飲食店を経営する、あるいは飲食店で働いている人にとって、
アルバイトであればともかく、
そこの店長だったり、正社員だったり、あるいは自分自身が店主だったりすると、
お客さんから「不味い」と言われたりすることは
残念なことだと思いますし、
ガッカリしたり、中には怒りを感じたりする人もいるでしょう。
（もちろん、アルバイトスタッフさんの中にもそういう人は
いるかもれいませんが）
では、もしもお客さんから
直接”不味い”と言われたり、
お客さん同士の会話でそう言っているのが聞こえたり、
ネット上に”あのお店はまずかった”みたいなことを
書かれた場合は、どう対応すれば良いのでしょうか。
店員経験を元に、解説していきます。
全員が美味しいと感じる料理は「作れない」
まず、この現実を覚えておかないといけません。
どんなに有名な料理人であっても
どんなに有名な名店であってもこれは同じことで
”人間相手の商売である以上、全員が美味しいと感じる料理を作ることはできない”
ということは、覚えておく必要があります。
もちろん、”限りなく美味しいと感じる人が多い料理”は
作ることはできますが、
それでも、”全員”は不可能です。
と、言うのも人間は一人ひとり味覚が違う以上、
どんなに人気の料理でも必ず”まずい”と感じる人はいますし、
どんなにまずいと言われているような料理でも”美味しい”と感じる人も
少数ながらいるわけです。
好みの問題もありますし、味覚の問題もあります。
ですので、”全員が美味しいと感じる料理”を作ることは
人間相手の商売である以上、不可能なのです。
なので、時々”まずい”と言われるようなことは
これはもう仕方のないことであり、
受け入れる必要があります。
”全員に美味しいと言ってもらわないとだめだ！”と
なってしまうと、人間相手に商売することはできなくなるので、
ここはしっかりと覚えておいてください。
「自分が美味しいと感じる」＝「他の人もそう感じる」ではない
自分の味覚が全て、と感じてしまうような人が
時々、お店の関係者でも、そうでない人でも見受けられますが
これは”間違い”です。
先程から書いている通り、人間の味覚とは
一人ひとり異なるものですから、
”あなたが美味しい”と感じても、それが”他の人にとっても美味しいか”は
別問題です。
なので、”こんなに美味しいものを不味いと言うなんて許せない！”みたいな
決めつけは絶対にしてはいけませんし、
”不味い”というのも一つの意見として受け止める必要があります。
もちろん、”自分がまずいと感じるものを出す”よりも
”自分が美味しいと感じるものを出す”のは
とても大切なことです。
ですが、自分が美味しいと感じたからと言って
”それが全てではない”ということは
覚えておく必要があります。
「まずい」という感想自体は誹謗中傷ではない
最近では、ネット上での「誹謗中傷」が
問題と化しています。
当然、これは大きな問題であり、誹謗中傷は許されないことです。
一方で、”誹謗中傷ではないものまで、誹謗中傷扱いする”という
逆の意味で問題のある人まで出てきてしまっているのが事実で、
例えば「まずい」と言われただけで
”これは誹謗中傷だ！”みたいなことを言い出す人まで出ている始末です。
が、”まずい”という感想自体は別に誹謗中傷ではなく、
面と向かって言うのが正しいのかどうかはさておき、
「まずい」だとか、食品以外で言えば「つまらない」だとか
そういう”感想”自体は別に個人の自由であり、
誹謗中傷ではありません。
この点を、勘違いしてしまうとややこしいことになるので
注意してください。
「まずい」「美味しくない」が誹謗中傷になってしまうのなら
世の中”まずいと感じても「美味しい」と言うしかなくなる”
世界になってしまいますし、
”じゃあ黙ってればいいのでは？”と思うかもしれませんが
それでは、プラスの感想しか店主には伝わらなくなり、
あらゆる業界の衰退を招くでしょう。
「誹謗中傷」となるのは、
”不味い！”の後に、店主の人格を否定するような言葉や
悪口を添えたり、
過剰に攻撃的な表現で言ったり、
そう言った場合です。
ただ単に「このお店は美味しくなかった。もう行かない」みたいな
感想は、誹謗中傷ではありませんので、
それは、勘違いしないようにしなくてはいけない部分です。
私も、お店の店長（飲食店ではありませんが）をやっている際に、
当然、良い評価を受けることもあれば、悪い評価を受けることもありましたが
「もう行かない」みたいなことを言われても、
暴言などがなければ、それはただの感想ですし、
人間相手である以上、悪い印象を抱く人も当然出て来るので、
それはその方の意見として、ちゃんと受け入れていました。
間違っても「この店はつまらない もう行かない」みたいなことを
言われたとしても、それを誹謗中傷と受け止めるようなことは
ありませんでしたし、この部分の認識は
お店の店長や、店主になるならしっかりと持っておかなくてはいけないことです。
「不味い」の意見は多い場合は見直しも検討する
お客さんの意見というものは
”拾うべき意見”をしっかりと見極めることができれば
貴重なものになります。
もちろん、全ての意見を拾う必要はなく、
例えば10人中9人が美味しいと言っているのであれば、
1人の意見は無理に聞き入れる必要はなく、
”お客さんからの意見も取捨選択”する必要があります。
”全ての人の意見を聞き入れ、実現すること”は不可能なので、
この点は理想論を追うのではなく、現実を見据えて
対応していく必要があります。
ただし、”半数以上のお客さんがまずいというような状態”であれば、
これはやはり改善していかないと、お店としては
存続していくことができなくなります。
別に収入源があり、お店は”ごく限られた人が美味しいと感じる”ような
マニアックなお店を目指すのであれば良いですが
そうでない場合、やはりお客さんが減る、ということは問題ですからね。
そのため、”不味い”という感想が多い場合については
プライドは捨てて”どうして不味いと感じるお客さんが多いのか”ということを
客観的に見直していく、ということが大事な点の一つになります。
反省できない人間には成長はありません。
それは、お店も同じことです。
口論はしないこと。問題があるのであれば冷静に対処
「不味い」と言われただけで、お客さんと口論することは
”絶対にしてはいけない”ことで、
場合によってはトラブルになったり、
ネットで口論する場合、炎上して最悪の場合”閉店”になったり
する可能性もあります。
ですので、”不味い”と言われたとしても
感情的になって反論せずに、一つの意見として
受け止めるようにしてください。
もちろん”不味い”だけではなく、
攻撃的な内容の”誹謗中傷”と呼べるような内容であれば、
対応を考えても良いですが
この場合も相手の挑発に乗らずに、冷静に必要な対応を取るか、
相手にせずに無視を徹底するか、といった対応を
取っていくようにし、くれぐれも口論をしないようにしてください。
店主が感情的になって”良い結果になった例”はあまりありません。
炎上しているケースが非常に多いため、
”同じ失敗”を繰り返さないように、注意です。
まとめ
自分の料理に自信を持つことは良いことですが
”まずい”と言われた場合は、
その意見もしっかりと受け止め、
今後、どうしていくかを考えましょう。
多くのお客さんが満足してるなら
”たまたま口に合わなかっただけ”かもしれませんし
気にする必要はありませんが、
多くのお客さんから”まずい”と言われている場合は、
改善も視野に入れるなど、
その時その時の状況に応じた対応が、
大事になります。
