お客さんが臭い!きついニオイ!そんな場合はどうしたらいいの?

接客業

店員Kです!

お店をやっていると、時々、とんでもないニオイのする
お客様がいらっしゃることも時にはあるかと思います。

つまりは「臭いお客様」ということ。

ただ、ここで言う「悪臭」とは
汗のニオイだとか、加齢臭だとかそういうニオイのことではありません。

異常なニオイのことです。

私も2度ほど、そういうお客様に遭遇しました。

基本的に、お店は汗のニオイだとか、
加齢臭だとか、雨に濡れたニオイだとか、
そういうところまでは気にしないと思いますし、
そこまでひどくなければ、特に何も言わないでしょう。

そんなことは日常茶飯事だからです。

ですが、常識はずれのニオイの場合は話は別。
他のお客様に快適に買い物をしていただくためにも、
「注意」したり、「対策」したりしないといけないのです。

もちろん、そのニオイの原因は分かりません。
浮浪者系統の方なのかもしれませんし、
極度の汗のニオイかもしれません。
ですが、ニオイの原因が何であるにせよ、
店員だけでなく他の利用客にも迷惑をかけるのであれば
対処しなくてはなりません。

今回は「悪臭」のするお客様が来店された場合、
どのように対応すれば良いか、書いていきます。

悪臭のするお客様対策!

悪臭のするお客様…。
あまりにも酷い場合は、お店として対応しなくてはなりません。
そのまま放置してしまえば、他のお客様から
「このお店臭い…」だとか、
飲食店などの場合はクレームに発展するなどの可能性が考えられます。

”放置”することは得策ではありません。
では、どうすれば良いのでしょうか。

色々な注意点やポイント、を解説していきます。

すぐに出ていきそうであれば…

お店に入ってきた悪臭を放つお客さんがすぐに出ていきそうな雰囲気であれば
わざわざ声をかける必要はありません(飲食店は除きます 詳しくは後述)
声をかけることで余計なトラブルになる可能性もあります。

ですから、数分で出ていきそうな雰囲気であれば
しらばく様子をみましょう。
何も言わずに、出て言ってくれればそれに越したことはありません。

ですが、悪臭を放つお客様の中には迷惑なことに
”居座る”人も居ます。
これが、お店としても困ってしまうのです。

応急処置として、店の入り口の扉や窓を全開にして
少しでもニオイが抜けるようにする、という方法はありますが、
それでもなかなかニオイは抜けません。

我慢する必要はあるの?

「ちょっと臭い」程度だったり「個人的に耐えられない」ぐらいの
レベルであれば、ザンネンながら耐えなくてはいけません。
それが接客業と言うモノです。

ですが、明らかに「他のお客様からしても臭い」レベルのニオイだとか、
店内で他のお客様が「何か臭くない?」と話していたりだとか、
常識はずれの臭さだったりする場合は話は別です。

判断の基準が難しいところですが
「他のお客様にとっても臭いだろう」と判断した時点で
我慢する必要はありません。

他のお客様が「悪臭」「臭い」と感じるぐらいに
その問題のお客様がニオイを発していた場合は、
お店としてはただちに対処するべきです。

周囲に迷惑をかけるお客様にご退店をお願いすることは
当然ですし、
そのまま野放しにする方が問題です。

と、いうことで、
他の利用客に迷惑をかけるレベルだと判断した場合、
我慢する必要はない、ということです。

責任者で無い場合は…

あなたがそのお店の責任者ではない場合は、
すぐにでも注意したくなる気持ちは分かりますが、
責任者に確認してからにしましょう。

実際に、耐えがたいレベルの悪臭を漂わせている
お客様に対して注意したアルバイトスタッフさんが
店長に「勝手なことをするな!」と怒られたケースも知っています。

私からすれば、
この店長は「自分のことしか考えていない」店長だと思いますし
店長としての資質を疑いますが、こういう人も居ます。

本来、店長はお店の環境維持も仕事の一つだと思います。
ですが、店長も人間ですから色々な考えの人間がいます。
勝手に注意してしまって、理不尽に怒られてしまった!
なんてことになったら面倒でしょうから、
あなたが責任者では無い場合、
必ず「注意していいか」を確認してから注意するようにしましょう。

飲食店の場合は?

