが大切になります。
酔っている人間は、いつどころで「怒りのスイッチ」が
入ってしまうか分かりません。
私も「さっきまで笑っていたのに急に怒り出した人」なども
お店で見たことがあります。
そう言った点からも「できるだけ穏便に話を終わらせる」
ことを考えつつ、対応していくことが大事です。
お店にずっと居座っている場合の対処
暴れたりだとか、怒り出したりしなくても、
「ずっと店に居座る」酔っ払いもいます。
気分が良くなってしまって、ずっと店員に
話しかけてくるようなタイプですね。
これに関しては、混雑状況や、
仕事の進行状態などから判断し、
「お店の利用と関係のない雑談」をずっと相手が
続けているようであれば、
無理をしない範囲内で、うまく話を切り上げることを
おすすめします。
ずっとお話をしているとキリがありませんからね…。
お店が混雑していれば
「混雑しているから」という風に見せかけることも
できますが、そうでない場合は、
電話がかかってきたフリをしたり、本社との会議が
あるフリをしたり、”お客さんでは本当か嘘なのか
判断ができないようなこと”を理由にして
会話を終わらせることをおすすめします。
また、閉店時間間際なら、「閉店になりますので…」と
お伝えするなどして、対応しましょう。
なかなか難しいとは思いますが
なるべく”追い出す”というイメージを
与えないようにすることが大切です。
寝たり、動けなくなったりした場合
寝ている場合は、可能であれば起こして
移動をお願いしたりする、という対処に
なると思いますが
どうしても起きなかったり、体調を悪くして
動けなくなったりした場合、
警察に通報したり、
体調が悪そうであれば、救急車を呼んだり、
と、その場に応じて判断してください。
体調不良で動けなくなったり、
起こしても起きない場合、
これはお店側ではどうすることも
できなくなってしまいますし、
まさかボールのように転がして店の外に追い出す
わけにもいかないですから、
警察か救急に対処してもらうしかありません。
追い出してそのまま事故にでも遭ったら大変ですからね。
暴れ出したり、怒り出したりした場合
自分たちに悪い部分があるのであれば
その点に関しては謝るべきですが、
酔っ払いのお客さんが怒る場合、多くの場合は
理不尽な理由や、意味不明な理由である場合が
ほとんどです。
まず、暴力やお店の器物の破壊などの行為をしている場合、
これはすぐに警察に通報してください。
泣き寝入りしていると、重大な事故に発展する
可能性もあります。
怒っているだけの場合は、最初は店員側で説得を
試みても良いですが
無理をしない範囲で、危険を感じたりした場合はすぐに
警察に通報してください。
くれぐれも「暴力を振るわれているのに我慢したり
謝り続ける」（それで犠牲になっているニュースも稀に聞きます）ことや
「口論を始めたり、喧嘩を始めたりする」
というようなことはせず、
危険を感じたり、対処できないと感じた場合は
すぐに警察に通報してください。
「警察」の名を出せばその時点で
引き下がる可能性もありますが
引き下がらない場合は、通報して問題ありません。
なお、相手が逆上する可能性も否定はできませんので、
警察に通報する際には隠れてこっそり通報するのも
一つの方法になります。
とにかく”怒り出した酔っ払い”は
もはや常識が通じない危険な存在ですので、
「店員・他のお客さんの身の安全」を
確保することを最優先してください。
接客業で、本当に一番怖いのは
「コミュニケーションが成り立たない相手」ですから、
怒り出したり、暴れ出したりした酔っ払いは、
非常に危険です。
まとめ
酔っ払いが全員悪い、ということではありませんが
「トラブルのリスク」は、通常のお客さんと比べると
「高い」のは残念ながら事実です。
そのため、接客をする際には細心の注意を払い、
万が一トラブルになりそうになった場合は
身の安全を確保しつつ、必要に応じて
警察を呼ぶなど、対応してください。
もちろん、何も起こらなければ起こらないで、
それが一番ベストな結末です。
