店員Ｋです！
お店には、時折、お店を運営している会社の
「株主」がご来店されることもあります。
別に、株主であろうと、他のお客様であろうと、
一人のお客様ですから、特別扱いをする必要は
基本的に、ありません。
しかしながら、株主優待券など、特殊な対応が
必要なケースだったり、
”勘違い株主（要はただのクレーマー）”が来たり
する可能性も０ではないので、そのあたりの対処法は
覚えておくようにしましょう。
株主のお客様対応
そこまで難しく考える必要はありませんが、
基本的に、株主のお客様なんて、ほとんど来店
される機会はないので、株主優待券などを利用される場合、
普段やってない作業をすることになりますから、
少しとまどうような部分もあるかもしれません。
そのため、株主の対応に対する事柄を
覚えておくことで、いざという時にパニックに
なったりすることもなく、スムーズな接客を行うことが
できるかと思います。
株主の対応と考え方について、
ポイントを見ていきましょう。
①接客はいつも通りで問題なし
まず、株主が相手だからといって、特別にヘコヘコしたりだとか
そういうことをする必要は、全くありません。
普段からちゃんとした接客が出来ているのであれば、
それと同じ接客をすれば良いのです。
特別、まるで王様を迎えるかのように、大歓迎ムードで
接客したりだとか、そういう”過剰”な対応をする必要はありません。
むしろ、株主だけに、そういう過剰対応をしていれば、
逆に、他のお客さんからの印象は悪くなる恐れもありますから、
余計なことは、しない方が、良いかと思います。
失礼のないように、とはよく言うことですが、これは
相手が株主だろうと、一般のお客様であろうと、同じことなので、
特に区別する必要は全く持ってありません。
失礼がないようにしなくてはいけないのは、同じこと
ですからね。
②株主優待券などを使う場合
株主の方には、会社側から、株主優待券などが送られている
場合があります。商品の購入や、飲食店の場合はお会計の際などに
これらを、ご利用になられる可能性はあります。
これ自体は、ちゃんと会社から提供されているサービスなので
ちゃんと対応する必要があります
ただし、アルバイトスタッフさんなどの場合、
普段やり慣れていないことでしょうから、どのようの値引き処理
しても良いのか、分からないこともあるかと思います。
その場合は、お店の店長などに一度確認して、
対応してもらうようにしましょう。
店長が休日の場合で、確実なことが分かる人が居ない場合は、
株主優待券の有効期限など、ちゃんと使えるものかどうかを
確認した上で、それを回収（回収しないタイプならしないでください）し、
どのように処理したかを記録、後日店長に確認して、もしも間違っていたら
修正処理をしてもらうようにしてください。
可能であれば、普段から、店長に「もしも株主優待券の使用があったら
どのように処理をすれば良いのか」ということを、聞いておけると
一番良いのではないかと思います。
予めどのように対応すれば良いか、
聞いておくことができれば、いざ、株主優待券などをレジで
出された時も、スムーズに対応できると思います
③分からないことがあれば店長や責任者を呼ぶ
株主優待関係の対応で、分からないことがあれば、
上の株主優待券による割引などの場合でもそうですが、
自己判断せずに店長や、その他の責任者、社員などを呼んで
対応してもらうようにしましょう。
自己判断はトラブルの元にもなりかねませんから、
そこのところは、注意しておく必要があるのではないかと思います。
店長などが不在の場合は、電話などで確認するのも一つの方法です。
できれば、現場にわかる人が一人でもいた方が、確実ではありますが…。
④過剰な優遇はしてはいけない
相手が株主であろうとも、過剰な優遇をするようなことが
あってはいけません。
株主に与えられる優遇という名のサービスは
会社から提供された株主優待券をはじめとする、サービスだけです。
例えば「俺は株主だぞ！値引きをしろ！」だとか
「株主を待たせるのか！」だとか、そういうことを言いはじめる人が
居ても、本来はそれは、断るべきことです。
時折、店長の中には、弱い物腰で、株主のマイルールや
ワガママを通してしまう人も居ますが、本来、
それは許されないことであって、断るべきものなのです。
店長の立場からすれば、会社から何か言われるかもしれない、
という恐れが働きますから、会社側が主導して
そういう空気を作らないようにしなくてはなりません。
相手が株主でも、クレーマーでもそうですが、ワガママを
通してしまう、ということは、間接的に”勘違い株主様”や
クレーマーの人たちを増長してしまっていることになります。
つまりは、加担してしまっている、と言っても良いでしょう。
そうなってしまわないためにも、本来は、株主のワガママに
対しては毅然とした態度で対応すべきです。
ただし、アルバイトスタッフさんの立場である場合は、
店長の指示に従うのがベストです。
正しい事をしても、上の方針とのズレがあれば、
自分の立場が悪くなってしまう。
それが、この世の中ですからね…。
⑤確認できない場合は対応しない
自分が株主だと豪語していても、
それを確認できない場合は、対応する必要はありません。
むしろ、確認できない人にまで、株主としての優遇を
与えてしまうことは大きな問題ですから、
そこのところは注意してください。
極端な話、株主であることを確認できないのにも
関わらず、株主としての扱いをする、
ということは、普通の悪意のあるお客さんが、
「俺は株主だ！」と叫ぶだけで、そのお店では
株主としての優遇を受けることができてしまうことに
なります。
これは大問題ですから、絶対にそういうことの無いようにして下さい。
トラブルを避けたい気持ちも分かりますが
この点に関してはお店の店長も、対応することなく、
しっかりと毅然とした対応をすることが求められるのでは
ないかと思います。
⑥会社側もちゃんと対応するべき
会社側も株主様が大切な気持ちは分かりますが
横暴な株主はお店の現場を苦しめ、
他のお客様から見ても、とても不愉快な存在です。
そのため、会社側も、勘違い株主に対しての
対応はしっかりとお店側に指導するべきです。
株主のご機嫌をうかがうあまり、お店で横暴な
態度を許す、ということは結局のところ、
株主様本人にとっても、会社にとっても、お店にとっても
マイナスでしかないと思います。
⑦騒ぐ場合は警察に通報
店長などの判断で、株主のわがままを通してしまう場合は
別ですが、そうでない場合、株主のワガママを拒んでいると
粘り強くわめきだすような株主も居るでしょう。
あまりにもしつこい場合は、
無理をせずに警察に通報するようにしてください。
お話をしても、何をしても、手におえない場合は、
かえって話が長引くだけですから、
「警察の方を交えてお話させていただきます」とでも言い、
警察に通報してしまうのが、ベストではないかと思います
まとめ
こんなところでしょうか。
本来であれば、会社から与えられているサービス以外で、
株主様が変な要求をしてきても、それに応じる必要も
ありませんし、ましてや「株主だから」というお客様が居ても、
お客様は１お客様であることに変わりはないので
特別扱いする必要はありません。
失礼のないように、というのは
どのお客様に対しても共通のことですから、
特別王様みたいな扱いをする必要は全くなく、
他のお客様と同じような、通常モードの接客で、
充分ではないかと思います。
