お店を利用していると、どうしても時々態度の悪い
店員さんなどが居るのも事実ですよね。
しかし、クレームのつけ方によっては
全く効果が無いどころか、正当なクレームをつけた
あなたの方が白い目で見られてしまうこともあります。
今の世の中、
”クレーマー”と呼ばれるマナーの悪い一部の人々のせいで
本来の”ちゃんとしたクレーム”も言いにくくなっています。
今回はお店でどうしても許せないことがあった場合、
どこにクレームをつければ良いのか、
いつクレームをつければ良いのかについて書いていきます。
クレームをつける前に…
私は接客業を経験していますが、最近は
”自分勝手なクレーム”が増えてしまっているのも事実です。
お店にクレームをつける前に、まずはそのクレームが本当に
お店のせいなのかを考えてみましょう。
例えば、自分が商品を間違えて購入したのに
”説明が無かった”みたいのはクレーマーですし、
営業時間が終わっているのに店に駆け込もうとして
「もう閉まってた 閉めだされた」みたのも当然
クレーマーです。
ですが、店員さんから、酷い言葉を投げかけられたりだとか、
質問したことに対して間違った答えを言われて、
間違った商品を買ってしまった場合、
おつりなどをそもそも間違えられた場合など、
そういうケースであれば正当なクレームですし、
ちゃんと伝えても良いと思います。
クレームのつけ方
ここからは有効的なクレームをつける方法について
書いていきます。
最初にも書きましたがクレームはつけ方によっては、
ちゃんと聞いてもらえるどころか、貴方がクレーマー扱い
されてしまう他、
他のお客さんからも「何だよコイツ」という目で
見られてしまいます。
なので”正しい”かつ”有効的”なクレームのつけ方を
知っておきましょう！
行き過ぎた行為はしない
クレームをつける際に土下座を要求したり、動画を撮影して
ネット上にアップしたり…
これらは論外です。
例えお店側が悪かったのだとしても、ここまでやっていまえば、
逆にクレームをつけた側が悪者ですし、
実際に警察が介入したこともあります。
なので、どんなに腹が立っても行き過ぎたクレームはつけない。
これは大切な事です。
お店に腹を立てて、挙句の果てに自分が罪に問われてしまったら
イヤですよね？まずは落ち着きましょう。
もちろん、暴言や脅すような発言もダメです。
発言内容によってはこれも罪になります
感情的にならない
お店のミスや、接客態度が悪く、クレームをつけることになった場合、
腹立たしい！という気持ちは分かります。
ただし、会社に電話するなり、お店に直接言うなりする際に
感情的になっているのは良くありません。
必要以上に相手に恐怖を与えて、本当の改善には繋がらない場合が
ほとんどです。
実際に他店舗で物凄く感情的なクレームをつけた方がいたそうですが、
結局はクレームをつけられた本人が落ち込み、
クレーム内容については社内で取り上げられることもなく
”怒鳴られた”ということだけがクローズアップされていました。
と、いうことで感情的になってしまうと、あなたの本当に
伝えたいことが相手に伝わらない可能性も高いのです
店ではほどほどに…
店頭で直接店員さんにクレームをつけるのはあまりおすすめできません。
確かに、その場でクレームをつけるのも良いのですが、
一番ダメージを与える方法はお店の上「本社」に伝えること。
店では、問題のあった（態度が悪いなど）の店員の名前と、
店舗名を覚えておくぐらいで良いかと。
店員さん関係以外のクレームの場合は店舗名だけ覚えておきましょう。
なぜ店舗でのクレームがダメなのか。
それは”他のお客さん”がいるからです。
私も客としてお店を利用している時にクレームをつけている
人を何度か見ましたが
”正直 鬱陶しいです”
他のお客さんから完全に白い目で見られています。
特に、レジで他のお客さんの妨害をしてクレームをつけてる人。
これは絶対に止めた方が良いです。
よく考えて下さい。
クレームの件に何も関係の無い人たちが
”クレームをつけている人のせいで”レジが出来ないのです。
大迷惑ですよね？
クレームつけたい気持ちは分かりますが
他の無関係な人を巻き込んでのクレームは
正直
”自己中心”と言わざるを得ません
こういう場合、どんなにお店側が悪かったとしても
”周囲のことを考えずに迷惑をかけているクレームをつけてる人”が
白い目で見られますし、
他のお客さんは心の中で「早く終えろよ」「邪魔だよ」などと
思っているでしょう。
そして、店員側もそれが分かるからこそ、
”適当に”謝って早く他の接客に移ること、しか考えていません
他のお客さんを待たせれば第２、第３のトラブルが
生まれかねませんからね…
なので、お店で店員に直接クレームをつけても、
効果が薄い上に、クレームをつけた人本人が
”わるもの”として世間に見られます。
「クレーマーがいた」としてＳＮＳなどにあげられて
しまう可能性も十分にあるので、お店に直接クレームを
つけることはおすすめできません
クレームは本社に
クレームの一番有効的な方法は本社や本部にクレームをつけること。
コンビニならコンビニの本部へ、という感じですね。
直接お店に言うよりもダメージが大きいです。
もしもあなたがクレームをつけよう、と思ったのであれば、
本社へつけるのが一番です
本社などに電話 もしくは メールで
何月何日何時頃、〇〇店で、こういうことがありました、
と伝えればＯＫです。
特定の店員さんに問題がある場合のクレームの場合は、
その店員さんの名前も一緒に伝えます。
そうすると恐らく本社の担当者から、
お詫びの言葉を言われると思います。
で、ひとまずここで終了となりますが、
あなたがつけたクレームは本社で管理され、
その後お店側に話が行きます。
お店の責任者（店長）などは、会社から注意を受けますし、
該当のスタッフは店長や会社から注意されます。
大事のクレームだった場合は店長が降格になったりする可能性も
０ではありません。
と、いうようにこの方法が一番お店にダメージを与える方法ですし、
あなた自身も他の関係のない人から
「アイツ クレーマーじゃないか？」とか言われずに済みますし、
一番ベストな方法です。
クレームが実際に伝わっているかどうか分からないし、
現場のスタッフの表情が見えないから、本人が反省しているか
分からない、という人も居ると思います。
けれども、そこは我慢して下さい。
クレームはちゃんと伝わります。
会議や電話などでお店側にちゃんと伝わりますから
安心してください
一番効果のある方法は？
と、いうことクレームをつける際には一番有効な方法は…
「店舗に言わず、本社や本部にクレームをつける」ことです。
店舗に言うのもいいのですが、あなた自身が他のお客さんから
白い眼で見られたり、店舗のスタッフ感で事が済んだ後に
笑いものとして語り継がれる危険があります
（実際に見たことがあります）
そして、本社に報告などイチイチせずに
「ああいう人もいるから」で終わってしまうのです。
ですが、本部や本社に連絡すれば、
問題ありとして本部から指導が行くこともありますし、
お店にとってはその方がよほどきつく、深刻なダメージに
なりますし、言われたクレーム内容に対しても
真剣に受け止めます。
これはお店側の立場を経験しているので間違え有りません。
なので、クレームは店舗にではなく本社（本部）に！
これが一番良いですよ！
まとめ
いかがでしたでしょうか？
内部事情を知っているからこそ、クレームは本部や本社につけることを
おすすめします。
正直、店舗で怒鳴っても何も変わりませんし、
あなたが損をするだけです。
怒りに身を任せるのではなく、本当に腹が立ったら
本部や本社に連絡、これがベストです。
…まぁ、個人店の場合はお店にクレームをつけるしかないですけれど…。
