障がい者のお客様への対応+利用する際に忘れてはいけないこと

店員Kです!

お店には、体の不自由な方や障がいををお持ちの方も
ご来店なされます。

当然、お客様はお客様ですからお店としては
なるべく障がいをお持ちの方でも、快適に買い物できるように
色々と対応致します。

しかしながら、中には意図的に
”他のお客様に迷惑をかける”お客様もいらっしゃいます。

この場合、
店としてどこまでをセーブとし、どこからをアウトとするか。
その線引きは非常に難しいものです。

私個人としては
”他のお客様に(回避できる)迷惑をかけたとき”
ここがアウトとセーフの境界線だと思います。
※本来、回避できるはずの迷惑行為をした場合、という意味です。
例えば、他のお客様に対して高圧的な言葉を投げかけたり、
車いすの方で道を開けようと思えば開けられるタイミングなのに
我が物顔で通路をふさぎ続けたり(通路が狭い場合は除きます)
そういうことを示しています。

実際のお店での体験談を交えて、
この難しい問題について書いていきます。

ちなみに、先に誤解のないように言っておきますが、
私個人、体の不自由な方を差別する意図は全くありませんし、
私自身もとある障がい(手帳レベルではないのですが)を
持っています(太陽光に当たれない!

なので、差別だとか、そういう意図は全くありません。
ただ、自分自身にも体に不自由な(?)部分があり、そういう苦労が
多少なりとも分かる身として、障がいをお持ちの方への対応を考えていきたい、
そういう記事になります。

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体の不自由な方のご来店

お店としてはどんなお客様でも大歓迎です。
ただし、この「歓迎」は「他のお客様にご迷惑をかけないこと」が前提です。
お店としてはお客様を”守る”立場にあります。

例えば若者が他のお客様に暴力を振るえば警察を呼んで
お店から追放しますし、
お店でマナーの悪い集団客が居れば、他のお客様への
迷惑にもなりかねませんから、これもまた、お店からのご退店を
お願いすることになるかと思います。

体の不自由なお客様に対しては通常、ご退店を
お願いすることはありません。

もしも体が不自由と言うだけでお店から出ていけ!と
言ったのであればそれは大問題です。

誰にでもお店や施設を利用する権利はありますからね。
ですが、お店側も体の不自由な方の立場も、
気を付けなければいけないことがあります。

それは、何か…。

利用側… ちゃんとルールは守る

時折、俺は「体が〇〇だから」みたいな横暴な対応を
してしまっている障がい者の方を見かけます。
それは、ダメです。

体が不自由だから「やってもらって当然」そういう考えは
危険ですし、良くありません。
人に配慮をしてもらうのであれば、まず自分の側も相手に配慮する。
そういう双方の思いやりがあって、初めてなりたつものだと
私は思います。

例えば、私は
日に当たれません(詳細は上に掲載した別記事でご覧ください)

ですが私は「配慮してもらって当然」などとは思っていません。
例えば、歯医者などに行くときも、
日の当たらない時間帯を調べて、その時間に予約するように
しています。
このぐらいの事は、最低限の「配慮」だと私は思います。

「俺はこうだから、お前らが気を遣え!」みたいな態度。
これは、体に人と違う部分がある私から見ても違和感を感じます。

自分がどんな状態であったとしても、
相手への感謝の気持ちを忘れてしまっては
いけないでしょう。

ここのところ、勘違いしている方が少なからずいる気がします。

なので”ルール”は守らなくてはいけません。
例えば、お店側や施設側が
「体の不自由な方は事前にお申し付け下さい」と言っているのであれば、
ちゃんと連絡しなければいけません。
私だって「日の当たれない方は~」と書いてあれば連絡しますし、
書いて無くても、利用する施設に迷惑が掛かりそうなのであれば
私は自分から連絡して、相談します。

いつぞやの空港でのタラップ問題が良い例ですね。
利用者の方は「要連絡」の施設を
”今までも連絡なんかしたことがない”という理由で
事前連絡を怠った挙句、
係員の制止も振り払って身勝手な行動をしました。

これは、私から見ても非常に残念な行為です。
他のお客様にどれだけ迷惑がかかったか。
「事前連絡が必要」なのであれば「連絡する」んです。
私なら連絡しますよ。

ちゃんとルールを守り、相手への感謝の気持ちを忘れない。
私はこれを、この先も絶対に忘れません。
それを忘れて横暴な態度をとる、ということは
”ヒト”として悲しいことだと私は思いますから。

