店員Ｋです！
接客業で働く人にとっての悩みどころが、
「閉店時間を過ぎても帰らないお客様」の存在ですね。
もちろん、ある程度は仕方がないとは思いますが、
中には分かっていて相当な時間、居座るお客様も居ます。
これを、どう捉えるかは人によるでしょう。
別にいいんじゃない？と思う人も居ると思いますし、
逆に「迷惑だろうなぁ」と思う人も居ると思います。
しかしながら、お店側や店員にも色々な都合があり、
「帰ってもらわなくてはならない」場合もあるかと思います。
追い出す、と言ってしまえばそうですが、
今回はその方法を伝授していきます。
これに良い、悪いについては、今回は考えず、
単純に、お客さんに出て行ってもらわなくてはいけないときに
どうすれば良いかをご紹介していきます。
閉店時間後に居座るお客さんに退店を促すには？
閉店時間後…
お客様がいつまで経ってもお店に居座っている、というのは
実際にある話です。
気付いていないこともありますし、早めに買い物を済ませようと
している方も居ますし、中には「お客様気分」になっている人も居ます。
ただ、お店として、閉店時間後に突入した場合、
場合によっては帰ってもらわなければいけないケースなども
あるかとは思います。
そんな場合は、どのように対応していけば良いのでしょうか。
対応方法をいくつか挙げていきますので、参考にしてみてください。
①閉店のアナウンスを流す
お店には、閉店時間のアナウンスが用意されているかと思います。
まずは、それを流すのが最も有効的です。
やっぱり、お店側としても、直接お客様に言うのは「出てけ」と
言っているみたいで、気が引けると思いますし、
お客さま側からしても「出てけ」と言われるような感じがして、
あまり良い気分にならない、というのは事実としてあるかと思います。
なので、閉店アナウンスを流すのが一番基本的なやり方です。
多くのお客様は閉店アナウンスが流れていることに気が付けば、
基本的には早めに用事を済ませるか、そのまま退店するか、
何らかのアクションを起こしてくれる人がほとんどです。
もしも閉店時間ぴったりにお店を閉めたい、ということであれば、
閉店時間5分前ぐらいからアナウンス
（ものにもよりますが、間もなく閉店しますアナウンスがついているものもあります）
を流しておくのがベストではないかと思います。
②直接お願いする
勿論、閉店アナウンスを流しても、そのままお店に居座るお客様は
いらっしゃいます。
そんな場合に、退店して欲しいのであれば、直接言うしかありません。
閉店アナウンスに反応を示さないお客様は、
閉店アナウンスを何ループさせても、結果は同じでしょうから…。
ただし、お声をおかけする際には注意が必要です。
まず、言い方ですが「お願いする」ような言い方にしましょう。
「出てけ」みたいな言い方だと、当然反感を買いますからね。
申し訳ございませんが、本日の営業は…みたいな感じが
良いかと思います。
ただし、全てのお客様がすんなり納得するとは限りませんから、
相手の反応に応じて、こちらの対応も、ちゃんと考える必要があります
そのあたりは臨機応変に対応しましょう。
間違っても、お客さんと口論になったりしないように、その点だけは注意が必要です。
また、お客さんが複数店内に居る場合、個別にお声かけするのであれば、
ちゃんと”全てのお客さん”に声掛けするように注意してください。
一部のお客さんにだけ声掛けすれば「何で自分だけ？」という反感を買う結果に
なりますから、その点は注意してください。
もしも人数が多い場合は、個別ではなく、まとめて声掛けした方が良いです。
③店内でまとめて呼びかけする
お客様の人数が多かったり、お声かけをするヒマが無い場合は、
店内に向かって、閉店時間であることをアナウンスしましょう。
大声で店内に響くようにして告げるのが一番良いかと思います。
ただし、閉店アナウンスがある場合は、そちらを流した方が
効果的ですし、閉店アナウンスを流しているにも関わらず、
お客さんが居座っている場合は、直接御声掛けをしないと、
効果は薄いかと思います。
加えて、店内が広い場合に関しては、この方法では
全てのお客様に行き渡らないでしょうから、
そのあたりも考慮して、どうするべきかしっかりと判断していくのが
一番良いのではないかと思います。
④閉店の準備を始める
遠回しで少し陰険な方法ではありますが、
店の閉店準備を着々と進めるのも一つの方法です。
店の閉店準備が進んでいるのに、お客さんが気付けば、
やはりそれは一種の圧力にもなるでしょうし、
効果はある程度見込めるかと思います。
ただし、この方法を使う場合、
「あまりにも嫌味っぽく」ならないように注意して下さい。
何の言葉もかけずに、無言で片づけを始めれば、
お客さんにとっては、嫌な気持ちになる場合もあるかと思います。
どうしても声をかけられない状況、もしくは雰囲気なのであれば
この方法を使うのも、一つの手段ではありますが、
あまり良い方法とは言えないので、できれば他の方法を
使うようにしましょう。
実際に、この方法で、お客さんから文句を言われたケースも
見た事はあるので、注意が必要です。
もしも反攻的な態度を取られたら…
お客様の中には、閉店時間だと告げても、逆切れするような
態度を取られる方もいらっしゃいます。
そんな場合はどうすれば良いか、悩んでしまうと思いますが、
まずは、話し合いで解決できそうであればそれに越したことはありません。
閉店時間を過ぎたことや、このあとの作業が進まないことなどを
説明したり、地域の取り決めで営業時間後の営業はできない、だとか
報告を入れないと、本部から連絡が入ってきてしまう、だとか、
嘘でもなんでも良いので、言葉で、平和的に解決させるのが一番です。
が、それでもダメな場合は、相手の好きなようにさせる
（お店側が譲歩する）か、最悪の場合は警察を呼んで対応してもらうしかありません。
警察を呼べば、当然のことながら時間がかかってしまいますし、
できれば、そうならないことをおすすめしますが、
相手が暴言を吐いて来たり、暴力を振るって来たり、
いつまでも居座るのであれば、やむを得ません。
閉店時間後に追い出すことは悪い事？
賛否両論はあると思いますが、これは別に
”悪い事”ではないと思います。
お店はルールに則って営業しています。
事前に、お店の営業時間を告知していないのであれば、
それは問題だと思いますが、営業時間を告知した上で、
閉店のアナウンスを流したり、声をかけたりすることは
別に悪い事ではないと思います。
サービス業と言えど、別に慈善事業ではないのです。
お店に過剰なサービスを求める人も居ますが、
少なくとも、営業時間は守るべきですし、
多少オーバーするのは仕方がないにしても、
閉店アナウンスが流れて来たりだとか、店員から声かけを
されたのであれば、それは退店の準備をするべきだと思います。
ただ、お店側も強引な態度に出れば、反感を買うのは当然ですから
そのあたりは、上手くバランスを大事にしながらやっていきましょう。
まとめ
閉店時間後に、そのまま営業を続けるのか、
それともお客さんを退店させて、時間通りに閉店するのか。
これは、事前に告知してあるのであれば自由です。
もちろん、お店側がＯＫなのであれば、そのまま営業をつづけるのも構いませんし、
逆に閉店時間が過ぎたら退店してもらうのも自由です。
ただ、退店してもらう際の声掛けの方法や
対応の仕方にだけは、注意しておきましょう。
言い方が悪いと、余計なトラブルに繋がりますから…
