店員Ｋです！
私もそうですし、皆様もそうだと思いますが、
”客”の立場として、お店を利用することは、人間誰でも
必ずあることだと思います。
どこのお店も利用せずに、生きていくということは
非常に難しいですよね。
ですが、世の中には”客”というものを勘違い
してしまっている人が多いです。
実際に接客業をやってみて、
そういう”勘違い客”が非常に多かったです。
客は神様なのか。
そうではありません。
勘違いしてはいけないポイントをご紹介していきます。
客という立場を勘違いしてはいけない
客、という立場を世の中では勘違いしている人も
多いです。
本来、客とお店は対等な立場です。
店は商品をお客さんに渡し、
その対価としてお金を受けとる。
別にそこに上下関係など存在しませんし、
主従関係もありはしません。
が、最近では弱気な対応に出過ぎているお店も多いです。
明らかにルール違反をしているクレーマーに対しても
頭をさげて、クレーマーのワガママをそのまま受けてしまう。
おかしなお客さんが増えた背景には
お店側の弱気すぎる対応やその場しのぎの対応も一因として
上げられるでしょうし、
私も接客業に携わっていた人間として、
その点は反省すべきところではあると思います。
ですが、それでも、一部の客の勘違いも甚だしい行動や
考えは是正しなくてはならないと思います。
実際に利用側、店員側両方を経験したからこそ、
店がちゃんと毅然とした対応をとることは勿論、
お客さん側の”勘違い”も減らしていく必要があると思います。
これから書いていくようなこと、
”勘違い”している人はいませんか？
客は「偉い」わけではない
まず、勘違いしてしまっては困るのですが、
客、というものは偉いわけではないのです。
あくまでも対等な立場。
まぁ、とはいえ、お店側としては、お客様に気分よく買い物して
貰わないと、次に利用してもらえなくなってしまいますから、
敬語で話したり、〇〇様～と呼んだり、親切な対応を心がけるわけです。
これは、お店としても売上を積み重ねていかなくてはいけませんから
大事な事ですし、お客様がそれで気持ちよく買い物できるのであれば
言うことはありません。
けれど、それを”勘違い”する人がいます。
丁寧に下手に接する店員を見て
「自分が上だ」と勘違いしてしまう客ですね。
確かに、下手下手に出られていれば、そう勘違いするのも
仕方がないのかもしれませんが、
何も「客が目上の立場だから」丁寧に接しているわけではありません。
客が上で店員が下。
もしもその考えを持っているのだとしたら、今すぐ改めるべきです。
売り買いに、上下関係などありませんからね…。
丁寧な店員と高圧的な客。
もしこういう構図になってるなら勘違いしています。
本来、互いに相手のことを考えて気持ちの良い対応をするべきであると
私は思いますよ。
「買ってやっている」という勘違い
よく、こっちは客だぞ！とか金を払ってるんだぞ！とか
喚く人も居ますが、これは大きな勘違いです。
払ったお金の対価は、手にした商品、またはサービスです。
お店側は、既に払われているお金に対する対価を
しっかりとお客様の側に提供しているわけです。
それ以上、何かを求めるのはおかしなことです。
金を払ってやっている、ともしも考える人がいるのであれば
それは驕り高ぶっています。
店側は、お客様の機嫌を損ないたくないので、何も言わないでしょうけれど、
”買ってやっている”と言う考えは、
一言で言えば”調子に乗っている”ということです。
「買ってやったんだから〇〇しろよ！」みたいなのは、
典型的な勘違いです。
もちろん、商品に不備が会った場合、返品を申し込むのは当然のことです
「お金に対する対価」に不備があったわけですからね…。
ただ、商品がちゃんと使えているのに
「買ってやってるんだぞ」というのは勘違いです。
常連だから何なのか
時々「そちらのお店でいくら買ったと思ってるんだ！？」と
常連アピールをして、無理な要求をする人がいます。
だから何なのか？
もちろん、お店としてはありがたいです。
ですが、それと、これとは話が別。
「１０円しか買ったことないお客さん」
「１０００万円分商品を買ったお客さん」
この２人のお客さんの間に差はあると思いますか？
中には贔屓する店も居るでしょう。
ですが、これは本来、対等なものです。
１０００万買えば、ワガママを言っても良いのか？
違うはずです。
「いつも買っているから〇〇しろ！」みたいなことを
言う人の根底には
”買えば買うほど偉い”という勘違いがあるのでしょう。
そんなことはありません。
例え数億円分購入しようが”一人のお客様”でしかありません。
もちろん、感謝の気持ちはあれど、
特別扱いしたりすることは本来、あってはならないことであり、
お店にとっては、全てのお客様が平等でなくてはなりません。
クレーマーは客ではない
正当なクレームをつける人のことを言っているわけではありません。
正しいクレームであれば、お店側がちゃんと反省する必要があります。
ですが、この世には、モンスタークレーマーだとか、クレーマーだとか
悪質なクレームをつける人がいます。
そして、そういう人に限って「俺は客だぞ！」と客であることを
叫びます。
が、申し訳ないですがクレーマーの類は「客」ではありません。
お店にとって、ただのオブジェクト（障害物）です。
お店はもちろん、クレーマーに対しても下手に出るでしょう。
ですが、これが本来やってはいけない対応です。
クレーマー＝客ではない のです。
クレーマーに対して
”申し訳ございません お客様”なんて言うのは本来間違っていると思います。
例え、何かを購入したとしても、
暴言、暴力、過度の要求、そういうことをする相手は
客ではなく、ただの迷惑な部外者であり、
暴力を振るうようなクレーマーは、もはや犯罪者です。
「俺は客だぞ！」
そんな風に叫ぶクレーマーも居ますが、
勘違いしすぎです。
客として扱ってもらいたいのであれば、
お客さま側も、それなりに礼儀とマナーを守らなくてはなりません。
ルールとマナーを守った上で「客」
ここが、大きく勘違いされていると感じるポイントですが、
お店のルールやマナーを守れない人は「客」ではありません。
ルールとマナーを守ることは最低限の条件です。
スポーツ選手だってルールとマナーが守れなければ退場になりますし、
選手生命をはく奪されることもあるでしょう。
お客さんもこれは同じことです。
ルールとマナーが守れないような人は客ではありません。
サービスってそういうものだと思います。
何かを相手に求めるのであればまず自分がルールとマナーを守る。
もちろん、それは店員にも言えることですが、
お客様の側もこれは大事にしなくてはいけません。
ルールも守らず、客としての立場を主張する。
マナーを守らず、客としての立場を主張する。
マイルールを押し付け、客だと言い張る。
現役の店員は、口が裂けても言わないでしょうから
代わりにいいましょう。
「あなたたちは客ではない！」
まとめ
お客様は神様だ、なんて言葉もあります。
が、それはお店の側が言う言葉であって、
お客様の側が自分で自称するものではありません。
今の世の中、
接客業を経験してみれば分かると思いますが、
本当に”勘違い”してしまっている人が多いです。
ルールとマナーを守ってこその「客」
そうでなければ客ではなく、ただの無法者です。
そして店側も、己の利益に執着したり、
面倒くさい！という感情から、理不尽なことにも頭をさげる
”悪しき風習”が全体的にあります。
”お金を貰ってるから殴られるのは仕方がない”
そんな店長も居ました。
私は、完全におかしな考えだと思いますよ。
もちろん、店員側におかしな人も居ます。
それに対して怒るのは良いと思いますし、
店員側も反省すべきです。
ですが、お客様の側にも「勘違い」が居るのは事実です。
客は偉くない。
お金を払ってるから何をしても良いわけではない。
ルールとマナーを守りましょう！
