クレーマーや問題行為のある客を”出禁”にする…
これ自体は、法律上も問題のないことであり、
正当な理由があれば、
お店側は入店を拒否することができます。
例えば”モンスタークレーマー”を出禁にしたり、
お店に対して嫌がらせを繰り返すような人を
出禁にしたり、そういったことは
お店側として行うことが
可能な対応になります。
（ただし、顔が気に入らないとかそういう理由は絶対にNGです）
ですが、クレーマーなどを出禁にした際には
いくつか注意するべき点や、理解しておくべき点が
ありますので、この点についてもしっかりと理解しておき、
しっかりとお店を守っていきましょう。
「出禁」にした後の対応も大事
クレーマーや迷惑行為などを行っているお客さんを
”出禁”にしたあとは、”それで終わり”ではありません。
と、言うのも出禁にしたところで
その相手は、この世からいなくなるわけではありませんし、
牢屋の中に放り込まれたりするわけではありませんので、
相手が話の通じないタイプである場合、
出禁にしたところで平然とお店にやってくる可能性もありますし、
嫌がらせ行為などがさらにエスカレートしてしまう可能性もあります。
もちろん、出禁にされた本人が素直に反省して、
そのままそれに従い、お店に近付かないのであれば
それが一番ですが、全員が全員、そう素直に対応してくれるとは
限りませんし、
相手の反応云々以前に、お店側としても大事なことがありますので
その点はしっかりと覚えておく必要があります。
出禁にしたことを共有する
クレーマーなどを出禁にした場合、
まずはお店のスタッフ全員で、その情報を共有するように
して下さい。
どういうことかと言うと
”店長と社員だけ知っている状態で、バイトはそのことを知らない”とか、
そういう中途半端な状態ではダメだ、ということです。
誰かを出禁にしたのであれば、ちゃんと対応できるように
スタッフ全員がそのことを共有し、
”このお客さんは出禁になっているんだ”ということを
ちゃんと全員が理解できるようにしておく必要があります。
これが徹底されていないと、
例えばそのことを知っている人がいない時に、
その出禁になったお客さんがやってきてしまっても、
何も知らないわけですから対応を行うこともできませんし、
出禁にされたお客さんの方も「あれ？普通に入れるじゃん」と、
いうことになってしまいますので、この点に関してはまず、
注意が必要です。
一度出禁にしたら徹底する
一度お客さんを出禁にした場合、
”やっぱり今回だけはいいですよ”とか、
そういう中途半端な対応をしてしまってはいけません。
これをやってしまうと、無駄に相手をエスカレートさせる可能性が
ありますし、”このお店は出禁にされても対応が甘い”という話が
広まって、クレーマーなどから舐められてしまう可能性もあります。
そのため、クレーマーなどを出禁にした場合、
ちゃんと自分たちで決めた”出禁”という対応を守るようにしてください。
自分たちから言い出した出禁を、
自分たちから蔑ろにしてしまうようなことがあれば、
お客さん側からも、舐められる原因になりますし、
お店側としても、その出禁が機能していないことを意味しますので、
対応としては非常にまずい対応です。
例えば、そのお客さんから何か言われたからと言って
「じゃあ今回だけは特別に…」と、お店に入れてしまったり、
売上欲しさに出禁にしているけど、買い物をさせてしまったり、
そのようなことが合ってはいけません。
100パーセント、相手とのトラブルが解決して、
今後そう言う問題が起きないと判断した場合のみ、
出禁を解除しても構いませんが、
出禁にする場合に関してはこちら側もそれなりに覚悟を持って
出禁にする必要がありますし、
出禁にした以上はそれを自分たちから破るようなことが
あってはなりません。
しばらくの間は警戒が必要
出禁を伝えたあとは
物騒な話ではありますが”念のため”警戒するようにしてください。
と、言うのも、そもそも出禁になるようなお客さんは
”元々まともではない”ので、
出禁にされたことに腹を立てて仕返しのような行動に出る可能性も
0パーセントと断言することはできません。
可能性としては低いことですが、最悪の場合は
事件沙汰のような事態を相手が引き起こす可能性も
全くない…ということではないのです。
そのため、出禁にした直後は特に
”何か嫌がらせを受けていないかどうか”、や
お店の戸締りなどは特にいつも以上にしっかりとするように
しておいてください。
人間とは、仮に出禁された理由が”自分自身が悪い”ものだったとしても、
逆ギレする可能性は十分にある生き物ですから、
その点はしっかりと理解した上で警戒しておく必要があります。
もしもトラブルに発展したら…？
お客さんに出禁を伝えた場合、
場合によってはトラブルに発展するような可能性も
否定はできません。
例えば、↑で書いたように逆ギレしてお店に対して
何かを仕掛けて来る可能性も”絶対にないわけではない”ですし、
出禁にされたお客さんが再びお店にやってきたりした際に、
入店をお断りして、トラブルになる可能性も考えられます。
そのため、もしもトラブルになった場合についても
しっかりとお店側で検討しておきい、バイトスタッフも含めて
”こういうときはこうやって対応しよう”ということは
決めておくことをおすすめします。
もちろん、お店側だけで対応できればそれが一番ですが、
暴力や、度を越した暴言、お店の設備を破壊する行為や、
いつまでもお店に居座る行為などがあった場合に関しては
警察に通報することを伝え、警察に通報してください。
（場合によっては警察に通報することを伝えた時点で、
警察沙汰になるのを嫌った相手がそのまま退店する可能性も
ありますので、その場合は通報せずに終えても構いません）
なお、警察に通報することを直接伝えると危険だと感じる場合に関しては
その場で相手の行動や反応などを注意深く観察しつつ、
臨機応変に判断するようにしてください。
警察に通報後は事情を説明して、
後は警察の指示に従いましょう。
（なお、出禁の理由が正当な理由でなかったり、
理由が正当でもちゃんと相手に伝えてなかったりする場合は
逆にお店側が問題になる可能性もあるので、その点には
注意するようにしてください）
特に、身の危険を感じた場合はただちに
身の安全確保を優先し、警察に通報するようにしてください。
出禁の解除はどうすれば？
一度出禁にしたお客さんを
出禁解除にするのかどうかの目安としては
”相手と完全に和解し、相手が同じことを繰り返さないと確証が持てたら”
と、いうことになるかと思います。
逆に言えば確証が持てない場合に関しては
安易に出禁を解除するべきではありません。
少なくとも、先ほど書いたように
中途半端な対応は絶対にしてはいけないことで、
出禁にしたのであれば、解除するまでは、絶対に
お店側としてもそれを守るようにしてください。
お店側がお客さんを出禁にしたのに、それを自ら破っていては意味がないですからね…。
まとめ
お客さんを出禁にする際には
お店側もある程度の”リスク”を背負う必要がありますので、
しっかりとバイトも含むスタッフに
”この人を出禁にした”ということは伝えるようにし、
しばらくの間は店長を中心に
”念のため警戒”するようにしてください。
ただ、一度出禁にしたのに中途半端な対応をすることは
”一番意味のない行為”なので、出禁にしたのであれば
その対応はしっかりと行う様にしてください。
