お店の店員として働いていると、
場合によってはお客さんとトラブルに
なったりすることも、あるかと思います。
そんな場合に怖いのが
”お客さんに恨まれてしまう”と、いうことですね。
自分自身に非がある場合もあれば、
逆怨みだったり、理不尽なクレーマーに一方的に
恨まれてしまったりと色々あると思いますが
いずれにせよ”客から恨まれる”ということは
場合によっては自分自身に身の危険も生じる”リスク”を
背負うことになります。
では、お客さんに恨まれてしまった、と感じた場合、
どのようにして自分の身の安全を守って行けば
良いのでしょうか。
この点について、詳しく解説していきます。
できるだけ恨まれないようにすることは重要
接客業に従事していると
”理不尽なこと”にもたくさん巻き込まれますし、
本物のクレーマーは、本当に”この人、どういう神経してるんだろう？”と
思ってしまうぐらいに、常識はずれの言いがかりをつけてきます。
ですので、運悪くそういうお客さんと遭遇してしまうと
もはや”何もできない”のも現実ではありますが、
”自分のミス”や”自分の接客態度”などが原因のトラブルであれば
自分自身が注意して振る舞うことで、予防することはできます。
このあたりは”自分の力でも回避できる部分”になりますので、
しっかりと下げられるリスクは下げておくことが重要です。
しかし、逆怨みや自分やお店に非が全くないのに
クレームをつけてくるクレーマーに関しては
自分がどんなに気を付けていても、恨みを買ってしまう可能性は
十分にあります。
もしも、客からの恨みを買ってしまったと気付いた場合は
どうすれば良いのか、見ていきましょう。
常に注意しておくこと。油断はしないように
客に恨まれている、と感じた場合
常に警戒はしておくことが大事になります。
もちろん、大抵の人は、店員を恨んだからと言って
”それ以上のこと”はしません。
が、世の中にはたくさんの人がいて、
その中にはおかしな考えを持つ人もたくさんいるわけですから、
”常に警戒しておくこと”は大切になります。
特に、その”あなたを恨んでいる人”が引き続きお店に
来るような場合に関しては注意しておいた方が良いでしょう。
油断せずに、警戒しておくに越したことはありません。
スタッフや店長に相談する
お客さんから恨みを買ってしまった、という場合に
関してはそれとなく店長や他のスタッフに
相談しておいた方が良いかと思います。
と、言うのも、そういうことを周囲に伝えておかないと、
”もしも万が一何かあった時”にも、
周囲は対応できなくなってしまいますし、
事情を知らないと、周囲は何の警戒もしてくれない
（トラブルになっているとは分からない状態ですから当然ですね）ので、
身の危険が高まります。
恨まれ方次第ですが、明らかに危険を感じるような場合や、
また何かしてくる・言ってくる可能性が考えられるような
相手の場合は、店長やスタッフに相談しておきましょう。
自分が店長以外の立場なのであれば、
少なくとも、そういう”恨まれてしまった”というようなことがあれば
店長には最低限報告をしておきたいものです。
自分自身が店長の場合は、自己責任の部分も大きいですが、
やはり安全確保のためにも
”こういうお客さんがいる”という情報の共有はしておいた方が良いでしょう。
本部などに一言伝えておく
あなたのことを恨んでいるお客さんがいる場合、
”嘘の本社クレーム”を入れる、などの嫌がらせを相手が
行ってくる可能性も考えられます。
しかし、本社はあなたのお店のことを知っているわけではないために
そのクレームを真に受けてしまう可能性もありますので、
”理不尽な恨み”の場合に関しては、
伝えられるのであれば本社に一声通しておくと良いと思います。
この点は自分がバイトの場合はあまり関係のないところですが
（本社とやり取りをするのは大抵店長か社員だと思いますので）
店長や社員の立場にいるのであれば、
しっかりと状況を把握し、必要であれば事前に本部に伝えるなどして
手を打っておきましょう。
例え、言いがかりでも、先にあることないこと
クレーマーなどから言われてしまうと、
あなたが”言い訳している”と誤解されてしまう恐れも
ありますからね…。
シフトの変更や配置の変更で対応する
例えば”あなたを恨んでいる客”が、
一定の曜日に必ず来るようなお客さんなのであれば
店長などと相談して（自分が店長の場合は自主的に）
シフトをずらすなどして
”その相手と遭遇しないようにする”というのも
一つの対策方法になります。
よほどあなたのことを恨んでいる相手だと
それでも”店に来る曜日を変えて来る”など、
そういうことまでしてくる可能性もありますが、
一般的に、”同じ曜日に来ているようなお客さん”なのであれば
シフトをずらせば回避できる可能性は高いです。
また、そのお客さんを接客しなくて済むように
そのお客さんの姿を確認したら
裏方の作業をしばらくする、など
危険な恨まれ方をしている場合や、
再度トラブルになりそうな雰囲気などが漂っている場合は
店長などと相談しつつ、
”上手く回避していく”ということも、大事なポイントの一つに
なりますので、この点はしっかりと覚えておくようにしましょう。
身の危険を感じた場合は通報する
もしも、客に恨まれた場合で
その客が過剰な暴言や暴力的な行動、
お店の中で暴れる、自宅にまでついてくるような行動…
そういった”度を越した行動”を起こした場合は
”躊躇なく警察に通報”するようにしてください。
こういった行為があった場合、
仮に、最初にトラブルになった際の原因が
自分にあったとしても、明らかに”度を越している”ため、
通報するなどして、身の安全を図って下さい。
また、仕事中（店内にいる）の場合は
他のスタッフや店長などにもすぐに助けを求め、
とにかく身の安全を確保することを優先しましょう。
非常事態の場合、相手のことは”お客さん”と思ってはいけません。
非常時でも通報を躊躇ったり、
店員モードで接客を続けたりしていると
そのまま怪我をすることになったり、
最悪の場合、命に関わるような事態に発展してしまう可能性も
否定はできないために
”必ず”、非常事態の場合はすぐに通報、周囲に助けを
求めるようにしてください。
仕事を変えてしまうのも最終手段の一つ
客から恨みを買ってしまい、
身の危険を感じたり、自分自身が苦痛に
感じるようなことがあるのであれば、
自分がアルバイトの場合は特に、
”バイトを辞めて、別のバイトを始める”ということが
有効的な手段になるかと思います。
基本的には相手は店員の個人情報は知らないでしょうし、
そのまま辞めてしまえば、多くの場合は
”2度と会うことはない”ので、そのように対応していくのが
一番安全です。
ただ、次のバイト先を”前のバイト先の近く”にしてしまうと、
当然また同じ人と遭遇するリスクがありますので、
次のバイト先は少し離れた別の場所にするとより安全で
あるかと思います。
なお、自分自身が社員の場合は”異動”が可能かどうかなども
含めて、考えていくと良いですね。
バイトと違って辞めるのは少しハードルは高いとは思いますが
最悪の場合は、それも最終手段として
頭の中に入れておいても、損ではありません。
まとめ
お客さんから恨まれてしまうと非常に厄介で、
場合によっては大きなトラブルや重大な事故に
繋がってしまう可能性もあります。
そのようなことになってしまわないためにも、
身の安全はしっかりと確保するようにしましょう！