悪臭を漂わせるお客様がいらっしゃったのが
飲食店である場合、これは致命的です。

料理は味だけでなく、香りも楽しむものです。
そこに、悪臭を漂わせたお客様がご来店してしまった場合は、
中には入れず、すぐに退店をお願いするべきです。

間違っても「お客様だから」などと言う理由で
そのままにしてはいけません。

私はいつも書いていますが
クレーマーだとか、周囲に迷惑をかけるような人は
お客様ではありません。

”お客様”として扱われるためには
必要最低限の常識は必要です。

それが無い人はお店もお客様として扱うことはできませんし、
他のお客様に迷惑をかけているわけですから、
常識はずれの悪臭を漂わせている人は
「お客様」ではなく「営業妨害をしに来た人」と考えましょう。

飲食店の場合は即座に退店をお願いして下さい。
文句を言いはじめたりする場合は
「申し訳ありませんが警察の方とお話して頂きます」
と言う感じで、警察を呼んでください。

拒否されているのに強引に入ろうとするのは、
警察案件です。

声をかける時はどうすれば?

悪臭を漂わせているお客様に声をかけるにはどうしたら良いのか。
声をかけるレベルのお客様ですから、話している最中にも
相当な悪臭が予想されます。

まず、お客様の目の前でオエッとかなってしまうと
余計なクレームに発展する可能性がありますから
マスクをするなどして対策しましょう。
(それでもニオイは防ぎきれないとは思いますが…)

それから、声をかけることです。

”退店するまで待て”そういう上司も居るかもしれません。
そう言われてしまえばそれまでですが、
本来、お店はそこまで遠慮する必要はありませんし、
他のお客様に悪臭を放っているお客様は迷惑をかけているわけですから
それを自覚してもらわないといけません。

そこで、注意もせず、長時間居座らせれば
そのお客様は「気づきません」

「このニオイで大丈夫だ」と何の疑いもなく(そもそも臭いとすら思っていない?)
他のお店でも同じことを繰り返すでしょう。

被害を減らすためにもできることなら注意しましょう。

注意の仕方としては
「臭いですね!」とかダイレクトに言ってしまっては喧嘩になりますから
オブラートに行きましょう。

「申し訳ありませんが、他のお客様のご迷惑になっておりますので、
また後日ご来店いただけますでしょうか?」

だとかそんな感じで良いかと思います。

ここで、原因が「ニオイ」だと気付いてくれる人と、
それにすら気づけない人がいると思います。

「ニオイ」だと気付いてくれないお客様に対しては
”他のお客様からニオイに関してのクレームが入っておりますので
 ご協力お願いいたします”と言う感じで対処しましょう。
(万一、”どの客だ!”と言われたら、先ほど帰ったお客様”と
適当に誤魔化しましょう)

それで、何か文句を言いだしたり、暴れだしたりする場合は
警察を呼んで対処して下さい。

対処法としてはこんなところでしょうか。

スムーズに帰ってくれることを祈るばかりです。

まとめ

常識はずれの悪臭を漂わせて来店する方は居ます。
顧客逃れを恐れて注意しない方針の店長も居ますが、
悪臭のお客様を放置した方が顧客離れを起こします。

考えてみて下さい。
その人がもし悪臭を漂わせたまま常連になったらどうですか?

そのまま放置でも、してしまったらお店の売上は
大幅に落ちることになるでしょう。

お店側も弱腰だけではダメなのです。
ちゃんと注意するべきものは注意しなくてはいけません。

お店の快適な環境を維持することも、
お店としての務めです。