ですから、利用側の人間はルールを守らなくてはいけない、
私はこう思います。

お店・施設側の対応と限界ライン

お店や施設側も基本的には、不自由な方がちゃんとお店を
気持ちよく利用できるように、なるべく(可能な範囲で)
対応するようにした方が、良いと思います。

私も、できる範囲でのサポートはしますし、
体の不自由な方にも気持ちよく買い物をしていただきたいと
思っています。

しかしながら、例外もあります。

お店や施設とて、その方一人の為にあるわけではありません。

ここからは悩んでいる店員さん向けに、
どこまでサポートして、どこからがアウトか、
を書いていきます。

①ルールを守らない場合

ルールを守らないお客様の場合。
これはご退店をお願いせざるを得ない場合もあるでしょう。
例えば「事前連絡」が必要と明記してあるのにしてくれなかったり、
そういう基本的なルールを守れないお客様は、
不自由な方であっても、そうでない方もお店を利用する資格は無いと
考えます。

ルールは破る為にあるんじゃありません。
守るためにあるのですから。

②実例 他のお客様を怖がらせた

障がいをお持ちの方のご来店で悩みどころなのは
「他のお客様に絡みだす」方。
本来、皆様に気持ちよく買い物や利用をしてもらいたい、というのが
お店側の願いではあります。

ですが、他のお客様に絡みだした場合は別。

特に絡まれたお客様が子供などの場合は
本当に怖がっています。
お店側は”お客様を守る”のも一つの仕事。
ですから、少し知的方面の障がいをお持ちの方が
他のお客様に絡みだした場合、
これは何らかの対応をお店側としてはしなくてはいけません。

ここでも目を瞑る、というのは間違えです。

私の勤務先でもありました。
睨むような目つきで子供に
「お前らにカードの神髄を教えてやる」だとか、
他のお客様にたいして「どけ!邪魔だ!」だとか、
聞き取れない甲高い声で子供に捲し立てたりだとか
大声で「世界は今日、終わる!」だとか、
そういう方が本当にいらっしゃいました。

勿論、仕方のない事だとは思います。

ですが、これらの他のお客様を絡んで
怖がらせるような行為は
大変申し訳ありませんが、止めに入り、
それでも収まらないようであれば、ご退店を
お願いするしかありません。

こういった行動に走ってしまわれる方の場合は
保護者の方の付添をお願いしたいところです。

1度、あばれかけられたこともあり、
警察事案になりかけました。

と、いうことなので、
他のお客様が怖がっていたりするようであれば
お声かけすることは必要です。

③実例 自分勝手な行動

前の勤務先で、広々とした通路にも関わらず、
堂々と足を延ばし、道をふさいでいる車いすの方が
いらっしゃいました。
狭い通路では仕方がありません。

ですが、このケースの場合、2台以上のスペースが
あったのにもかかわらず、道をふさいでおり、
「俺はこうだから、仕方ないんだ!」と言わんばかりお
ご様子でした。

他のお客様が困っていたので、さすがに注意しなければ
ならない、ということで注意を行い、道をあけて
いただきました。

このように、周りに迷惑を意図的にかけている場合は
お店側としては注意するのは当然の対応ですから、
目を瞑ることなくしっかりと注意していかなくてはなりません。

ちなみに、この方は「チッ」と舌打ちをされていました。
ちょっとマナーが悪いですね…。

まとめ

障がいをお持ちのお客様も気持ちよくお店や施設を利用するためには、
まず利用側が思いやりと配慮の気持ちを持ってルールを守る、
そのうえでお店側も思いやりと配慮を持って接することから始まるのだと
思います。

最初から思いやりと配慮を忘れて
「俺に配慮しろ!」というのは間違えです。
お店側も良い気持ちはしないでしょう。

私もそうです。
相手に迷惑をかける場合は、まず私の方から配慮します。
そんな当たり前のことを身に着けることも大切だと私は思いますから…。

※文中では「障がい者」と表記させて頂きました。
近年では「害」という字が失礼だということで、
「障がい者」を用いる場合もあります。
誤字ではありませんので、念のため。


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