店員Ｋです！
接客業をしていると、時々、利用客の方から
こんな質問をされることがあります。
「これって美味しいですか？」
「これはおもしろいですか？」
こんな感じの質問です。
食品などを売っているお店や飲食店の場合は、
「美味しいですか？」と聞かれることもあると思いますし、
食品以外の販売の場合は
「おもしろいですか？」だとか
「使い安いですか？」みたいなことを聞かれる可能性も。
これに気軽に答えてあげたくなってしまう気持ちは
分かりますが、ぐっとこらえてください。
何故なら…
尋ねられた際の注意点
上記のような内容の質問を尋ねられた場合、どうすれば良いか？
実はこの質問、対応によっては
理不尽クレームになってしまうことや、
ネチネチといわれる可能性もあります。
それが何故なのかも含めて、ご説明していきます。
今の時代、クレームが本当に多くなっていますから、
本当は軽い気持ちで答えたいこの質問にも、答えられないような
時代がザンネンながらやってきてしまっているのです。
断言しない
一番大きなポイントはここです。
面白いですか？の質問に対して
「面白いですよ」とは言ってはいけません。
美味しいですか？の質問に対して
「美味しいですよ」とも言ってはいけません。
もちろん反対もダメです。
「つまらないですよ」もダメですし、「不味いですよ」もダメです！
とにかく、美味しいですか？や
おもしろいですか？の質問には答えてはいけません。
それは何故かと言うと、
「お前が面白いって言ったから買ったけど、全然面白くないじゃないか！」だとか
「お前が美味しいって言ったのに不味かったんだけど…」という
トラブルを防ぐためです。
そうです、理不尽なクレームがつくのです。
美味しいですか？と聞かれたから美味しいです、と答えただけなのに、
相手が不味いと感じたらクレームをつけに来る人がいるのです。
ですから、直接尋ねられた際に
「美味しい」「まずい」「おもしろい」「つまらない」などの感想は
絶対に口にしてはいけません。
相手が、どんなに良さそうな人でも、です。
人は見かけによりませんし、豹変することもあります。
絶対に、これらの明言は避けることをおすすめします。
実際に↑のしょうもいない理由で、クレームをつけられたことがあります。
世のクレーマーは悪い方向に進化し続けているのです。
ポイントだけを話す
〇〇が好きなお客様にはご好評いただいております、だとか、
結構人気のある商品ですよ！だとか、
「美味しいかまずいか」「おもしろいかつまらないか」の質問には
答えずに上手くかわすやり方です。
これだけなら流石にクレームになる可能性は限りなく低いでしょうし、
恐らくは大丈夫だと思います。
ですから、〇〇の方からは人気～、とか
〇〇ぐらいの方は、気に居る方が多い、だとか、
あくまでもその商品自体の感想ではなく、
上手くやんわりと包み込んだ感じでお答えすることをおすすめします。
しつこく聞かれる場合は…？
しかし、上手く包み込んだつもりでも、しつこく尋ねてくるような
ケースもあるかとは思います。
その場合は、どうすれば良いか…。
まぁ流石にそこまで聞かれてしまった場合は、何らかのお話を
するしかありません。
「食べたことがない」「遊んだことが無い」とかわしても良いですし、
「美味しいと言っているお客様は多いですが、好みは人それぞれなので…」みたいな
感じで逃げたりだとか、方法はいくらでもあります。
とにかく、自分の感想として明言することはひたすらに避けてください。
まぁ、ただ、相手の対応次第では、どうしても伝えなくてはいけない…
なんて場合もあるかもしれません。その場合は
「あくまでも個人的な感想」であることを伝えた上で
「好き・嫌いには個人差があるから実際にどう感じるかは分からない」と
伝えましょう。
そこまで言っておけば、流石に文句も言われにくくなるでしょう。
とにかく「断定」しないようにして、逃げ道を作っておくことです。
そうしないと、後々「言いがかりのようなクレーム」をつけてくる人が
本当に居ますから気を付けてください！
本当にクレームになるの？
本当にこんなことが原因でクレームになるのか？と
疑問に思う方も居ると思います。
しかし「本当に居る」のです。
完全なる言いがかりです。
「お前がおもしろいって言ったから買ったけど
おもしろくなかった！返品しろ！」なんて人が本当に居るのです。
おかしなことを言う人がいるものですね…
こういう人には、
「飛び降りろと言われたら飛び降りるのか？」と聞いてみたくなります。
店員が何て言おうが、最終的に購入判断を下すのは
お客様の側です。
正直に言ってしまえば、こういう人がいるから、お店はちゃんとした案内を
することがどんどんできなくなっていくわけです。
実際に↑のような事例はありました。
「面白いって言われたけど、全然つまらないから返品するわ」とか
自分勝手な人が多いのです。
どういう神経しているのだか？と思ってしまいます。
「お前の顔が気に入らない（言われたのは私ではないですが）」
「クレーンゲームを遊んだけど景品がとれない」
「今、笑っただろ？」
「前に置いてあるバイク（店の前ですらない）どうにかしろ」
とにかく、おかしな人が多いのです。
もし返品を要求されたら？
もしも、上のような理由で返品を要求されてしまった場合は、
どうすれば良いのか？
答えは、不当な要求ですから「応じる必要はありません」
毅然とした態度で断ってください。
「つまらなかったから返品する」
「まずかったから返金しろ」
こういうのを受けてしまうと、どんどんそう言った
「理不尽な態度」を助長させてしまいます。
クレーマーを育てるようなものですから、絶対にそれに
手を貸してはいけません。
こういう正当性のない要求に対しては毅然とした対応を
するように心がけて下さい。
上でも書いたとおりに「呼吸するな」といわれたら呼吸を止めるのか？
そうではありませんよね？
最終的に判断したのはお客様のほうですし、
面白い、美味しいには個人差があるものですから、正当性のないこういう
クレームは全て断ってください。
万一、しつこく騒ぐようであれば、警察を呼びましょう。
ちなみに「説明」を間違えた場合はお店の責任ですから
その点は間違えないようにしましょう。
一部の人のせいでどんどん不便に
こういうクレーマーみたいのが居るせいで、お店というものは
どんどん不便になっていきます。
例えば、カードゲームなんかで言うと、
昔は選べたのに、自分で選べず、店員が奥から取り出す形式に
変わったのか？
それは、一部のお客様が、中身に貴重品が入っていないかを調べる行為、
「サーチ」をしたり、カードをいためたり、盗んだりするからです。
そういうことをするのはごく一部です。
ですが、そういう一部の人のせいで、全体が不便な思いをする、
ということです。
↑の例もそうです。
一部の人が、「お前が面白いといったんだろ！」みたいなクレームを
つけるせいで、全てのお客様に対して、そういう質問への答えを
お断りさせて頂かざるを得なくなるわけです。
まとめ
お客様から「これは美味しいですか」だとか
「これはおもしろいですか？」だとか、聞かれることは
接客業をやっていれば、必ず訪れることだと思います。
もちろん、大半の人は、純粋に気になって質問しているのだとは思います。
しかしながら、ごく一部の悪質なクレーマーのおかげで
店員としては、あいまいな返事をするしかなくなってしまっているのが現状です
