クレーム

”カスハラ”とも呼ばれるカスタマーハラスメントに対してお店や企業はどのように対応していけば良いのでしょうか。相手をエスカレートさせないための対応方法、身の安全を守るための対応方法、リスクを少しでも下げるためのポイントなどを、それぞれ解説します。

お店などでクレームをつける際には”相手が悪い場合”でも、怒鳴り声を出したり、感情的になったりしないよう、注意が必要です。クレームの最中に怒鳴り声を出す、という行為はリスクが高く、マイナス面が非常に多い”するべきではない行為”だと覚えておきましょう。

クレーマーから「本社（本部）にクレームを入れる！電話する！」と言われた場合はどうすれば良いのか、対処方法を解説していきます。理不尽なクレームには毅然とした態度で対応し、本社からも余計な誤解を招かないように、しっかりと先回りをしておきましょう！

クレーム対応をしていると場合によっては「身の危険」を感じるようなことも出てきます。そんな場合にはどうすれば良いのでしょうか。クレーマー対応で身の危険を感じた場合の対処方法と考え方、対応する場合に注意しなくてはいけないポイントをそれぞれ解説します。

クレーム対応に向いていない人はどんな人か、詳しく解説していきます。接客業をしている以上、やむを得ないこともありますが、何事にも向き・不向きというものもあります。クレーマーに対応する場合も、適材適所で対応していくことが、大事なことの一つになります。

クレーマーじゃないのに、お店からクレーマー扱いされてしまった場合はどうすれば良いのでしょうか。「無自覚にクレーマーになっていないかどうか」をしっかりと冷静に考えることの大切さ、決めつけられている場合どうすれば良いのかの対処法を、それぞれ解説します。

接客業をしたことのある人が一度は感じるであろうことが「クレーマーに対する怒り」です。理不尽なクレーマーが多く、接客をやっていると、本当に疲れたり、イライラしたりするものです。が、クレーマーにムカついても時間の無駄なので、しっかりと対処していきましょう！

お店や職場にクレーム電話が増えてしまったらどうすれば良いのか、解説します。悪いことをしていなくても、ネットなどで炎上し、クレームで苦しむことになってしまうケースもあります。いざと言う時のために「クレーム電話から身を守る方法」を覚えておきましょう！

レジ袋有料化に対して、お客様がクレームをつけてくるようなこともあります。多くの場合、しっかり説明すれば納得してくれますが、中にはそれでも文句を言うような人も。そういったクレーマーへの対処はどうすれば良いのか、店長経験を元に、詳しく解説していきます。

ネット通販（オークションなど含む）をやる際には、悪質なクレーマーからの購入・利用は必ず拒否するようにしましょう。クレーマーと判断した時点で取引を中止し、毅然とした態度で対応するようにして下さい。そういった対応が、今の接客業には求められています。