店員Ｋです！
先日、店主暴行事件がニュースになっていました。
とあるお店の店主がクレーマーから
暴行を受けて亡くなってしまったという事件…。
２時間半にも渡り、暴行されたといわれており、
非常に悪質な事件だと思います。
今回は、同じ接客業に携わる人間として、
この件の対応の問題点を色々と考えていきたいと思います。
この事件、見れば見るほど、
対応方法によっては、この方は助かったのではないか、と
思ってしまいます。
私は前々から言っていますが、
お店の「店員側」が弱気になりすぎだと思います。
今回の件にせよ、
なぜ、周囲は誰も通報しなかったのか、
私からすれば非常に疑問です。
私は雇われ店長をやっていた際に、
「何かあればすぐに通報するように」指示をしていました。
そして暴力を振るわれたら、その時点で容赦なく通報するように、と。
今回の件について、
同じ接客業として、対応とこの件について考えていきます。
一つだけ最初に言えることは、
「暴力」を振るってきた時点で、それはもう「客」ではありません。
今回のこの暴行事件を聞いて、
同じ接客業従事者として感じた問題点を書いていきます。
二度と、店員が暴行によって犠牲になる事件を
起こさないためにも、同じ接客業に携わる人間として、
対応を書いていきます。
この事件の問題点…
日本の「店員の立場」というものをよく表してしまっていると思いますし、
「関わりたくない」という精神をよく表してしまっていると思います。
ただ、一番の問題は、
このお店に限らず、全国のお店の店員が弱腰なことでしょう。
弱腰だからこそ、クレーマーや客の立場を超えてしまった
犯罪者が増長するのです。
確かにお客様に対して親切な接客は大切ですし、
ミスをしたときに謝ることは大切だと思います。
ですが、今回の件もそうですが、
これはもはや謝るべきことではありません。
が、悲しいことに多くのお店ではそれでも店員は
お客様を立てて、謝りつづけます。
例え、それが理不尽な事であっても、です。
これが、そもそもの間違えだと私は思います。
同じような事件を繰り返さない為にも、
もっと「クレーマー」に対しては
店側も強く出るべきです。
店員が親切に接客すべきな相手は「お客様」だけです。
クレーマーは客ですか？
暴力を振るう人間が客ですか？
私は違うと思います。
クレーマーはただの騒ぎ立てる「アタリ屋」みたいなモノですし、
暴力を振るう人間はもはや「ただの犯罪者」でしょう。
どんなに正当な理由があったとしても
暴力を振るった時点で、振るった側が１００パーセント悪になる。
当たり前のことです。
普通であれば、店にクレームをつけるときに
暴力など用いません。
今回の事件の問題点と対策をもう少し詳しく
考えていきましょう。
暴力を振るわれたら即通報！
今回の事件、暴力を振るわれたのに、通報が遅かったものと思われます。
ご本人様は、なかなか難しい状況であったことも考えられます。
ですが、周囲のスタッフは通報できたはずです。
スタッフやお客さんが暴力を振るわれているのをみたら
「即通報」です。
躊躇も遠慮も要らないです。
会社に遠慮する必要も、上司に遠慮する必要もありません。
人として「即通報」これが鉄則です。
放っておいたり、
お客さんが「自分たちで収める」などと言っていたから
通報しなかった、などではお話になりません。
暴力、という行為をしている時点で既にそれは
お客様ではありません。
勿論、怖かったり、動転していたりもあったのでしょうけれども、
それでも通報するべきだったと私は思います。
また、周りのお客さんもなぜ、通報がそんなに遅れてしまったのか。
最初に「暴力」があった時点で、すぐに通報してあげてください。
関わりたくないと言う気持ちは分かります。
ですが、目の前で傷害事件が起きているのであれば、
どうか通報してあげてください。
被害者側の店員さんを助けることができますし、
加害者側のクレーマーの方も、エスカレートして大きな罪を
侵してしまう前に止めることができるわけですから、
被害者、加害者双方にメリットになることです。
もしも暴力を受けたら…
もしも自分がお客さんから暴力を受けたら…。
「１発目」の時点で即座に通報することをおすすめします。
もちろん、逃げられないようにされてしまったり、
一発目の時点で、気を失ってしまったりと、通報できない
ケースも考えられますが、
もしも動ける状態なら、殴られた時点で
「お客様」扱いするのをただちにやめてください。
人を殴る客は客ではありません。犯罪者です。
犯罪者に謝りつづける必要はありますか？
ないはずです。
例えお店側が悪い場合でも、これは同じことです。
店員が先に暴力を振るったなら論外ですが、
そんなことはまずないでしょう。
相手がクレーマーでも、
相手が正当なクレームをつけている人でも
暴力を振るった時点でそれは客ではない。怪物です。
コンビニの土下座とか、
今回の件もそうですが、
会社の方針故か、何なのか分かりませんが
とても悲しいです。
あそこまで謝る必要も、我慢する必要もないのです。
「過度な要求」「暴力」に対しては
「通報します」と宣言して即通報です。
なぜ、あそこまで謝るのですか？
これは、日本の接客業の悪いところです。
こんなことをしているから、
犠牲も生まれますし、トラブルも生まれます。
もう少し、悪質な客に対して強気に出てください。
そうでないと、こういう悲しい事件は無くなりません。
会社や店長としての指導
上でも書いた通り、私は「暴力」や「理不尽な要求」があった場合
すぐに警察に通報するようにアルバイトスタッフさん全員に指示を
していました。
理由は上で述べたとおり、暴力は犯罪であり、もはや客ではないからです。
どこのお店もそうですが、
この指導をちゃんとした方が良いです。
今回の件は、どうなのかは分かりません。
ですが、日ごろから
「暴力があったらすぐに通報するように」という流れを作っておけたのならば、
こういう悲劇は起きなかったのかもしれません。
お店として隠蔽したりは論外ですし、
「多少の暴力はお金を貰っているから我慢しろ」みたいな店長もいるようですが
そういう人は即刻解任されるべきです。
店長も、従業員も安全あってこその接客ですし、
ルールを守れない人に対しては、もっと毅然とした対応をすべきです。
クレーマーに厳罰を
お店への過度なクレームや暴力。
これはもっと徹底的に取り締まるべきです。
そうでないと、こういう悲劇が繰り返されます。
それと、何度も書いていますが、お店側の対応。
普段から「弱腰」な対応をしているお店は変えてください。今すぐ。
クレーマーや暴力に対しては毅然とした対応をしてください。
弱腰な対応がクレーマーをさらに育てるのです。
接客業をしていて、疑問なのは
クレーマーや暴力にも、「お客様対応」をしろ、という
全体の風潮ですね。
これはおかしいと思います。
暴力振るわれても謝りつづける。
理不尽なクレームにも謝り続ける。
これは、絶対間違えだと思いますし、
接客業の在り方を見直す必要があると思います。
「親切」と「弱腰」はベツモノです。
まとめ
同じ接客業としてとても悲しい事件です。
どうして、もしも最初は動けたのであればご本人様が通報できなかったのか、
どうして周りのスタッフが、どうして周囲のお客さんが
もっと早く助けてあげられなかったのか…
非常に痛ましい事件ですし、悲しいです。
もしも通報できないような雰囲気がお店にあったり、
会社（会社運営かは分かりませんが）が通報させないような雰囲気があり、
店主様がそれを守ったのだとしたら
そういう空気を作っている会社にも原因はあると思います。
