Amazonでは問題が発生した際には
「カスタマーサービス」に連絡をすることで
対応をお願いすることができます。
基本的に、カスタマーサービスに連絡することで
丁寧に問題に対応して貰えるとは思いますが
場合によっては問題が解決しないようなケースも
あるかとは思います。
もしも、アマゾンで購入した商品に何か問題があって、
カスタマーサービスに連絡したにも関わらず
問題が解決しなかった場合はどうすれば良いのでしょうか。
この点について、詳しく解説を
していきたいと思います。
まずは状況を再確認する
本来は、カスタマーサービスに連絡する前に
しっかりと状況を確認することをおすすめしますが、
カスタマーサービスに連絡しても
問題が解決しなかった場合については、
元々状況を確認していた場合も、そうでなかった場合も
しっかりと”どのようなトラブルが起きたのか”という点を
再確認してみてください。
まずは自分自身に何か勘違いしている部分はないかどうか、と
言うことをしっかりと再確認し、
（※あなたが悪い、ということではなく人間誰にでも
見落としはあるので、カスタマーサービスに問い合わせても
問題が解決しない場合、念のため再度見直しをしてみてください）
その上で相手により、状況が伝わるように頭の中で
起きている出来事を整理してください。
例えば、トラブルの解決策があっても、
ちゃんと相手に状況が伝わらなければ、
解決できることも解決できない場合がありますからね。
そのため、カスタマーサービスに連絡を行っても
問題が解決しない場合、
自分の方でも再度、状況の再確認を行うようにしましょう。
なかなか問題が解決しないと感情的になってしまう人も
いるとは思いますが、
まずは冷静さを保ちながら対応していく、
と言うことが大切になります。
待つように言われた場合はその日まで待つ
カスタマーサービスでは、〇日まで待ってみて下さい、
みたいな対応が行われることもあります。
例えば、購入した商品の特典がメールで
送られてくるはずなのに、送られてこなかった！と、
問い合わせした場合に「10日まで待ってみてください」みたいな
ことを言われることがあるので、
（他のケースでも、〇日まで待ってください、という対応が
行われることはあります）
その場合は、その日付までは、待ってみてください。
早くしてくれ！とか、そういう気持ちも分かりますが
まず最初はその日まで待つことが重要です。
その日になる前に再びクレームをつけたりするのは
控えましょう。
余計に対応を混乱させることにも、なりかねませんし、
恐らく対応は変わらないので、
あなた自身も時間の無駄をするだけです。
日付を提示された場合は
まずは”その日まで待つ”と、いうことを
しっかりと覚えておきましょう。
再度カスタマーサービスに連絡する
指定された日付まで待ったのに問題が解決しない場合や
そもそもカスタマーサービスに連絡したにも関わらず
問題が解決しない場合は、
再度カスタマーサービスに問い合わせを行ってください。
毎回同じ担当者ではなく、別の担当者が
対応することもありますので、
異なる解決策が示される可能性も十分にありますし、
2度目の問い合わせとなれば、アマゾン側も最初の問い合わせの時に
”解決しなかった”ということを理解し上で
対応してくれると思いますから、
問題が解決する可能性は飛躍的に上がるはずです。
なお、再度問い合わせする際には
最初に書いたように必ず自分の中でも、
どのような問題が起きているのか、ということは
状況を整理してから問い合わせをするようにし、
問い合わせの際には”前回このように言われたけど解決しなかった”
ということを、伝えておきましょう。
チャットで問い合わせをしている場合、電話に切り替える
カスタマーサービスはチャット形式か電話形式か
選択することができますが、
もしもチャットで問い合わせをしている場合は、
電話に切り替えるのも一つの方法です。
と、言うのもチャットだと場合によっては
伝わりにくいこともあると思いますし、
電話で直接話をすることにより、
より相手に”しっかりとした対応”を促すことが可能になります。
電話で問い合わせをすることで、
別の担当者に当たる可能性も高く、
対応がそれまでと変化する可能性も十分に考えられます。
なかなか”電話でやり取りしたくない”と、いう人も
いるとは思いますが
チャットで問い合わせをしても解決しない場合に関しては
”電話”も一つの選択肢にはなるのではないかと思います。
問い合わせ先を間違えていないかどうか
これも大事な点で、
例えばAmazonで購入した商品のトラブルであっても、
問い合わせ先を間違っている場合、
対応に時間がかかる場合があります。
下記のような場合は、アマゾンに相談すると共に
適切な場所にも問い合わせを入れることを
おすすめします。
・配送上の事故の場合
配送業者Amazonの場合を除き、
配送中に事故が遭った場合、問い合わせをする相手は
”配送業者”の方が、適切です。
もちろん、アマゾンにも問い合わせはしてもらっても良いですが
例えばAmazon側が荷物を発送した後に何かトラブルが
起きたのであればAmazonに問い合わせても対応には限度があります。
配送業者が日本郵便なら日本郵便に、
ヤマトならヤマトに問い合わせをしておき、
対応を仰ぐことで、問題が解決する可能性も高まるはずです。
・マーケットプレイス出品の場合
Amazonで購入した商品であっても、
マーケットプレイス（Amazon以外の業者が出品・販売しているもの）の
場合は、その出品者にも問い合わせをしてみてください。
もちろん、この場合もAmazonにも問い合わせをして良いのですが、
Amazonだけではなく、連絡がつくなら出品者にも連絡をする、ということですね。
私も以前、マーケットプレイスの商品で不具合があった場合に、
直接出品者に問い合わせを行い、すぐに対応して貰ったこともあります。
マーケットプレイス出品の商品の場合、
まずはどの業者が出品しているのかを確認し、問い合わせを行いましょう。
どうしても解決しない場合は？
根気よくカスタマーサービスと連絡を取り合い、
解決するまで、対応をお願いするしか
最終的には方法はありません。
もういいや、と、言うのであれば
諦めるのも一つの方法ですが
どうしても対応をしてもらわないと困る！という場合は諦めずに
連絡をしていきましょう。
ただ、注意点としては
なかなか思うように対応が進まないからと言って、
度を超したクレームになってしまわないように、
注意は必要です。
文句を言うにしても、節度は守り、
問い合わせをするようにしてください。
向こうのミスであれば、当然悪いのはあなたではありませんが、
言葉の使い方やクレームの付け方を間違えてしまうと、
自分の方が悪者になってしまうこともありますから、
このあたりの点は自分で自分の感情を
しっかりとコントロールし、
”暴走”しないように注意が必要です。
なかなか対応が進まないことにいら立つ気持ちは分かりますが、
自分にブレーキをかけることを忘れないようにしましょう。
まとめ
基本的には、カスタマーサポートと根気よく
やり取りをしていくしか、方法はありません。
ただ、先ほども書いたように、
マーケットプレイス出品の商品だったり、
Amazonから商品が出荷された後の
トラブルだったりする場合は
出品者や、配送業者にも問い合わせを
行っておくことで、
対応がスムーズに進む可能性もありますから、
この辺りは忘れないようにやっておきましょう。
