”自我”を持つ企業アカウント…
これは、ツイッターなどのSNSで、
機械的な宣伝ツイートをするだけではなく、
”中の人”の日常的なツイートや個人的な感想など、
キャラクター性を押し出して
運営していくアカウントのことを言います。
確かに、”自我”を持つ企業アカウントは
”上手くやることができれば”
機械的に宣伝しているだけの企業アカウントと比べれば
注目度は高まりやすいですし、
その効果が出やすいのも事実です。
しかし、自我を持つ企業アカウントの一番のデメリットとしては
「炎上するリスクが高まる」ということですね。
それを避けながら運用していくことが重要になりますが
万が一炎上してしまった場合はどうすれば良いのか、
その点を解説していきます。
担当一人では対処できない
自我を持つ企業アカウントが
本当に”炎上”してしまった場合、
”担当一人”では、対応することは
事実上困難です。
一人で鎮静化させようとしても
余計に空回りするだけですし、
本当の意味で”炎上”と呼べるようになってしまった場合は、
ツイッターアカウントだけではなく、
本社などに電話やメールなどでもクレームが行くことになる
可能性が非常に高いため、
確実に上にも気付かれることになりますし、
”ツイッター担当個人”（複数の場合は担当者たち）だけで
対応することは非常に難しく、会社全体として
対応することになり、大事になってしまう可能性があります。
そのため、”自我”を持つような企業のツイッター
アカウントを担当する場合、
”面白く”することを心がけると同時に、
”炎上しないように”慎重に立ち回ることも
大切になります。
なお、基本的にどんな風にツイートしてても
文句を言う人はいますし、
小さなトラブルはいくらでも起きます。
クレーマーみたいな人も世の中にはたくさんいますからね。
しかし、クレーマーに絡まれたとしても
基本的にそれは”炎上することはない”ので、
炎上は、慎重に対応することで、
自我を持つアカウントでも、防ぐことは十分に可能です。
（クレーマーみたいのに絡まれても、
企業アカウント側がまともな対応をしていれば
そのクレーマーの方が炎上するだけなので、
余程、問題発言か、あるいはあまり触れるべきではない
話題などに触れなければ基本、炎上することはありません）
ですので、ここから先では”炎上してしまった場合の対処”を
解説していきますが、
出来る限りそれを避けるようにする、ということは
重要なことです。
該当のツイートを削除する
炎上してしまった場合、まずは該当のツイートを
すぐに削除してください
”削除することで誤魔化す”のではなく、
これ以上、炎が広がらないようにする、というイメージです。
”これは問題発言だった”と思うようなツイートを
してしまった場合、それを削除した上で
対応を行っていきましょう。
なお、”なかったこと”にするとか、証拠を隠滅するとか、
そういうことではなく、
謝りを認めて削除し、ちゃんと対応する、ということです。
問題発言をして炎上した場合、
必ず誰かしらが記録を取っている（スクショなど）ので、
言い逃れをすることは出来ません。
よくある言い訳のテンプレート
”記憶にない”は使えないので、注意してください。
削除して終わり、ではなく
”削除して対応する”ということです。
念のため、会社に報告が必要になった場合に備え、
自分でもスクリーンショットは保存しておくと、
良いと思います。
（会社側から証拠隠滅だと思われてしまうと
あなたの立場が悪くなってしまいますからね）
問題発言を素直に認めて謝罪する
実際に問題発言をしてしまった場合は、
”なるべく早い段階で”素直に認めて謝罪するように
して下さい。
変に時間稼ぎをしたり、
言い訳がましいことを言ったり、
隠ぺいするようなことをすれば
余計に炎上することになります。
問題発言だったと思う場所について、
どうしてその発言をしてしまったのか、
何が問題だったと感じるのか、
今後、どのように対応していくのかなどを
簡潔にまとめてツイートすることが望ましいです。
ダラダラと長く書いていると言い訳じみて来るので、
1ツイートでまとめることです。
その後、問題が大きい場合は会社として
謝罪文を掲載するようなことになる可能性もありますが、
これに関しては担当一人ではどうにもできないことに
なりますので、会社側と相談しつつ、対応するようにしてください。
必要なことを終えたら、後は引きずらない
自我を持つ企業アカウントがミスを起こすと、
場合によっては過剰に引きずるような対応を
してしまうところもありますが、
これは、客目線からするとマイナスになります。
炎上するようなツイートをした場合、
それが法律に触れるような重大なものである場合は
別ですが、そうではない場合に関しては
下記の通り対応し、一連の対応が終わったあとは、
過剰に引きずらないことも大切です。
対応としては
①該当ツイート（ツイッター以外なら投稿）を削除する
②問題発言を行ってしまったことへの謝罪を行う
③今後、どう改善していくか見通しを立て、それを知らせる
以上です。
それ以外にするべきことはありません。
”失言レベルの発言”であれば、ズルズルと引きずることは得策ではなく、
また、見る側も
削除・謝罪・今後の見通しを企業側が言っているのであれば
繰り返しでもしていない限りは、その場は収めるべきことです。
法律を犯すようなことは許されませんが
失言程度の一度のミスを永遠に引きずるような風潮は
よくありませんし、
それに過剰に対応する企業もよくありません。
もちろん、削除して知らんぷり、だとか
開き直るとかそういう対応をしている場合は問題ですが、
反省し、今後改善していくことを言っているのであれば
一度は様子を見るべきことです。
企業としては、上の対応を行い、その後は引きずりすぎない。
これが、大切なことです。
いつまでも同じ話題を企業側が繰り返したりするのは、
消えかけた火にまたガソリンをぶっかけているようなものなので、
そのような愚かなことは、しないようにしましょう。
炎上は、よほどひどいものでなければ（法に触れるようなレベル、
特定の個人を傷つけるようなもの）、時間と共に勝手に鎮火します。
担当者をどうするかは企業次第
企業として、担当者を変更するか、しないかは
企業次第です。
そのままの担当者で行く場合は、
担当者が委縮しない程度に、ネットでの炎上リスクについて
指導を行い、そのまま継続していきましょう。
担当者を変える場合は、
選ぶ人の選定を間違えないようにすることが大事ですが、
前の担当者が、”自我”を持つアカウントを運営していた場合
後任のやり方によっては
”大幅にアカウントの人気が下がる”可能性があるので、
この点は非常に注意が必要です。
しばらくの間は我慢する
一度炎上すると”実際には無関係の人”から
色々言われたりすることは確実にあると思います。
この場合、電話などであれば、先ほど書いたように、
”どう対応したか”
”謝罪”
”今後どう対応していくか”
について話し、お詫びしましょう。
ただ、過剰な要求に乗る必要はありません。
ツイッターでの小言の場合は、これは下手に返事をせず、
そのままスルーで構いません。
このようにして、沈静化するまでは
しばらく、自分たちのミスを噛みしめ、反省する意味でも
その点は耐えていきましょう。
もちろん、過剰な嫌がらせなどに対しては
毅然とした対応を行ってください。
まとめ
”自我を持つ”企業アカウントは
炎上リスクは高まります。
ただ、自我を持っていても、担当者が適切に対応すれば
炎上は防ぐことができます。
しかし、万が一炎上してしまった場合は、
言い訳などはせずに、
上のように素早く対応することが重要かつ、
失言による炎上の場合は、
過剰に引きずりすぎないようにする、ということも重要です。
